ITIL 4

Der maximal akzeptable Zeitraum nach einer Serviceunterbrechung, der vergehen kann, bevor der Ausfall geschäftlicher Funktionen die Organisation schwer beeinträchtigt. Dies stellt den maximalen vereinbarten Zeitraum dar, innerhalb dessen ein Produkt oder eine Aktivität fortgesetzt werden muss oder Ressourcen wiederhergestellt werden müssen.

Der Punkt, bis zu dem die von einer Aktivität verwendeten Informationen wiederhergestellt werden müssen, damit die Aktivität bei Wiederaufnahme fortgesetzt werden kann.

Eine Reihe klar definierter Pläne, die sich darauf beziehen, wie eine Organisation nach einer Katastrophe wiederhergestellt wird und in den Zustand vor der Katastrophe gebracht wird, wobei die vier Dimensionen des Service Managements berücksichtigt werden.

Eine wichtige Aktivität in der Service Continuity Management Practice, die kritische Geschäftsfunktionen und deren Abhängigkeiten identifiziert. Diese Abhängigkeiten können zwischen Lieferanten, Mitarbeitern, anderen Geschäftsprozessen und IT Services bestehen. BIA definiert die Wiederherstellungsanforderungen für IT Services. Die Anforderungen umfassen RTOs, RPOs und vorgegebene Mindest-Service Levels für jeden IT Service.

Der Zweck der Service Design Practice ist das Designen von Produkten und Services, die zweckmäßig und einsatzfähig sind und die von der Organisation und ihrem Ökosystem bereitgestellt werden können. Hierzu gehören das Planen und Organisieren von Mitarbeitern, Partnern und Lieferanten, Informationen, Kommunikation, Technologie und Practices für neue oder geänderte Produkte und Services sowie die Interaktion zwischen der Organisation und ihren Kunden.

Der Zweck der Service Desk Practice ist das Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests. Sie sollte auch der Eintrittspunkt und Single Point of Contact für den Service Provider und all seine Anwender sein.

Der Zweck der Service Level Management Practice ist das Festlegen klarer geschäftsbezogener Ziele für Service Levels und das Sicherstellen, dass die Erbringung eines Service anhand dieser Ziele entsprechend bewertet, überwacht und gemanagt wird.

Eine oder mehrere Messgrößen, die die erwartete oder erreichte Servicequalität definieren.

Eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Service Provider und einem Kunden, die sowohl die benötigten Services als auch den erwarteten Service Level identifiziert.

Der Zweck der Service Request Management Practice ist das Unterstützen der vereinbarten Servicequalität, indem alle vordefinierten, vom Anwender initiierten Service Requests effektiv und benutzerfreundlich bearbeitet werden.

Ein Request eines Anwenders oder des Bevollmächtigten eines Anwenders, der eine Serviceaktion einleitet, die als normaler Bestandteil der Servicebereitstellung vereinbart wurde.

Der Zweck der Service Validation and Testing Practice ist es sicherzustellen, dass neue oder geänderte Produkte und Services definierte Anforderungen erfüllen. Die Definition von Servicewert basiert auf Input von Kunden, Geschäftszielen und regulatorischen Anforderungen und wird im Rahmen der Wertschöpfungskettenaktivität „Design und Transition“ dokumentiert. Mithilfe dieser Inputs werden messbare Qualitäts- und Performance-Indikatoren festgelegt, die die Definition von Abnahmekriterien und Testanforderungen unterstützen.

Der Zweck der Service Validation and Testing Practice ist es sicherzustellen, dass neue oder geänderte Produkte und Services definierte Anforderungen erfüllen. Die Definition von Servicewert basiert auf Input von Kunden, Geschäftszielen und regulatorischen Anforderungen und wird im Rahmen der Wertschöpfungskettenaktivität „Design und Transition“ dokumentiert. Mithilfe dieser Inputs werden messbare Qualitäts- und Performance-Indikatoren festgelegt, die die Definition von Abnahmekriterien und Testanforderungen unterstützen.

Die neuen oder geänderten Komponenten werden nur für jeweils einen Teil der Produktionsumgebung bereitgestellt, z. B. nur für Anwender in einem Büro oder einem Land. Dieser Vorgang wird so oft wie nötig wiederholt, bis das Deployment abgeschlossen ist.

Neue oder geänderte Komponenten werden für alle Ziele gleichzeitig bereitgestellt. Dieser Ansatz ist manchmal erforderlich, wenn Abhängigkeiten die gleichzeitige Verwendung der alten und neuen Komponenten verhindern. 

Neue oder geänderte Software wird in einem kontrollierten Repository zur Verfügung gestellt, und die Anwender laden die Software nach Bedarf auf Client-Geräte herunter. So können die Anwender den Zeitpunkt von Updates steuern; außerdem ist eine Integration in das Service Request Management möglich, was es Anwendern erlaubt, die Software nur dann anzufordern, wenn sie sie wirklich benötigen.

Konsumenten können die in der Cloud-Infrastruktur ausgeführten Anwendungen nutzen, ohne die zugrunde liegende Cloud-Infrastruktur steuern oder auch nur verwalten zu müssen.

Konsumenten können erworbene Anwendungen, die mit Programmiersprachen erstellt wurden, Services, Bibliotheken und/oder vom Lieferanten unterstützte Tools in der Cloud bereitstellen; dabei müssen sie die zugrunde liegende Cloud-Infrastruktur weder steuern noch verwalten. Sie haben Kontrolle über die bereitgestellten Anwendungen und manchmal auch über die Konfigurationseinstellungen für die Anwendungs- und Hosting-Umgebung.

