Dienstleistungsmanagement VI - Post-Service-Phase

Paket umfasst 78 Karteikarten zum Thema "Post-Service-Phase" des Moduls 32691 Dienstleistungsmanagement Prozesse der FernUniversität in Hagen.

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UNI-KARTEIKARTEN.DE

Set of flashcards Details

Flashcards	78
Language	Deutsch
Category	Micro-Economics
Author	3. Auflage (Mitte 2022) - Ausgelegt auf die kommende Klausur im September 2022 -
Level	University
Copyright	Uni-Karteikarten.de
Zielgruppe	Für Studierende der FernUni Hagen, Hochschulstudierende und die berufliche Weiterbildung geeignet
Created / Updated	09.07.2022 / 03.01.2025

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Was versteht man unter nachbearbeitende Aktivitäten des Kunden?

1/78

Thema: Nachbereitende Aktivitäten des Kunden

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Werden durch den Service Co-Creation Prozess ausgelöst und finden zeitnah nach der Service-Phase statt.

Beispiel: Urlaubsfotos sortieren nach dem Urlaub oder nach Hause fahren nach dem Theaterbesuch.

Nennen Sie fünf psychologische Bewertungsaspekte des Kunden!

2/78

Thema: Nachbereitende Aktivitäten des Kunden

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Zeitliche Abstimmung von Ereignissen
Halo-Effekt
Referenzpunkte
Kognitive Dissonanz
Emotionen

Was versteht man unter „zeitliche Abstimmung von Ereignissen“?

3/78

Thema: Nachbereitende Aktivitäten des Kunden

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Für die Bewertung des Kunden ist es entscheidend, welche Ereignisse, in welcher Reihenfolge und mit welcher Geschwindigkeit stattfinden (Dramaturgie des Service Co-Creation-Prozesses).

Vor allem Höhe- und Tiefpunkte sowie das Ende bleiben in Erinnerung (Peak-End Rule).

Was versteht man unter „Halo-Effekt“?

4/78

Thema: Nachbereitende Aktivitäten des Kunden

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Eine besonders gute oder schlechte Beurteilung einer Eigenschaft „überstrahlt“ die Beurteilung anderer Eigenschaften.

Beispiel: Der unfreundliche Kellner vermiest den Kunden den ganzen Abend und überschattet die tolle Inneneinrichtung des Restaurants und das sehr gute und leckere Essen.

Was versteht man unter „Referenzpunkte“?

5/78

Thema: Nachbereitende Aktivitäten des Kunden

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Vergangene Erfahrungen des Kunden, Erfahrungen von anderen und Werbung beeinflussen die Erwartungshaltung des Kunden und fließen in die Bewertung der Dienstleistung mit ein.

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