Qualitätsmanagement

Untersuchungsbereich abgrenzen und gliedern

Modellierungskomplexe bilden, d.h. zusammengehörige Prozesse in Gruppen zusammenfassen

Schnittstellen zwischen den Modellierungskomplexen indentifizieren

Zusammenhänge zwischen den Prozessen grob skizzieren

Dringlichkeit der zu modellierenden Prozesse festlegen

- Workshops für die Ist-Aufnahme planen und durchführen

- Prozesse identifizieren und dokumentieren

- Ist-Modell erstellen

- Schnitstellen zwischen den Prozessen identifizieren

Ist-Modell auf Vollständigkeit überprüfen

Ist-Modell auf Wiederspruchsfreiheit überprüfen

Ist-Modelle konsolidieren, d.h. auf Detaillierungsgrad, Schnittstellen und überflüssige Systemelemente überprüfen

Review

Ist-Modelle zu einem Gesamtmodell zusammenführen und Verknüpfungen definieren

- Qualitätsplanung

- Qualitätslenkung

- Qualitätssicherung

Qualitätskriterien festlegen

Qualitätsmerkmale auswählen, klassifizieren und gewichten

Vorbeugungsmassnahmen ergreifen

Korrekturmassnahmen treffen

Überwachungstätigkeiten durchführen

Qualitätsanforderungen ermitteln

Erfüllung der Qualitätsanforderungen feststellen

QM-Kreis

Der Produktionswert abzüglich der Vorleistungen

Wenn die gestellten Anforderungen möglichst genau erfüllt sind.

Ist die Summe / Niveau der Eigenschaften eines Produktes und kann objektiv gemessen werden.

Ist die Kundenwahrnehmung und wird in der Regel durch subjektive Kriterien ermittelt

Der Vergleich zwischen erwartetem und wahrgenommenem Nutzen

Durch das Produkt / Leistung selbst (z.B. Preis / Leistung)

Erfüllung der Erwartungshaltung: Versprechungen werden eingehalten

Form der zwischenmenschlichen Beziehung: individuelle Bedürfnisse

Respekt, Höflichkeit, Verständnis, Entgegenkommen bei Beschwerden

Alle qualitätsrelevanten Strukturen, Verfahren, Prozess und Mittel im Unternehmen und stellt deren zweckmässige Verknüpfung sicher.

Das QMS schafft die notwendigen Rahmenbedingungen für ein wirksames Qualitätsmanagement

Ist eine Anleitung zur Verbesserung der Leistung des Unternehmens.

Ein QM-System nach dieser Normreihe umfasst alle Qualitätsprozesse und berücksichtigt alls interessierten Parteien.

Es stellt Forderungen nach der Effektivität der Prozesse und der Effizienz der unternehmerischen Lestungen.

Auf Zielen und Massnahmen die die Kundenzufriedenheit fördern und das Vertrauen in die Podukte und Dienstleistungen sowie in das Unternehmen stärken.

Prozess- und Kundenorientierung

Kommunikation und Mitarbeiterorientierung

Permanente Verbesserung des QMS

1. Erstinformation

2. Systemanalyse

3. Eventuell Voraudit

4. Zertifizierungsaudit (Erstbegutachtung)

5. Überwachungsaudit (Begutachtung zur Systemförderung)

6. Wiederholungsaudit (Wiederholungsbegutachtung)

Kernkompetenzen können als besonders wichtige Prozesse aufgefasst werden, die den Wert eines Endproduktes massgeblich prägen

In einer prozessorientierten Organisation wird die Arbeit nach dem Prinzip der Geschäftsprozesse gegliedert. Im Zentrum der Unternehmungsgestaltung steht die Ablauforganisation. Dabei geht es um die Durchführung der Arbeitsprozesse, d.h. um die Koordination der personellen, materiellen, zeitlichen und räumlichen Aspekte der der Aufgaben.

Hier wird folgende Frage beantwortet: Wer macht was, wann und wo?

Elementare Bestandteile einer Aufgabe sind die Aktivitäten. Eine Aktivität ist ein Arbeitsschritt, der zur Erbringung einer Leistung durchgeführt werden muss.

Die Prozessziele lassen sich besser mit den Kunden- und Leistungszielen in Übereinstimmung bringen.