Konsumenten können Prozessorleistung, Speicher und/oder andere Computing-Ressourcen nutzen, ohne die zugrunde liegende Infrastruktur steuern zu müssen.

Der Zweck der Software Development and Management Practice ist es sicherzustellen, dass Anwendungen den Bedürfnissen der Stakeholder in Bezug auf Funktionalität, Zuverlässigkeit, Wartbarkeit, Compliance und Überprüfbarkeit entsprechen.

• die ITIL-Service-Wertschöpfungskette
• die ITIL Practices
• die ITIL-Grundprinzipien
• Governance
• Continual Improvement

Eine Reihe spezialisierter Fähigkeiten der Organisation zur Generierung eines Werts für Kunden in Form von Services.

Schlüsselbotschaft: Der Zweck einer Organisation ist die Wertschöpfung für ihre Stakeholder.

Die wahrgenommenen Vorteile, der Nutzen und die Bedeutung von etwas.

Schlüsselbostschaft: Der Zweck einer Organisation ist die Wertschöpfung für ihre Stakeholder.

Eine Person oder eine Gruppe von Personen, die ihre eigenen Funktionen mit Verantwortlichkeiten, Befugnissen und Beziehungen hat, um die Ziele der Organisation zu erreichen.

• Kunde Die Rolle, welche die Anforderungen an einen Service definiert und die Verantwortung für die Ergebnisse des Servicekonsums übernimmt.
• Anwender Die Rolle, die Services einsetzt.
• Sponsor Die Rolle, die das Budget für den Servicekonsum genehmigt.

•Kunde Die Rolle, welche die Anforderungen an einen Service definiert und die Verantwortung für die Ergebnisse des Servicekonsums übernimmt.

•Anwender Die Rolle, die Services einsetzt.

•Sponsor Die Rolle, die das Budget für den Servicekonsum genehmigt.

Bei der Bereitstellung von Services übernimmt eine Organisation die Rolle des Service Providers. Der Provider kann extern sein, also nicht zur Organisation des Konsumenten gehören, oder beide können Teil derselben Organisation sein.

Beim Erhalt von Services übernimmt eine Organisation die Rolle des Servicekonsumenten.

Eine formelle Beschreibung eines oder mehrerer Services, die auf die Bedürfnisse einer Zielgruppe von Konsumenten zugeschnitten sind. Ein Serviceangebot kann Waren, den Zugang zu Ressourcen und Serviceaktionen umfassen.

Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte. Kann auch als Unsicherheit eines Ergebnisses definiert werden und im Kontext der Wahrscheinlichkeitsmessung eines positiven als auch eines negativen Ergebnisses genutzt werden.

Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden.

• Organisationen und Menschen
• Informationen und Technologie
• Partner und Lieferanten
• Wertströme und Prozesse

Organisationen werden immer komplexer, daher ist es wichtig sicherzustellen, dass die Struktur und das Management einer Organisation sowie deren Rollen, Verantwortlichkeiten und Kompetenz- und Kommunikationssysteme gut definiert sind und die Gesamtstrategie und das Betriebsmodell der Organisation unterstützen.

Bei Anwendung auf das SVS umfasst die Dimension „Informationen und Technologie“ die Informationen und Kenntnisse, die für das Management von Services erforderlich sind, sowie die erforderlichen Technologien. Sie schließt auch die Beziehungen zwischen verschiedenen Komponenten des SVS ein, wie die Inputs und Outputs von Aktivitäten und Practices.

• Service Level Management
• Measurement and Reporting
• Information Security Management
• Service Continuity Management
• Supplier Management
• Incident Management
• Problem Management
• Service Request Management
• Service Configuration Management

• Bedarfsabhängige (On-Demand-)Verfügbarkeit (häufig Self-Service)
• Netzwerkzugang (häufig Internetzugang)
• Bildung von Ressourcenpools (häufig zwischen mehreren Organisationen)
• Schnelle Anpassbarkeit (häufig automatisch)
• Gemessener Service (häufig aus Sicht des Servicekonsumenten)

• Ein Teil der Infrastruktur, der zuvor vom Service Provider gemanagt wurde, wird durch den Cloud-Service eines Partners ersetzt.
• Das Fachwissen zum Infrastrukturmanagement und die entsprechenden Ressourcen des Service Providers werden in geringerem Maße oder gar nicht mehr benötigt.
• Der Schwerpunkt von Service Monitoring und Steuerung wird von der Infrastruktur im eigenen Haus zu den Services eines Partners verlagert.
• Die Kostenstruktur des Service Providers ändert sich: Bestimmte Investitionsausgaben entfallen, dafür entstehen neue Betriebsausgaben, die entsprechend gemanagt werden müssen.
• Die Anforderungen an Netzwerkverfügbarkeit und -sicherheit steigen.
• Es entstehen neue Sicherheits- und Compliance-Risiken und -Anforderungen, sowohl für den Service Provider als auch für seinen Partner, der den Cloud-Service bereitstellt.
• Anwender erhalten Möglichkeiten zum Skalieren des Servicekonsums durch Self-Service über einfache Standard-Requests oder sogar ganz ohne Requests.

Die Dimension „Partner und Lieferanten“ umfasst die Beziehungen einer Organisation zu anderen Organisationen, die an Design, Entwicklung, Deployment, Bereitstellung, Support und/oder kontinuierlicher Verbesserung von Services beteiligt sind. Sie umfasst auch Verträge und andere Vereinbarungen zwischen der Organisation und ihren Partnern oder Lieferanten.

Eine Reihe von Schritten, die eine Organisation unternimmt, um Produkte und Services für Konsumenten zu entwickeln und bereitzustellen.