TQMi
TQMi MedInf
TQMi MedInf
ITIL Hauptprozess 4
Service Operation
ITIL Hauptprozess 5
Continual Service Improvement
Hauptprozess 1: Service Strategy
- Definition von Unternehmensdienstleistungsanforderungen
- Festlegung von Marktplätzen, IT-Richtlinien und -Strategien
- Spezifikation des Leistungsportfolios
- Bedarfsmanagement
- Finanzmanagement
Hauptprozess 2 Service Design
- Service Level Management
- Verfügbarkeitsmanagement
- IT Service Kontinuitätsmanagement (ITSCM)
- Kapazitätsmanagement
- Informationssicherheitsmanagement
Hauptprozess 3: Service Transition
- Veränderungsmanagement
- Servicepacket und Konfigurationsmanagement
- Wissensmanagement
- Freigabe- und Implementierungsmanagement
Hauptprozess 4: Service Operation
Funktionen:
- Service Desk
- Betriebsmanagement
- Technisches Management
- Applikationsmanagement Lebenszyklus
Prozesse:
- Veranstaltungsmanagement
- Störungsmanagement
- Erledigung der Anfrage
- Problemmanagement
- Zugriffsmanagement
Hauptprozess 5: Continual Service Improvement
-> Verbesserungsaktivitäten und -ergebnisse mit Servicestrategie, -design und -transition in Einklang bringen
- siebenstufiger Verbesserungsprozess
- deming Zyklus (PDCA) & CSI-Modell
ITIL-Rollen
- Manager
- Prozess-Architekt
- Prozess-Owner
ITIL Prozess Modell:
"Nicht darüber nachdenken, ... etwas gemacht werden muss, sondern ...."
"Nicht darüber nachdenken, wie etwas gemacht werden muss, sondern warum"
Spezieller Prozess bei Service Strategie (1)
Priorisierungsprozess
Priorisierungsprozess
Rahmen, mit wem, Hilfsmittel?
Applikationboard
alle wichtigen Anspruchsgruppen sollten vertreten sein
Priorisierungsliste
4 P's der Service Desing (2) Schlüsselprinzipien
People
Products
Processes
Partner
Einordnung MepV unter folgenden zwei Gesetzen?
- Produktsicherheitsgesetz
- Heilmittelgesetz
2 EU-Verordnungen und Gültigkeitszeitpunkt final
- VEO EU über Medizinprodukte, MDR, April 2020
- VEO EU über In-vitro-Diagnostik, IVDR, April 2022
Risikoklasse für Insulinpumpe extern, Intraokularlinse
IIb
Risikoklasse für Rollstuhl
I
Risikoklasse für Hüftprothese, Herzklappe, Herschrittmacher
III
Risikoklasse für OP-Handschuh, Ultraschallgerät
IIa
CE-Kennezeichen
Beweis, dass Mindestanforderungen der europäischen Verordnung erfüllt sind
Wer muss Konformität nachweisen?
Hersteller
TQM-Philosophie:
Qualität orientiert sich am ...
TQM-Philosophie:
Qualität wird durch .. aller Bereiche und Ebenen erzielt.
TQM-Philosophie:
Qualität umfasst viele ...., die durch Kriterien operationalisiert werden müssen.
TQM-Philosophie:
Qualität ist kein Ziel, sondern ein ..., der nie zu Ende geht.
TQM-Philosophie:
Qualität bezieht sich auf Produkte und Dienstleistungen, vor allem aber aber die ... zur Erzeugung derselben.
TQM-Philosophie:
Qualität setzt aktives .... voraus und muss erabeitet werden
ISO 9001 - Kapitel 10: Verbesserungen
Was ist darin enthalten?
