HKBA_Lernfeld 1_Erstkundenkontakt und Einkaufserlebnis EFZ und EBA
1. Erstkundenkontakt- Erscheinungsbild- Corporate Identity- Erstkundenkontakt aufnehmen- Herausfordernde Situationen2. Vertrauensvolle Atmosphäre schaffen3. Bedarfsanalyse4. Einkaufserebnis
1. Erstkundenkontakt- Erscheinungsbild- Corporate Identity- Erstkundenkontakt aufnehmen- Herausfordernde Situationen2. Vertrauensvolle Atmosphäre schaffen3. Bedarfsanalyse4. Einkaufserebnis
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Flashcards
- Wie heisst die erste Phase im Verkaufsgespräch?
Kontaktphase
- Wer soll zuerst grüssen: die Verkaufsperson oder die Kundin?
Die Verkaufsperson grüsst zuerst
- Nennen Sie zwei Gründe, warum Stammkundinnen mit dem Namen begrüsst werden?
z.B. „Guten Tag Frau Meier.“
Die Kundin fühlt sich mehr wahrgenommen (persönlicher begrüsst) und wertgeschätzt.
Es ist höflicher
- Als Verkaufsperson soll man nicht nur grüssen, sondern auch Präsenz zeigen“, dies kann man mit Blicken, Gestik und Mimik.
Was versteht man unter Mimik?
Was versteht man unter Gestik?
Mimik: Lächeln, Stirn runzeln, Nase rümpfen
Gestik: Alles, was mit den Händen/Armen gemacht wird.
Vier Verhalten, um einen positiven ersten Kundenkontakt zu fördern.
Der Kundin genug Zeit lassen.
Mit Blickkontakt auf die Kundin zugehen
Lächeln und offen sein
Der Tageszeit angemessen grüssen
Altersgerechte Umgangsformen beachten
-> auch andere Antworten möglich
- Zum Erscheinungsbild gehört die Kleidung, die Körperpflege, die Haltung und das Auftreten.
In einigen Firmen gibt es Arbeitskleidung. Notieren Sie hier zwei Beispiele davon.
Hemd/Bluse
Foulard (Schal)
Gilet/Jacke
Schürze
Usw.
- Es gibt Firmen, welche Kleidervorschriften machen. Beispielsweise muss man schwarze Schuhe oder schwarze Hosen tragen. Warum wohl machen diese Firmen das?
Damit die Verkaufspersonen zum Laden passen.
- Drei Tipps, welche zur Körperpflege gehören.
Täglich duschen, Zähne putzen, Hände sauber, ansprechende Frisur usw.
Wann wirkt eine Haltung selbstsicher?
Wenn jemand gerade steht, wirkt das grundsätzlich selbstsicher.
Wie sollte das Auftreten einer Verkaufsperson sein?
Positiv eingestellt, offen und herzlich
(ähnliche Antworten möglich)
Firmen wollen einen einheitlich auftreten. Das heisst, das Firmenlogo, die Website, die Bekleidung der Angestellten und sogar die Werbung passen alle zusammen. Denken Sie hier zum Beispiel an die Migros oder an Coop. Alles passt zusammen.
Warum will ein Geschäft einen einheitlichen Auftritt? Drei Gründe.
Wiedererkennungswert. Schon von weitem und überall erkennen die Kund/innen den Laden, weil er überall gleich auftritt (z.B. Mac Donalds)
Gewohnheit. Wenn eine Kundin weiss, wie etwa ein Ablauf in einem Laden ist (Molkerei hinten, Gemüse vorne usw.), dann fühlt sie sich wohler, denn sie muss sich nicht immer selber neu orientieren.
Orientierung. Die Kundin soll sich, weil immer alles ähnlich ist, schnell orientieren können. Dann ist sie wohl und kauft mehr.
Was heisst Corporate Design auf Deutsch?
Unternehmens-Auftritt visuell (was man sieht)
Corporate Design Erklärung: Was man sieht.
