SHL CM
CM AP Semester 3
CM AP Semester 3
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Flashcards
8 Kriterien für dienstleistungsorientiertes Handeln
- Zuverlässigkeit
- Entgegenkommen
- Vertrauenswürdigkeit
- Kompetenz
- Sicherheit
- Kundenverständnis
- Erreichbarkeit
- Zuvorkommenheit
Zuverlässigkeit
Fähigkeit den versprochenen Service verlässlich und präzise auszuführen.
Entgegenkommen
Bereitschaft dem Kunden zu helfen, prompt zu bedienen
Vertrauenswürdigkeit
Glaubwürdigkeit und Ehrlihckeit
Kompetenz
beherrschen von beruflichem Könnnen und Fachwissen
Sicherheit
Kunden bei Zweifel /Gefahr nicht alleine lassen
Kundenverständnis
Den Kunden und deren Bedürfnisse kennenlernen
Erreichbarkeit
Leichter Zugang zur Ansprechsperson
Zuvorkommenheit
Höflichkeit, Freundlichkeit des Kontaktpersonals
Dresscode Allgemein
- Kleider dem Alter / Figur entsprechend
- qualitatives Material
- Schuhe und Gürtel gleiche Farbe, Material
- nie mehr als 3 Farben
- Strümpfe gleiche Farbe wie Schuhe / Haut
Dresscode Casual
private / sportiche Anlässe, lässig
Dresscode Casual Friday
informelle Bekleidung im Geschäft, private Einladung
Hose, Hemd, Pullover, dunkle Jeans möglich
Dresscode Black Tie
Einladung (Cocktail Party, Ball) Smoking, weisses Hemd, Kummerbund, Fliege - kleine schwarze, Cocktailkleid
Dresscode White Tie
Einladung (Cocktail Party, Ball) scharzer Frack, lange Abendgarderobe
Geeignete Themen für Smalltalk
- Sport
- Kultur
- Lifestyle
- Urlaub
Ungeeignte Themen für Smalltalk
- Religion
- Politik
- Finanzen
- Krankheiten
- Todesfälle
Gute Umgangsformen
sicheres Auftreten, Respekt, Takt, Toleranz, Einfühlvermögen, Höflichkeit
Kundenzufriedenheit
Wenn Kundenerwartungen erfüllt oder übertroffen wurden
Kundenerwartungen
- persönliche Bedürfnisse
- gemachte Leistungsversprechen
- bisherige Erfahrungen
- mündliche Empfehlungen
Diskonfirmationskonzept
Ist = wahrgenommene Leistung
Soll = Vergleichsstandard
Soll ist Vergleich wird durchgeführt. (Begeisterung, Zufriedenheit, Unzufriedenheit)
3 Arten von Kundengesprächen
- Informationsgespräche
- Beratungsgespräche
- Reklamationgespräche
Fragetechniken
- offene Fragen (W-Fragen)
- Geschlosssene Fragen
- Alternativfragen (oder)
- Gegenfragen
- Klärungsfragen
- Suggestiv-Fragen
offene Fragen
Informationen sammeln
Geschlossene Fragen
Sachverhalte klären, ja/nein
Alternativfragen
Zu Entscheiden verhelfen
Gegenfragen
Zusatzinformationen und Zeitgewinn
Klärungsfragen
Sichern des richtigen Verstehens
Suggestivfragen
Beeinflussung (vermeiden)
Fragetrichter
- Ziele / Bedürfnisse des Kunden erfragen
- Situation / Aktuelle Lage erkunden
- Leistung definieren
- Nächste Schritt vereinbaren
- Beziehungen gestalten
Bedeutung von Reklamationen
- 60% der Reklamationen werden nicht geäussert -> nur 15% der Kunden kommen zurück
- wird eine Reklamation zur Zufriedenheit des Kunden gelöst kommt dieser zu 96% wieder.
- wurde der Kunde bei einer Reklamation beruhigt so kommt er zu 70% wieder
Reklamation - 10 Punktesystem
- Schweigen (nicht unterbrechen)
- Aktiv zuhören (zur Seite nehmen)
- Notiz machen
- Verständnis zeigen für Ärger und Situation
- Entschuldigen für Ärger und Situation
- Bedanken für die Rückmeldung
- Erledigen der Problemlösung
- Kontrollieren und Nachfragen ob erledigt wurde
- weiteres Vorgegen verdeutlichen
- Kulante Haltung einnehmen
Ja, aber =
Ja, und / Ja, gleichzeitig
Nein, aber...
In einigen Punkten kann ich Ihnen zustimmen / Bedenken Sie auch../ Gleichzeitig
Das höre ich zum ersten Mal
Bisher war mir das nicht bekannt
Sie müssen
ich bitte sie / darf ich sei / bitte
Warum
Was ist der Grund
Sind sie noch da?
Herr Hugentobler? (Name verwenden)
Bei uns geht das nicht
Alternativen anbieten, was lässt sich machen
Nicht zuständig
Ich kümmere mich darum, wer ihnen helfen kann
Ich bin nur stellvertretend hier, das habe ich nicht bearbeitet
Ich kläre dies ab. Darf ich sie zurückrufen
