Dienstleistungsmanagement Prozesse VI - Leistungserstellungsprozess (alte Auflage)

Paket umfasst 77 Karteikarten zum Thema "Leistungserstellungsprozess" des Moduls 32691 Dienstleistungsmanagement der FernUniversität in Hagen.

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UNI-KARTEIKARTEN.DE

Fichier Détails

Cartes-fiches	77
Langue	Deutsch
Catégorie	Gestion d'entreprise
Niveau	Université
Copyright	Uni-Karteikarten.de
Distribution	1. Auflage (Anfang 2021) - Ausgelegt auf die kommende Klausur im September 2021 -
Audience visé	Für Studierende der FernUni Hagen, Hochschulstudierende und die berufliche Weiterbildung geeignet
Crée / Actualisé	07.01.2021 / 06.10.2021
Imprimable	Non

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A UNI-KARTEIKARTEN.DE

Was versteht man unter Service-Blueprinting?

1/77

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Methode zur Analyse, Visualisierung und Optimierung von Dienstleistungsprozessen. Vereint die Perspektive des Kunden und die des Anbieters. Durch das Blueprinting werden die einzelnen Komponenten eines Services sichtbar.

Nennen Sie die fünf Ebenen des Service-Blueprinting nach Kleinaltenkamp!

2/77

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Kundeninteraktionslinie
Sichtbarkeitslinie
Interne Interaktionslinie
Vorplanungslinie
Implementierungslinie

Was versteht man unter der „Kundeninteraktionslinie“ als Ebene des Service-Blueprinting?

3/77

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Trennt die Kundenaktivitäten von den Anbieteraktivitäten.

Beispiel: Kundenaktivitäten beim Friseur sind das Betreten des Salons, das Hinsetzen, die Auswahl des Haarschnitts und das Bezahlen.

Was versteht man unter der „Sichtbarkeitslinie“ als Ebene des Service-Blueprinting?

4/77

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Trennt, die für den Kunden sichtbaren von den unsichtbaren Anbieteraktivitäten.

Beispiel: Beim Friseur alles was „vorne“ passiert. Aktivitäten im Büro bleiben für den Kunden unsichtbar.

Was versteht man unter der „internen Interaktionslinie“ als Ebene des Service-Blueprinting?

5/77

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Trennt Support-Aktivitäten von den, für den Kunden, nicht sichtbaren Anbieteraktivitäten.

Beispiel: Das Reinigen des Friseursalons vor oder nach den Öffnungszeiten.

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