Ausserdem können die Aktivitäten und Prozesse besser über die Grenzen eines Unternehmens hinweg gesteuert und auf sich verändernen Rahmenbedingungen angepasst werden.

- Einen umfassenden Blick über alle aktuellen Prozesse liefern

- Das Verständnis des aktuellen Prozesssystems erleichtern

- Die Kommunikation über das aktuelle Prozesssystem vereinfachen

- Erlaubt es Regeln, Vorschriften und Fähigkeiten zu definieren, die für die korrekte Anwendung der Prozesse erforderlich sind

- Ermöglicht es Schwachstellen im Arbeitsablauf und Verbesserungspotenziale aufzudecken

- Erlaubt es Möglichkeiten der Prozessunterstützung durch ICT-Systeme zu ermitteln

Mit Welchem Ergebnis endet der Prozess?

Welches Ereignis löst den Prozess aus?

Worin besteht die Prozessleistung?

Wer ist der Abnehmer der Prozessleistung?

Auf welcher Stufe der Prozesshierarchie befinden wir uns? (Gesamtprozess, Teilprozess oder Aktivität)

Wie können wir Effizienz, Effektivität und Qualität der Prozessleistung gemessen werden?

Welche Verbindungen / Schnittstellen gibt es zu anderen Prozessen?

Welche Organisationseinheiten sind am Prozess beteiligt?

Wer ist für die Prozessleistung verantwortlich?

Fehlerverhütungskosten

Prüfkosten

Externe Fehlerkosten

Interne Fehlerkosten

Q-Management

Q-Berichte

Qualifikationen

Q-Ausbildung

Q-Audits

Q-Planung

Q-Prüfungen

Prüfplanung

Prüfmittel

Ausschuss

Reparaturen

Aussortierung

Fehlerbedingte Liquidationen

Garantieleistungen

Wertminderung

Fehlerbedingte Konverionalstrafen

Produkthaftungsleistungen

Rückrufaktionen

- Nachvollziehbare Übereinstimmung zwischen Leistungsergebnis und den definierten Anforderungen

- Versprochener Nutzen

- Messbarkeit hängt von Genauigkeit der Ziele ab

- Vermeintlich objektives Kriterium kann leicht zum subjektiven Kriterium werden

- Von Kunden wahrgenommene Übereinstimmung zwischen Leistungsergebnis und definierter Anforderung

- Wahrnehmung vom versprochenem Nutzen

- Ausgangsvorstellung des Auftraggebers

- Qualität der Dienstleistung

Anhand der Wareneingangsprüfung gewonnene Informationen werden zur Bewertung der Lieferanten herangezogen.

Lieferqualität, Liefertreue, Termintreue

P = Plan (planen) / Zieldefinition, Massnahmenplanung

D = do (umsetzen) / Umsetzung der Massnahmen

C = check (überprüfen) / Überprüfung der Zielerreichung

A = act (verbessern) / Ableitung von Verbesserungsmassnahmen

Beim Aufbau einer Organisation steht jedes Unternehmen vor folgenden Problemen

- Wie können die anfallenden Arbeiten am bestein aufeinander abgestimmt werden?

- Wie kann die Arbeitsmotivation der einzelnen Mitarbeitenden aufrechterhalten werden?

Koordination und Motivation

Die Leistung wird als mengen- oder wertmässiger Ouptput einer Aufgabe aufgefasst.

In diesem Zusammenhang bedeutet Prozessleistung die richtigen Produkte herzustellen und die richtigen Kunden zu bedienen

Man muss sich die Frage stellen "Stimmt unsere Leistung?" damit ist gemeint "Tun wir die richtigen Dinge?"

Die Leistung wird als Verhältnis zwischen dem erzielten Ergebnis und dem dafür benötigten Aufwand aufgefasst

Eine hohe Prozessleistung bedeutet in diesem Zusammenhang z.B. schnelle oder kostengünstige Prozesse

Mit der Frage "stimmt unsere Leistung?" ist gemeint "tun wir die Dinge richtig?"

Viele Aufgaben können mit einem Mitteleinsatz von ca 20% so erledigt werden, dass 80% aller Probleme gelöst werden. Das Pareto-Prinzip erlaubt also eine Fokussierung auf das Wesentliche nach dem Motto "hoher Ertrag bei geringem Aufwand"