kein Nein hohe Wichtigkeit - ich bin nur für sie da Tisch muss voll sein Respektlose bzgl. Essen kein Alkohol / Schweinefleisch Begrüssung - zuerst Ranghöchste Begrüssung Mann - Händedruck, Frau nicht begrüssen Gebetsrituale mit Tüchern zum Waschen salam

laktoseintolleranz, alkoholintolleranz rot = glück weiss = trauer Begrüssung: Händedruck (kein Augenkontakt) verneigen = Respekt kein Nein Chinese wird sich nie entschuldigen älteste Gäste zuerst Wasserkocher auf Zimmer ni hao

Mann = Oberhaupt Kastensystem kein Nein Namen, Smalltlak = Cricket Nicht das Gesicht verlieren Handeln kein indisches Essen Hindus = kein Rind Namaste

SHL CM

CM AP Semester 3

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Lernen

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Über diese Lernkartei

Diese Karteikarten bieten einen umfassenden Einblick in die Kultur und Kommunikation mit Kunden, insbesondere im Umgang mit Reklamationen und Smalltalk. Sie behandeln Themen wie Dresscodes, Fragetechniken und die Bedeutung von Kundenzufriedenheit. Ideal für Mitarbeiter im Kundenservice, die ihre Fähigkeiten in der Kundeninteraktion verbessern und professionell auf Reklamationen reagieren möchten.

Karten

Lernende

Sprache

Deutsch

Kategorie

Allgemeinbildung

Stufe

Andere

Erstellt / Aktualisiert

01.11.2021 / 27.11.2022

Ähnliche Karteien

Bedeutung von Reklamationen

60% der Reklamationen werden nicht geäussert -> nur 15% der Kunden kommen zurück
wird eine Reklamation zur Zufriedenheit des Kunden gelöst kommt dieser zu 96% wieder.
wurde der Kunde bei einer Reklamation beruhigt so kommt er zu 70% wieder

Reklamation - 10 Punktesystem

Schweigen (nicht unterbrechen)
Aktiv zuhören (zur Seite nehmen)
Notiz machen
Verständnis zeigen für Ärger und Situation
Entschuldigen für Ärger und Situation
Bedanken für die Rückmeldung
Erledigen der Problemlösung
Kontrollieren und Nachfragen ob erledigt wurde
weiteres Vorgegen verdeutlichen
Kulante Haltung einnehmen

Ja, aber =

Ja, und / Ja, gleichzeitig

Nein, aber...

In einigen Punkten kann ich Ihnen zustimmen / Bedenken Sie auch../ Gleichzeitig

Das höre ich zum ersten Mal

Bisher war mir das nicht bekannt

Sie müssen

ich bitte sie / darf ich sei / bitte

Warum

Was ist der Grund

Sind sie noch da?

Herr Hugentobler? (Name verwenden)

Bei uns geht das nicht

Alternativen anbieten, was lässt sich machen

Nicht zuständig

Ich kümmere mich darum, wer ihnen helfen kann

Ich bin nur stellvertretend hier, das habe ich nicht bearbeitet

Ich kläre dies ab. Darf ich sie zurückrufen

Ich habe noch anderes zu tun

Für die Abklärung benötige ich XXX Zeit, darf ich

Sie sind nicht der einzige der etwas von mir will

Aktuell bin ich noch 5min beschäftigt. Möchten sie solange Platz nehmen, kann ich Ihnen etwas anbieten

Das ist eben so

Ich kann sie verstehen, bedenken sie bitte auch...

7 Todsünden bei einer Beschwerdebehandlung

nicht richtig verstehen
nicht ernst nehmen
gemachte Versprechen nicht einhalten
Ausreden / Rechtfertigen
Ungenügende Antworten
Beschwerde abschieben
Eskalieren lassen

Kultur (sichtbare Elemente)

Verhalten, Sitten, Gebräuche
Kleidung
Architektur, Musik
Sprachen

Kultur (nicht sichtbar)

Motive
Werte, Ethik
Einstellung
Wünsche, Erwartungen

Arabische Emiraten

kein Nein
hohe Wichtigkeit - ich bin nur für sie da
Tisch muss voll sein
Respektlose bzgl. Essen
kein Alkohol / Schweinefleisch
Begrüssung - zuerst Ranghöchste
Begrüssung Mann - Händedruck, Frau nicht begrüssen
Gebetsrituale mit Tüchern zum Waschen
salam

China

laktoseintolleranz, alkoholintolleranz
rot = glück
weiss = trauer
Begrüssung: Händedruck (kein Augenkontakt)
verneigen = Respekt
kein Nein
Chinese wird sich nie entschuldigen
älteste Gäste zuerst
Wasserkocher auf Zimmer
ni hao

Indien

Mann = Oberhaupt
Kastensystem
kein Nein
Namen, Smalltlak = Cricket
Nicht das Gesicht verlieren
Handeln
kein indisches Essen
Hindus = kein Rind
Namaste

8 Kriterien für dienstleistungsorientiertes Handeln

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Zuverlässigkeit
Entgegenkommen
Vertrauenswürdigkeit
Kompetenz
Sicherheit
Kundenverständnis
Erreichbarkeit
Zuvorkommenheit

Zuverlässigkeit

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Fähigkeit den versprochenen Service verlässlich und präzise auszuführen.

