SHL - Semester 5 - BO
ZP BO
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Flashcards
Implementierungsmittel für Bereichsleiter
Funktionsdiagramm
Implementierungsmittel für MA
- Stellenbeschrieb
- Arbeitsbeschrieb
- MA Gespräch
Kongruenzprinzip der Stellenbildung
Gleichgewicht aus...
- Verantwortung
- Aufgaben
- Kompetenzen
Funktionsdiagramm - Legende
- A = Ausführen
- B = Beraten
- E = Entscheiden
- K = Kontrollieren
- M = Mitarbeit
Elemente eines Prozesses
- Prozessauslösendes Ereignis
- Reihe von Tätigkeiten
- Messbarer Output
- Definiertes Ende
- Beteiligte Rollen (Stellen, Funktionen, Hilfsmittel)
Prozessmangagement
- Integriertes Konzept
- Identifikation
- Gestaltung
- Dokumentation
- Implementierung
- Controlling
- Verbesserung
Ziel der Ablauforganisation
- Maximierung der Kapazitätsauslastung
- Minimierung der Durchlaufzeiten
- Steigern von Qualität und Flexibilität
Dilemma der Ablauforganisation
- Maximierung und Minimierung sind konkurrenzierende Ziele
- Ziel der Führung ist es diese beide Ziele möglist gut abzudecken
Ziele des Prozessmanagements
- Making the right things
- Making the things right
- Making the things adaptable
Making the things right
= Prozesse mit minimalen Ressourceneinsatz kreieren (Effizienz)
Making the right things
= Prozesse kreieren welche Kundenerwartungen übertreffen (Effektivität)
Making the things adaptable
= Prozesse kreieren welche sich leicht an geänderte Erwartungen anpassen lassen
Aufgaben des Prozessmanagements
- Prozesse identifizieren und abgrenzen
- Prozesse analysieren und dokumentieren
- Messsystem entwickeln
- Prozesse lenken und laufend verbessern
Prozesse identifizieren und abgrenzen
- Prozesse und Abläufe identifizieren
- Voneinander abgrenzen
- Erwartete Leistung definieren
- Gemachte Erfahrung erheben
Prozesse analyiseren und dokumentieren
- Prozesse auf Strategiekonformität prüfen
- Sollabläufe entwickeln und in Prozessbeschrieb dokumentieren
- Prozessbeschriebe durch Formulare und Checklisten unterstützeh
Messsystem entwicklen
- Zielsetzungen der Prozesse klar definieren
- Kennzahlen ableiten
- Messverfahren festlegen
Prozesse lenken und laufend verbessern
- Prozessziele laufend überprüfen
- Erreichte Ziele durch neue ersetzen (Verbesserungsprozess)
- Schwachstellen identifizieren und Korrekturen vornehmen
Chancen Prozessmanagement
- Ziele werden messbar
- Optimaler Ressourceneinsatz
- Standardisierung
- Einfachere Einführung neuer MA
Gefahren Prozessmanagement
- Bürokratie
- zu viele Details werden erfasst
- System wird nicht angewandt
- Zur starr (ein Gast ist nicht genormt)
Prozessmanagement Normen
- ISO
- EFQM
- Qualitätsprogramm schweizer Tourismus
- Hotelspezifische Normen
ISO
= International Organisation for Standartisation
- ISO 9001:2015 für Dienstleistungsbetriebe
ISO 9001:2015
- Prozesse sind so gestaltet, dass sie laufend kundenkonforme Leistung erbracht werden kann
- Hohe Kundenzufriedenheit
- Erfüllen gesetzliche und behördliche Anforderungen
- Kontinuierliche Verbesserungen
- Geeigneter Ressourceneinsatz
EFQM
= European Foundation for Quality Management
- durch MA's erfolgreich sein
- Ausgewogene Ergebnisse
- Nachhaltigkeit
- Mit Vision, Integrität und Inspiration führen
- Mit Prozessen managen
St. Galler Management Modell
- Managementprozess oder Führungsprozess
- Geschäftsprozesse oder Kernprozesse
- Unterstützungsprozesse oder Supportprozesse
Managementprozesse oder Führungsprozesse
In diesen Prozessen wird die unternehmerische Führungsarbeit erbracht
- Planung
- Koordination
- Controlling
- Unterstützung
- Qualitätssicherung
Geschäftsprozesse oder Kernprozesse
Diese Prozesse dienen der direkten Erfüllung der Kundenbedürfnisse
- Kernleistung des Unternehmens
- Kernprozesse leiten Kernkompetenzen ab
Unterstützungsprozesse oder Supportprozesse
Beschreibt die Tätigkeiten die es ermöglicht, Geschäftsprozesse effektiv und effizient zu erledigen
- Mengen und zeitgerechte Bereitstellung von Infrastruktur
- Erbringung von unterstützgenden Dienstleistungen
- Unterstützungsprozesse selbst erbringen keinen. direkten Kundennutzen
Inhalt von Prozessbeschreibungen
- Zweck und Ziele
- Geltungsbereiche
- Abkürzungen und Begriffe
- Mitgeltende Dokumente
- Ablaufbeschreibung
- Weitere Festletungen
- Änderungsverzeichnis
Zweck und Ziele
Zweck
- Beschreibt das Sachverhalten (Zimmerabnahme nach Reinigung)
Ziele
- Was soll durch die geregelte Tätigkeit erreicht werden (prüfen ob das Zimmer korrekt gereinigt wurde)
Geltungsbereich
Reichweite der Regelung (für alle, einen Bereich oder für einzelne Stellen)
Abkürzungen und Begriffe
Erläuterung von Abkürzungen, Begriffen und Fremdwörtern
Mitgeltende Dokumente
Angabe von angrenzenden Dokumenten
- Gesetze
- Checklisten
- Formulare
- Anleitungen
- Implementierungsmittel
Ablaufbeschreibung
Ablaufdiagramm
- Übersichtliche Darstellung der Tätigkeiten und Zuständigkeiten
Erläuterungen
- Bei Abteilungsübergreifenden Prozessen
Weitere Festlegungen
- Organisatorische Begleitmassnahmen
- Unterschriftsregelungen
- Finanzielle Kompetenzen
- CI / CD
Änderungsverzeichnis
Organisatorische Weiterentwicklungen
Klassisches Dilemma der Prozessgestaltung
Prozesse verlaufen quer durch die Aufbauorganisation, dies generiert verschiedene Problembereiche
- Zeit
- Wissen
- Verantwortung
Anforderungen an Prozessbeschreibungen
- Ablaufdiagramme verwenden
- Standardisierte Symbole
- Tätigkeiten verständlich beschreiben
- Fremdwörter vermeiden
- Nahtstellenvereinbarungen
Nahtstellenverbindung
- Nahtstellen sind jene Stellen wo ein Prozess von einer Abteilung auf die andere übergeht.
- die getroffene Vereinbarung ist in die Prozessbeschreibung zu integrieren
Auditierung
= Untersuchungsverfahren, welche Systeme, Prozessabläufe, Produkte, Projekte hinsichtlich der Erfüllung von Anforderungen und Richtlinien bewertet
- internes Audit
- externes Audit
Internes Audit - Ziele
- Feststellen wie gut mit dem System gearbeitet wird
- wird mit dem Handbuch und Dokumenten gearbeitet
- Ist das System wirtschaftlich
- Gibt es Optimierungsmöglichkeiten
- Schulung der beteiligten Stellen
- A-jour-halten des Systems
