SHL - Semester 5 - FL AP

werden beeinflusst durch...

• Gäste
• Lieferanten
• Behörden
• Stakeholder
• technische
• klimatsiche,
• geografische,
• kulturelle,
• gesellschaftliche,
• politische,
• infrastrukturelle Bedinungen

• Notfallpläne und Backup procedures
• höchstes operatives Ziel: bedingungslose Erfüllung der Gäste Wünsche
• bei Notfällen sauber Kommunikation von oben nach unten und nach innen und aussen
• diese entscheidet über Chaos oder Ordnung

• gut aufgestelltes Netzwerk als Retter in der Not
• borrow and replace von Spezialteilen
• seltene Spirituosen
• Hilfe bei Overbooking

• wahrer Luxus über weite Strecken immateriell
• Hotelier muss sein Haus mit allen Sinnen wahrnehmen
• Schaffung von wohltuender Ruhe und gelebter Erdung
• Bewusstseinserweiterung schafft holistisches Erlebnis
• Wurzel der Hotel Seele

• the answer is yes, what is the question?
• always expect the unexpected

• positive Grundhaltung
• Bedingungslosigkeit
• für jede Aufgabe gibt es eine Antwort
• Gästezufriedenheit fördern
• Teamgefühl steigern

Stufe 1

• Konflikt kaum beobachtbar
• Verständigung braucht mehr Zeit und Energie
• gelegentliche Kurzattacken

Stufe 2

• angriffslustigere Debatten
• Polarisierung findet statt
• erste Versuche die Öffentlichkeit zu beeinflussen

Stufe 3

• Konkurrenzverhalten wird deutlicher
• man beweist Selbstsicherheit und Entschlossenheit
• es formieren sich Parteien, Gruppierungen
• non verbale Kommunikation wird zentraler

Stufe 4

• Rigorosität wird spürbar
• schwarz/weiss denken
• Unterstellungen sind an der Tagesordnung
• sich selbst im besten Licht darstellen
• Unbeteiligte werden miteinbezogen und zu einer Stellungsnahme genötigt

Stufe 5

• Ansehen des Gegners attackieren
• fürchten, das eigene Gesicht zu verlieren
• Klima wird giftig
• "wir können nicht mehr zurück"

Stufe 6

• nur noch geringe Hemmung Drohstrategien anzuwenden
• Ultimaten werden ausgesprochen

Stufe 7

• Gegner wird entseelt und als Sache behandelt
• Konfliktparteien konzentrieren sich darauf, dem anderen Schaden zuzufügen
• Schadenfreude
• irrationales Kalkül
• Parteien wissen, dass es nichts mehr zu gewinnen gibt

Stufe 8

• zentrale Nervensystems des Feines wird angegriffen
• Lust an der Vernichtung des Feines
• Parteien sind zu grossen Opfern bereit

Stufe 9

• Grenze zum Selbstopfer
• einziger Gewinn, das der Gegner mit einem in den Abgrund stürtzt

• enstehen aus Missverständnissen oder einseitig gelebten Machtansprüchen
• offene ehrliche Kommunikation
• Mut zur korrekten und konstruktiven Kritik
• Führung muss neutral bleiben

• klare Führungsstrukturen
• klar definierte Erwartungen an MA
• klar verständliche Ziele
• nachvollziehbare Hierarchie
• ein Regelwerk von dos and donts
• klar ersichtliche Hilfestellen

1. Grundkonflikt aufspüren
2. direkte Klärung suchen
3. keine Vorwürfe oder Anschludigungen
4. Ich Botschaften
5. aktiv zuhören
6. gemeinsame Lösung anstreben
7. Wiederholung von Konlikten beobachten

• Vorbereiten (Analyse persönliche Situation und die des Gegenübers)
• Gespräch (zuerst eigene Sichtweise, einbezug der Beteiligten, Klärung der Standpunkte)
• Lösungsfindung, Sicherstellen der Umsetzung

• Gästeperspektive
• Planung
• über den Tellerrand schauen
• Vorbereitung
• Notfallpläne
• Netzwerk
• Führung
• Nachbereitung
• Offenheit

