Dienstleistungsmanagement Prozesse VI - Leistungserstellungsprozess (alte Auflage)

Paket umfasst 77 Karteikarten zum Thema "Leistungserstellungsprozess" des Moduls 32691 Dienstleistungsmanagement der FernUniversität in Hagen.

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UNI-KARTEIKARTEN.DE

Kartei Details

Karten	77
Sprache	Deutsch
Kategorie	BWL
Stufe	Universität
Copyright	Uni-Karteikarten.de
Auflage	1. Auflage (Anfang 2021) - Ausgelegt auf die kommende Klausur im September 2021 -
Zielgruppe	Für Studierende der FernUni Hagen, Hochschulstudierende und die berufliche Weiterbildung geeignet
Erstellt / Aktualisiert	07.01.2021 / 06.10.2021
Druckbar	Nein

Leseprobe

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Diese Kartei ist Teil der Sammlung Dienstleistungsmanagement Prozesse - Komplettpaket (alte Auflage)

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Was versteht man unter Service-Blueprinting?

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Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Methode zur Analyse, Visualisierung und Optimierung von Dienstleistungsprozessen. Vereint die Perspektive des Kunden und die des Anbieters. Durch das Blueprinting werden die einzelnen Komponenten eines Services sichtbar.

Nennen Sie die fünf Ebenen des Service-Blueprinting nach Kleinaltenkamp!

2/77

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Kundeninteraktionslinie
Sichtbarkeitslinie
Interne Interaktionslinie
Vorplanungslinie
Implementierungslinie

Was versteht man unter der „Kundeninteraktionslinie“ als Ebene des Service-Blueprinting?

3/77

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Trennt die Kundenaktivitäten von den Anbieteraktivitäten.

Beispiel: Kundenaktivitäten beim Friseur sind das Betreten des Salons, das Hinsetzen, die Auswahl des Haarschnitts und das Bezahlen.

Was versteht man unter der „Sichtbarkeitslinie“ als Ebene des Service-Blueprinting?

4/77

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Trennt, die für den Kunden sichtbaren von den unsichtbaren Anbieteraktivitäten.

Beispiel: Beim Friseur alles was „vorne“ passiert. Aktivitäten im Büro bleiben für den Kunden unsichtbar.

Was versteht man unter der „internen Interaktionslinie“ als Ebene des Service-Blueprinting?

5/77

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Trennt Support-Aktivitäten von den, für den Kunden, nicht sichtbaren Anbieteraktivitäten.

Beispiel: Das Reinigen des Friseursalons vor oder nach den Öffnungszeiten.

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