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Dienstleistungsmanagement VI - Post-Service-Phase

Paket umfasst 78 Karteikarten zum Thema "Post-Service-Phase" des Moduls 32691 Dienstleistungsmanagement Prozesse der FernUniversität in Hagen.

Paket umfasst 78 Karteikarten zum Thema "Post-Service-Phase" des Moduls 32691 Dienstleistungsmanagement Prozesse der FernUniversität in Hagen.

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Étudier
Diese Karteikarten behandeln fortgeschrittene Themen des Dienstleistungsmanagements, insbesondere die Post-Service-Phase. Sie konzentrieren sich auf die Bedeutung von Word of Mouth (WOM), die Rolle von Kundenbewertungen und Erinnerungsmanagement. Der Fokus liegt auf Strategien zur Steuerung von WOM, wie das Reagieren auf Bewertungen, die Verhinderung negativen WOM und die Stimulierung positiven WOM. Diese Karteikarten sind ideal für Studierende, die vertiefte Einblicke in die Kundeninteraktion und -bindung nach der Dienstleistungserbringung gewinnen möchten.
Cartes-fiches
78
Langue
Allemand
Auteur
3. Auflage (Mitte 2022) - Ausgelegt auf die kommende Klausur im September 2022 -
Niveau
Université
Copyright
Uni-Karteikarten.de
Audience visé
Für Studierende der FernUni Hagen, Hochschulstudierende und die berufliche Weiterbildung geeignet
Créé / Mis à jour
09.07.2022 / 29.07.2025

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Cartes-fiches

Was versteht man unter nachbearbeitende Aktivitäten des Kunden?

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Thema: Nachbereitende Aktivitäten des Kunden

Werden durch den Service Co-Creation Prozess ausgelöst und finden zeitnah nach der Service-Phase statt.

Beispiel: Urlaubsfotos sortieren nach dem Urlaub oder nach Hause fahren nach dem Theaterbesuch.

Nennen Sie fünf psychologische Bewertungsaspekte des Kunden!

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Thema: Nachbereitende Aktivitäten des Kunden

  • Zeitliche Abstimmung von Ereignissen
     
  • Halo-Effekt
     
  • Referenzpunkte
     
  • Kognitive Dissonanz
     
  • Emotionen

Was versteht man unter „zeitliche Abstimmung von Ereignissen“?

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Thema: Nachbereitende Aktivitäten des Kunden

Für die Bewertung des Kunden ist es entscheidend, welche Ereignisse, in welcher Reihenfolge und mit welcher Geschwindigkeit stattfinden (Dramaturgie des Service Co-Creation-Prozesses).

Vor allem Höhe- und Tiefpunkte sowie das Ende bleiben in Erinnerung (Peak-End Rule).

Was versteht man unter „Halo-Effekt“?

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Thema: Nachbereitende Aktivitäten des Kunden

Eine besonders gute oder schlechte Beurteilung einer Eigenschaft „überstrahlt“ die Beurteilung anderer Eigenschaften.

Beispiel: Der unfreundliche Kellner vermiest den Kunden den ganzen Abend und überschattet die tolle Inneneinrichtung des Restaurants und das sehr gute und leckere Essen.

Was versteht man unter „Referenzpunkte“?

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Thema: Nachbereitende Aktivitäten des Kunden

Vergangene Erfahrungen des Kunden, Erfahrungen von anderen und Werbung beeinflussen die Erwartungshaltung des Kunden und fließen in die Bewertung der Dienstleistung mit ein.