Qualitätsmanagement
Lernkartei über das Thema Qualitätsmanagement
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Lernkarten
Beschreibe eine funktionsorientierte Organisation
In einer funktionsorientierten Organisation wird die Arbeit nach dem Prinzip der Arbeitsteilung und Spezialisierung gegliedert. Im Zentrum der Unternehmensgestaltung steht hier die Aufbauorganisation. Dabei geht es um die funktionale Gliederung der Unternehmenseinheiten (z.B. Abteilungen, Stellen) und um die Zuordnung der Aufgaben zu diesen Einheiten.
Es wird die Frage beantwortet: Wer ist wofür zuständig und hat welche Kompetenzen?
Eine solche Organisation ist hierarchisch nach Aufgaben, Produkten oder Absatzgebieten strukturiert.
Beschreibe eine prozessorientierte Organisation
In einer prozessorientierten Organisation wird die Arbeit nach dem Prinzip der Geschäftsprozesse gegliedert. Im Zentrum der Unternehmungsgestaltung steht die Ablauforganisation. Dabei geht es um die Durchführung der Arbeitsprozesse, d.h. um die Koordination der personellen, materiellen, zeitlichen und räumlichen Aspekte der der Aufgaben.
Hier wird folgende Frage beantwortet: Wer macht was, wann und wo?
Elementare Bestandteile einer Aufgabe sind die Aktivitäten. Eine Aktivität ist ein Arbeitsschritt, der zur Erbringung einer Leistung durchgeführt werden muss.
Was ist der eintscheidende Vorteil einer prozessorientierten Organisation?
Die Prozessziele lassen sich besser mit den Kunden- und Leistungszielen in Übereinstimmung bringen.
Ausserdem können die Aktivitäten und Prozesse besser über die Grenzen eines Unternehmens hinweg gesteuert und auf sich verändernen Rahmenbedingungen angepasst werden.
Welche Ziele soll eine Ist-Modellierung erfüllen?
- Einen umfassenden Blick über alle aktuellen Prozesse liefern
- Das Verständnis des aktuellen Prozesssystems erleichtern
- Die Kommunikation über das aktuelle Prozesssystem vereinfachen
- Erlaubt es Regeln, Vorschriften und Fähigkeiten zu definieren, die für die korrekte Anwendung der Prozesse erforderlich sind
- Ermöglicht es Schwachstellen im Arbeitsablauf und Verbesserungspotenziale aufzudecken
- Erlaubt es Möglichkeiten der Prozessunterstützung durch ICT-Systeme zu ermitteln
Welche Fragen muss ein Prozessablauf beantworten?
Mit Welchem Ergebnis endet der Prozess?
Welches Ereignis löst den Prozess aus?
Worin besteht die Prozessleistung?
Wer ist der Abnehmer der Prozessleistung?
Auf welcher Stufe der Prozesshierarchie befinden wir uns? (Gesamtprozess, Teilprozess oder Aktivität)
Wie können wir Effizienz, Effektivität und Qualität der Prozessleistung gemessen werden?
Welche Verbindungen / Schnittstellen gibt es zu anderen Prozessen?
Welche Organisationseinheiten sind am Prozess beteiligt?
Wer ist für die Prozessleistung verantwortlich?
Welche beiden Kategorien der QM-Kosten gibt es?
Fehlerverhütungskosten
Prüfkosten
Welche beiden Kategorien der Fehlerkosten gibt es?
Externe Fehlerkosten
Interne Fehlerkosten
Nenne Fehlerverhütungskosten
Q-Management
Q-Berichte
Qualifikationen
Q-Ausbildung
Q-Audits
Q-Planung
Nenne Prüfkosten
Q-Prüfungen
Prüfplanung
Prüfmittel
Nenne Externe Fehlerkosten
Ausschuss
Reparaturen
Aussortierung
Fehlerbedingte Liquidationen
Nenne Interne Fehlerkosten
Garantieleistungen
Wertminderung
Fehlerbedingte Konverionalstrafen
Produkthaftungsleistungen
Rückrufaktionen
Beschreibe die objektive Dienstleistungsqualität in Stichworten
- Nachvollziehbare Übereinstimmung zwischen Leistungsergebnis und den definierten Anforderungen
- Versprochener Nutzen
- Messbarkeit hängt von Genauigkeit der Ziele ab
- Vermeintlich objektives Kriterium kann leicht zum subjektiven Kriterium werden
Beschreibe die subjektive Dienstleistungsqualität in Stichworten
- Von Kunden wahrgenommene Übereinstimmung zwischen Leistungsergebnis und definierter Anforderung
- Wahrnehmung vom versprochenem Nutzen
- Ausgangsvorstellung des Auftraggebers
- Qualität der Dienstleistung
Was ist eine Lieferantenbewertung?
Anhand der Wareneingangsprüfung gewonnene Informationen werden zur Bewertung der Lieferanten herangezogen.
Mit welchen Bewertungskriterien lässt sich die Lieferantenbewertung durchführen?
Lieferqualität, Liefertreue, Termintreue
Was ist der PDCA-Zyklus?