• Selbstentlastung oder Ausgleich der Belastung
• Effizienzsteigerung
• Vorbildfunktion
• Sichern der Verteilung von Wissen und Können
• MA nach Stärken und Eignung einteilen
• Sicherstellen der Stellvertretungen
• Aufwerten von Entwicklungschancen
• stufengerecht kommunizieren (Bildungsstand, Sprachkompetenz, Erfahrung)
• sicherstellen, dass Aufgaben bewältigbar sind

1. Orientierung - IST Zustand
2. Zielsetzung - SOLL Zustand
3. Verantwortung und Kompetenzen
4. Termin
5. Verständnis klären

= Warum

• Aufgabe beschreiben
• Auftrag begründen
• Zusammenhänge und Sinn aufzeigen

= Was

• Was ist das Ziel
• Worauf kommt es an (Weg zum Ziel)
• Wann ist die Aufgabe gut gelöst
• Was mache ich danach? (Verhalten am Ziel)

= Wer

• Wer ist wofür verantwortlich
• Welche Hilfsmittel sind verfügbar
• Welche Informationen sind wo zu erhalten
• Welches Budget, welche Personen kann ich einsetzen
• Welche Rahmenbedingungen sind erschwerend, begünstigend
• Koordination mit wem

= wann

• Anfangs, Zwischen und Endtermin
• Fortschrittskontrolle planen
• Vollzugsmeldung oder Berichterstattung festlegen

= verstanden

• klären, ob Auftrag verstanden worden ist
• Rückfragen und Klärungen jetzt
• Begleitung definieren - wo erhalte ich Hilfe?
• Wo ist der Chef und wie kann ich ihn erreichen

• Zielerreichung mit einem Soll / Ist Abgleich überprüfen
• MA aber bei guten Leistungen erwischen
• Kontolle ist eine Form der Aufmerksamkeit

• Überprüfung
• Soll / ist Vergleich
• Bestärkung
• Lob und Kritik

• kommandieren
• kontrollierne
• korrigieren

• fordern
• fördern
• feedback

1. Gesamteindruck
2. Detaillierte Begründung (Gesamteindruck begründen positiv und negativ)
3. Handlungsanweisung (Verbesserungsmöglichkeiten)
4. Umsetzung sicherstellen (Anleitungen, Hilfestellungen zu den Verbesserungsmassnahmen)

• Fakten - absolut verlässlich
• Rückmeldungen von Kunden (beide Sichtweisen klären)
• eigene Beobachtungen, Wahrnehmung (meine Wahrheit, eigene Sichtweise erläutern, Ich Botschaften)
• Rückmeldungen von MA (Sprengstoff - mit eigenen Wahrnehmungen klären)

= Würdigung

• die Sache kritisieren (Resultate, Ergebnisse)
• MA bei guten Leistungen erwischen
• aktuell und präzise kritisieren
• bewusst und aktuelle anerkennungen aussprechen
• erfordert sozialen Mut (es ist einfacher übereinander zu reden als miteinander)

• Lob
• Was war nicht gut
• Verbesserungsmöglichkeit

• Führung muss Entscheidungen treffen
• nichts ist für den MA frustrierender als wenn keine Entscheidungen getroffen werden
• fous nous la paix, conduit - bringe uns Friede, führe!
• bei Entscheidungen notieren, mit welchen Auswirkungen man rechnet
• Partizipation der MA nur wenn es Vorteile für alle bringt
• Entscheiden ist ein Prozess auf der Basis von Unvollständigkeit
• zum Zeitpunkt der Entscheidung mit den bekannten informationen und Hilfsmittel die optimale Lösung anstreben
• kein Konjuktiv

• sachbezogenen Motivation
• Befriedigung erfolgt aus der Arbeit selbst
• Arbeiten ist Selbstzweck

• Sachfremde Motivation
• Befriedigung aus den Folgen der Arbeit
• Arbeit als Mittel zum Zweck

• Unsicherheit
• Ängste
• frühere Misserfolge
• mangelndes Können
• Hemmungen
• wenig Selbstvertrauen