Was heisst Corporate Behaviour auf Deutsch?
Unternehmens-Verhalten
Corporate Behaviour Erklärung?
Wie man sich gegenüber Mitarbeitenden, Kunden, Lieferanten usw. verhält.
Corporate Behaviour Beispiele?
Dutzen/Siezen, Art und Weise, wie man Reklamationen behandelt usw.
Was heisst Corporate Communication auf Deutsch?
Unternehmens-Kommunikation
Erklärung Corporate Communication?
z.B. Wie soll Werbung, die Homepage usw. aussehen. Welche Sätze und Wörter werden immer gebraucht.
Corporate Communication Beispiel?
Slogan (Sätze, die immer gesagt werden) «für mich und dich»
Was heisst Corporate Culture auf Deutsch?
Erklärung Corporate Culture?
Corporate Culture Beispiel?
Was heisst Corporate Culture auf Deutsch?
Unternehmens-Kultur
Erklärung Corporate Culture:
Welche Werte hat ein Unternehmen? Was ist ihm wichtig?
Corporate Culture Beispiel:
Keinen Alkohol verkaufen, Umwelt schützen
Man hat drei Bedienungsformen und unterscheidet zwischen Vollbedienung, Vorwahl (Teilbedienung) und Selbstbedienung.
Zu jeder Verkaufsform zwei Läden und welche Bedienungsart diese anbieten.
Kundin hat meistens keinen Zugang zu den Produkten. Bijouterie (teurer Schmuck), Offenfleisch
Metzgerei
Bäckerei
Schalter von SBB
Teilbedienung/Vorwahl:
Kundin schaut sich um und wird dann vollumfänglich bedient
Schuhläden
Kleiderläden für teurere Ware
Sportläden
Selbstbedienung:
Kundin bedient sich selber. DHF steht für Fragen zur Verfügung und räumt ein/sorgt für Sauberkeit. Migros, Coop, Aldi, Lidl, H&M usw.
Erstkundenkontakt am Telefon
4 Regeln, die Sie auf alle Fälle beachten, wenn Sie im Geschäft das Telefon bedienen.
Telefon schnell abnehmen
Name und Firma deutlich sagen
Auf Stimme achten
Positive Haltung und lächeln
Notizsachen bereithalten
Namen und Anliegen notieren
usw.
Erstkundenkontakt online
4 Regeln, die Sie auf alle Fälle beachten, wenn sie im Geschäft Emails, Kontaktformulare oder (Video-) Chats bedienen müssten.
Technik beherrschen
Alle nötigen Hilfsmittel bereithalten
Kunden persönlich ansprechen
In Kamera blicken
usw.
Herausfordernde Situationen beim Erstkontakt
Wartezeiten
Es kann vorkommen, dass die Kunden warten müssen bis sie bedient werden. Das ist natürlich nicht besonders angenehm.
Was beachten Sie als Verkaufsperson besonders, wenn Ihre Kunden warten müssen?
Blickkontakt aufnehmen und freundlich grüssen
Checken, was die Kundin möchte
Eventuell angeben, wie lange die Kundin warten muss
Mehrfachbedienung
Wie gehen Sie korrekt vor, wenn Sie mehrere Kunden gleichzeitig bedienen müssen?
- Ersten Kunden fragen, ob es in Ordnung ist, den 2. Kunden zu bedienen. Bei einem Ja, Beschäftigung geben (Sachen probieren, Prospekte ansehen, Ware genau ansehen)
- Zweiten Kunden informieren, dass DHF noch am Bedienen ist und fragen, was er möchte, Ihn beschäftigen. Ihm sagen, dass man gleich zurück ist.
- Zum ersten Kunden zurück gehen und danken. Dann fragen,was er zu den Sachen meint, die er angeschaut hat und weiter bedienen.
Was bedeutet es, wenn die „Chemie“ zwischen zwei Personen stimmt?