P = Plan (planen) / Zieldefinition, Massnahmenplanung
D = do (umsetzen) / Umsetzung der Massnahmen
C = check (überprüfen) / Überprüfung der Zielerreichung
A = act (verbessern) / Ableitung von Verbesserungsmassnahmen
Beschreibe das Organisationsproblem
Beim Aufbau einer Organisation steht jedes Unternehmen vor folgenden Problemen
- Wie können die anfallenden Arbeiten am bestein aufeinander abgestimmt werden?
- Wie kann die Arbeitsmotivation der einzelnen Mitarbeitenden aufrechterhalten werden?
Koordination und Motivation
Beschreibe den Begriff Effektivität
Die Leistung wird als mengen- oder wertmässiger Ouptput einer Aufgabe aufgefasst.
In diesem Zusammenhang bedeutet Prozessleistung die richtigen Produkte herzustellen und die richtigen Kunden zu bedienen
Man muss sich die Frage stellen "Stimmt unsere Leistung?" damit ist gemeint "Tun wir die richtigen Dinge?"
Beschreibe den Begriff Effizienz
Die Leistung wird als Verhältnis zwischen dem erzielten Ergebnis und dem dafür benötigten Aufwand aufgefasst
Eine hohe Prozessleistung bedeutet in diesem Zusammenhang z.B. schnelle oder kostengünstige Prozesse
Mit der Frage "stimmt unsere Leistung?" ist gemeint "tun wir die Dinge richtig?"
Erkläre das Pareto-Prinzip
Viele Aufgaben können mit einem Mitteleinsatz von ca 20% so erledigt werden, dass 80% aller Probleme gelöst werden. Das Pareto-Prinzip erlaubt also eine Fokussierung auf das Wesentliche nach dem Motto "hoher Ertrag bei geringem Aufwand"
Was bedeutet Total Quality Management
Total: Bedeutet dass eine Organisation in ihrer Gesamtheit betorffen ist. Dazu gehören alle Organisationseinheiten und Anspruchsgruppen z.B. Inhaber, Teilhaber, Mitarbeitende, Kunden und Lieferanten, Partner, Behörden sowie Umwelt und Gesellschaft.
Quality: Steht für die Qualität der Organisation und ihrer Prozesse, woraus die Qualität der Produkte und Dienstleistungen entsteht. Qualität beschränkt sich somit nicht auf die Erfüllung von Kundenanforderungen, sondern ist als übergeordnetes Ziel für alle unternehmerischen Aktivitäten zu verstehen.
Management: Beinhaltet alle Planungs-, Führungs-, Überwachungs- und Steuerungsaufgaben. Dabei geht es nicht nur darum Qualität zielgerichtet zu verbessern, sondern auch um die Qualität der Planung, Führung, Überwachung und Steuerung selbst.
Welche Eigenschaften und Voraussetzungen braucht es für die Umsetzung von TQM?
Qualität oerientiert sich am internen und externen Kunden
Qualität bezieht sich nicht nur auf Produkte und Dienstleistungen, sondern auf alle Aktivitäten des Unternehmens
Qualität umfasst mehrere Dimensionen, die mithilfe geeigneter Kriterien überwacht und gesteuert werden
Qualitätsverbesserungen wird zum zentralen und ständigen Managementauftrag
Qualität wird von oben nach unten durchgesetzt (Top-down-Ansatz)
Zur Fehlervermeidung werden Präventivmassnahemn ergriffen
Wichtige Qualitätsaspekte werden umfassend ausgebildet und geschult
Was ist Business Excellence?
Business Excellence kann als Weiterentwicklung des Total Quality Management aufgefasst werden und legt grossen Wert auf ein ganzheitliches Qualitätsdenken und -handeln, das in jeder Hinsicht als vorbildlich bezeichnet werden kann. Das EFQM-Modell für Business Excellence ist ein ergebnisorientierter Ansatz, mit dem herausragende Ergebnisse für Kunden, Mitarbeitende und Gesellschaft erzielt werden sollen.
Beschreibe die 5 Gap's nach dem Gap Modell
GAP 1: Abweichung zwischen den Kundenerwartungen aus sicht des Leistungserbringers und der effektiv erwarteten Leistung aus Kundensicht
GAP 2: Abweichung zwischen den wahrgenommenen Kundenerwartungen und deren Übertragung in die Leistungsspezifikation
GAP 3: Abweichung zwischen der spezifizierten und der effektiv erbrachten Leistung
GAP 4: Abweichung zwischen der kommunizierten und der effektiv erbrachten Leistung
GAP 5: Abweichung zwischen der erwarteten und der aus Kundensicht erlebten Leistung
Welche Funktion hat eine Prozesslandkarte?
In der Prozesslandkarte wird die oberste Prozessebene dargestellt. Die Funktion einer Prozesslandkarte besteht darin, sich einen Überblick über alle Hauptprozesse eines Prozesssystems bzw. Untersuchungsbereichs zu verschaffen, diese Hauptprozesse abzugrenzen und die Schnittstellen aufzuzeigen.