Entgegenkommen

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Bereitschaft dem Kunden zu helfen, prompt zu bedienen

Vertrauenswürdigkeit

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Glaubwürdigkeit und Ehrlihckeit

Kompetenz

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

beherrschen von beruflichem Könnnen und Fachwissen

Sicherheit

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Kunden bei Zweifel /Gefahr nicht alleine lassen

Kundenverständnis

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Den Kunden und deren Bedürfnisse kennenlernen

Erreichbarkeit

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Leichter Zugang zur Ansprechsperson

Zuvorkommenheit

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Höflichkeit, Freundlichkeit des Kontaktpersonals

Dresscode Allgemein

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Kleider dem Alter / Figur entsprechend
qualitatives Material
Schuhe und Gürtel gleiche Farbe, Material
nie mehr als 3 Farben
Strümpfe gleiche Farbe wie Schuhe / Haut

Dresscode Casual

private / sportiche Anlässe, lässig

Dresscode Casual Friday

informelle Bekleidung im Geschäft, private Einladung

Hose, Hemd, Pullover, dunkle Jeans möglich

Dresscode Black Tie

Einladung (Cocktail Party, Ball) Smoking, weisses Hemd, Kummerbund, Fliege - kleine schwarze, Cocktailkleid

Dresscode White Tie

Einladung (Cocktail Party, Ball) scharzer Frack, lange Abendgarderobe

Geeignete Themen für Smalltalk

Sport
Kultur
Lifestyle
Urlaub

Ungeeignte Themen für Smalltalk

Religion
Politik
Finanzen
Krankheiten
Todesfälle

Gute Umgangsformen

sicheres Auftreten, Respekt, Takt, Toleranz, Einfühlvermögen, Höflichkeit

Kundenzufriedenheit

Wenn Kundenerwartungen erfüllt oder übertroffen wurden

Kundenerwartungen

persönliche Bedürfnisse
gemachte Leistungsversprechen
bisherige Erfahrungen
mündliche Empfehlungen

Diskonfirmationskonzept

Ist = wahrgenommene Leistung

Soll = Vergleichsstandard

Soll ist Vergleich wird durchgeführt. (Begeisterung, Zufriedenheit, Unzufriedenheit)

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Ich habe noch anderes zu tun

Für die Abklärung benötige ich XXX Zeit, darf ich

Sie sind nicht der einzige der etwas von mir will

Aktuell bin ich noch 5min beschäftigt. Möchten sie solange Platz nehmen, kann ich Ihnen etwas anbieten

Das ist eben so

Ich kann sie verstehen, bedenken sie bitte auch...

7 Todsünden bei einer Beschwerdebehandlung

nicht richtig verstehen
nicht ernst nehmen
gemachte Versprechen nicht einhalten
Ausreden / Rechtfertigen
Ungenügende Antworten
Beschwerde abschieben
Eskalieren lassen

Kultur (sichtbare Elemente)

Verhalten, Sitten, Gebräuche
Kleidung
Architektur, Musik
Sprachen

Kultur (nicht sichtbar)

Motive
Werte, Ethik
Einstellung
Wünsche, Erwartungen

Arabische Emiraten

kein Nein
hohe Wichtigkeit - ich bin nur für sie da
Tisch muss voll sein
Respektlose bzgl. Essen
kein Alkohol / Schweinefleisch
Begrüssung - zuerst Ranghöchste
Begrüssung Mann - Händedruck, Frau nicht begrüssen
Gebetsrituale mit Tüchern zum Waschen
salam

China

laktoseintolleranz, alkoholintolleranz
rot = glück
weiss = trauer
Begrüssung: Händedruck (kein Augenkontakt)
verneigen = Respekt
kein Nein
Chinese wird sich nie entschuldigen
älteste Gäste zuerst
Wasserkocher auf Zimmer
ni hao

Indien

Mann = Oberhaupt
Kastensystem
kein Nein
Namen, Smalltlak = Cricket
Nicht das Gesicht verlieren
Handeln
kein indisches Essen
Hindus = kein Rind
Namaste

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