Mögliche Lösung:
Man ist sich sympathisch, kann gut miteinander reden, die Atmosphäre ist entspannt
Warum soll die Chemie zwischen der Verkaufsperson und der Kundin gut sein?
Mögliche Lösung:
Kunden kaufen mehr, wenn sie sich wohl fühlen. Zudem ist es für den DHF auch angenehmer, wenn er ein gutes Verhältnis zum Kunden hat.
Woran erkennt die Kundin, dass sie es mit einer „vertrauensvollen Persönlichkeit“ zu tun hat?
Mögliche Lösung:
Verkaufsperson
- ist fachkompetent (kennt die Ware, was der Laden führt, weiss wie man was macht)
- zeigt Selbstvertrauen (Blickkontakt, Sicherheit in der Sprache, Haltung)
- bleibt auch in heiklen Situationen ruhig (zum Beispiel, wenn ein Kunde ausrastet oder reklamiert, oder viel zu tun ist)
- kann Emotionen positiv dealen.
usw.
Wie äussert sich ein gutes Einfühlungsvermögen?
Mögliche Lösung
Wer ein gutes Einfühlungsvermögen hat, kann sich in das Visavis hineinversetzten. Kann durch Wahrnehmung der Reaktionen (verbal und nonverbal) nachvollziehen, wie es ihm geht.
Die Verkaufsperson, welche Einfühlungsvermögen hat
- Stellt Kunden niemals bloss wegen deren Aussehen, Verhalten oder Meinung.
Was heisst Empathie?
Lösung Wikipedia:
Empathie bezeichnet die Fähigkeit und Bereitschaft, Empfindungen, Emotionen, Gedanken, Motive und Persönlichkeitsmerk-male einer anderen Person zu erkennen, zu verstehen und nachzuempfinden.Ein damit korrespondierender allgemeinsprachlicher Begriff ist Einfühlungsvermögen.
In welche drei Phasen wird das Verkaufsgespräch eingeteilt?
Kontaktphase, Angebotsphase, Abschlussphase
Welche zwei Elemente beinhaltet der Bedürfnisrahmen?
Kaufwunsch und Kaufmotiv
Was versteht man unter einem Kaufwunsch?
Was will die Kundin? (Welches Produkt)
Was ist ist mit einem Kaufmotiv gemeint?
Warum will die Kundin das? (Was ist am Produkt wichtig?)
Warum stellt die Verkaufsperson offene Fragen?
Um möglichst viel zu erfahren von der Kundin.
Welche Fragewörter gibt es? (Wird bei den offenen Fragen verwendet um den Kundenwunsch herauszufinden)
Wann, warum, was, welche, wer, wie, wie viele, womit usw.
Welche gefühlsbetonten Kaufmotive gibt es? (EFZ)
Freude, Spass, Aussehen, Anerkennung, Image (Ruf), Nachahmung, Selbstwertgefühl
Welche verstandesbetonten Kaufmotive gibt es? (EFZ)
Gesundheit, Bequemlichkeit, Zweckmässigkeit, Zeitersparnis, Arbeitserleichterung, Sicherheit
Einkaufserlebnis
Welche acht Faktoren werden genannt, um ein positives Einkaufserlebnis zu gestalten? (EFZ 8, EBA 4)
Personal
Sortiment
Ladenkonzept
Warenpräsentation
Demonstration
Degustation
Promotion
Digitale Stationen
Was versteht man unter einem Ladenkonzept? (EFZ)
Der gesamte Ausbau eines Detailhandelsbetriebs unter Berücksichtigung der eingesetzten Materialien für Vitrinen, Gestelle, Beleuchtung und alle weiteren Hilfsmittel der Warenpräsentation.
Was ist eine Degustation und welche Produkte eigenen sich dafür?
Produkte/Leistungen vorführen und erlebbar machen. Getränke und Esswaren anbieten zum Probieren.
Wein, Käse, Brot - alles, was man essen oder trinken kann. Oftmals werden dafür Neuheiten oder akutelle Ware genommen.