Welche Fragen sind bei der Erstellung einer Prozesslandkarte von Bedeutung?
- Welche Hauptprozesse gehören zur Organisation bzw. Organisationseinheit
- Welche Hauptprozess gehören nicht dazu?
- Welche angrenzenden Hauptprozesse gibt es?
- Welche Beziehungen bestehen zwischen den Hauptprozessen?
Erkläre den Begriff Organisationsproblem
Beim Aufbau einer Organisation steht jedes Unternehmen vor folgenden Problemen:
- Wie können die anfallenden Arbeiten am besten aufeinander abgestimmt werden?
- Wie kann die Arbeitsmotivation der einzelnen Mitarbeitenen aufrechterhalten werden?
Das Organisationsproblem besteht also aus einem Koordinations- und einem Motivationsproblem
An welchen Merkmalen lassen sich porzessorientierte Organisationen erkennen?
- Marktorientierung: Ausrichtung der Prozesse auf die Marktpartner des Unternehmens (Kunden, Lieferanten usw.)
- Ergebnisorientierung: Keine Prozesse bzw. Aktivitäten ohne definierte Ergebnisse
- Geschäftszielorientierung: Direkte oder indirekte Ausrichtung der Prozesse auf die Ziele des Unternehmens (Geschäftsziele)
Was ist eine reife Organisation?
Eine reife Organisation ist durch reife Prozesse gekennzeichnet, die wohl definiert sind. Die Rollen und Verantwortlichkeiten sind unternehmensweit klar festgelegt. Die Mitarbeitenden kennen ihre Aufgaben und führen ihre Arbeiten entsprechend den Spezifikationen durch.
Das Management verfügt über ein erprobtes Instrumentarium, um die Prozessleistung zu steuern, und die Prozesse können bei Bedarf durch geeignete Verfahren (Prozessanalyse, Kosten-Nutzen Analyse) angepasst und optimiert werden.
Beschreibe eine unreife Organisation
Eine unreife Organisation ist durch unreife Prozesse gekennzeichnet, die nicht bzw. kaum definiert sind oder deren Spezifikationen nicht befolgt werden. Es gibt kein nachvollziehbares Verfahren, um die Prozessleistung zu bewerten und zu verbessern und Produkt- ode rProzessprobleme zu lösen. Aus diesen Gründen kann die Produktqualität kaum vorhergesagt bzw. gewährleistet werden.
Welche Phasen gibt es bei der IST-Modellierung
- Vorbereitung
- Eingrenzung
- Erhebung und Modellierung
- Konsolidierung
Nenne fünf Tätigkeiten die in der Vorbereitung einer IST-Modellierung anfallen
Verantwortlichkeiten definieren (Fachexperte, Methodenexperte, Modellierer)
Informationsquellen identifizieren (Dokumente, Mitarbeitende)
Erhebungstechniken festlegen und vorbereiten
Prozessinformationen beschaffen
Inhalt und Form der Prozessdokumentation festlegen
Nenne fünf Tätigkeiten die in der Eingrenzung einer IST-Modellierung anfallen
Untersuchungsbereich abgrenzen und gliedern
Modellierungskomplexe bilden, d.h. zusammengehörige Prozesse in Gruppen zusammenfassen
Schnittstellen zwischen den Modellierungskomplexen indentifizieren
Zusammenhänge zwischen den Prozessen grob skizzieren
Dringlichkeit der zu modellierenden Prozesse festlegen
Nenne vier Tätigkeiten die in der Erhebung und Modllierung einer IST-Modellierung anfallen
- Workshops für die Ist-Aufnahme planen und durchführen
- Prozesse identifizieren und dokumentieren
- Ist-Modell erstellen
- Schnitstellen zwischen den Prozessen identifizieren
Nenne fünf Tätigkeiten die in der Konsolidierung einer IST-Modellierung anfallen
Ist-Modell auf Vollständigkeit überprüfen
Ist-Modell auf Wiederspruchsfreiheit überprüfen
Ist-Modelle konsolidieren, d.h. auf Detaillierungsgrad, Schnittstellen und überflüssige Systemelemente überprüfen
Review
Ist-Modelle zu einem Gesamtmodell zusammenführen und Verknüpfungen definieren
Welche Aufgaben vom Qualitätsmanagement?
- Qualitätsplanung
- Qualitätslenkung
- Qualitätssicherung
Was sind die Aufgaben in der Qualitätsplanung?
Qualitätskriterien festlegen
Qualitätsmerkmale auswählen, klassifizieren und gewichten
Was sind die Aufgaben in der Qualitätslenkung?
Vorbeugungsmassnahmen ergreifen
Korrekturmassnahmen treffen
Überwachungstätigkeiten durchführen
Was sind die Aufgaben in der Qualitätssicherung?
Qualitätsanforderungen ermitteln
Erfüllung der Qualitätsanforderungen feststellen
Wie nennt sich die Verbindung zwischen Qualitätsplanung, Qualitätslenkung und Qualitätssicherung?
QM-Kreis