- Nichtkonformität und Korrekturmassnahmen
- fortlaufende Verbesserung
Begriffsstammbaum:
TQMi, TQM, ISO 9000 ff, EFQM
- ISO 9000 ff
- TQM
- EFQM
- TQMi
- TQM
Akronym EFQM
European Foundation for Quality Management
8 Grundsätze für Business Excellence
- Nutzen für Kunden schaffen
- Die Zukunft nachhaltig gestalten
- Die Fähigkeiten der Organisation entwickeln
- Kreativität und Innovation fördern
- Mit Vision, Inspiration und Integrität führen
- Veränderungen aktiv managen
- Durch Mitarbeiter erfolgreich sein
- Dauerhaft herausragende Ergebnisse erzielen
RADAR-Logik von EFQM
Results
Approach
Deployment
Assessment
Refinement
Pendant der ISO 9001 zu RADAR
PDCA-Zyklus
Kriterienmodell zur Bewertung von Excellence
2 Arten von Organisationen
- Matrixorganisation
- Prozessorganisation
Grundaufbau ganzheitliche Prozessorganisation
Input -> Transformation -> Output
4 Eckpunkte der ganzheitlichen Prozessorganisation
links oben: Recht/Politik: Unternehmensform, Tarmed
rechts oben: Wissenschaft/Technik: IT-Abteilung
rechts unten: Ökologie: Ressourcenverbraucht (Wasser) & Ökonomie: angebotene Leistungen
links unten: Kulturen: Übersetzung, Mitarbeiter
TQMi-Managementsystem ISO 9001
4 Hauptprozesse mit Teilprozessen
ISO 9001
Hauptprozess 1
Unternehmungsführung
ISO 9001
Hauptprozess 2
Personalmanagement
ISO 9001
Hauptprozess 3
Leistungserbringung
-
- 1 / 70
-
Cartes-fiches
TQM-Philosophie:
Qualität orientiert sich am ...
TQM-Philosophie:
Qualität wird durch .. aller Bereiche und Ebenen erzielt.
TQM-Philosophie:
Qualität umfasst viele ...., die durch Kriterien operationalisiert werden müssen.
TQM-Philosophie:
Qualität ist kein Ziel, sondern ein ..., der nie zu Ende geht.
TQM-Philosophie:
Qualität bezieht sich auf Produkte und Dienstleistungen, vor allem aber aber die ... zur Erzeugung derselben.
TQM-Philosophie:
Qualität setzt aktives .... voraus und muss erabeitet werden
ISO 9001 - Kapitel 10: Verbesserungen
Was ist darin enthalten?
- Nichtkonformität und Korrekturmassnahmen
- fortlaufende Verbesserung
Begriffsstammbaum:
TQMi, TQM, ISO 9000 ff, EFQM
- ISO 9000 ff
- TQM
- EFQM
- TQMi
- TQM
Akronym EFQM
European Foundation for Quality Management
8 Grundsätze für Business Excellence
- Nutzen für Kunden schaffen
- Die Zukunft nachhaltig gestalten
- Die Fähigkeiten der Organisation entwickeln
- Kreativität und Innovation fördern
- Mit Vision, Inspiration und Integrität führen
- Veränderungen aktiv managen
- Durch Mitarbeiter erfolgreich sein
- Dauerhaft herausragende Ergebnisse erzielen
RADAR-Logik von EFQM
Results
Approach
Deployment
Assessment
Refinement
Pendant der ISO 9001 zu RADAR
PDCA-Zyklus
Kriterienmodell zur Bewertung von Excellence
2 Arten von Organisationen
- Matrixorganisation
- Prozessorganisation
Grundaufbau ganzheitliche Prozessorganisation
Input -> Transformation -> Output
4 Eckpunkte der ganzheitlichen Prozessorganisation
links oben: Recht/Politik: Unternehmensform, Tarmed
rechts oben: Wissenschaft/Technik: IT-Abteilung
rechts unten: Ökologie: Ressourcenverbraucht (Wasser) & Ökonomie: angebotene Leistungen
links unten: Kulturen: Übersetzung, Mitarbeiter
TQMi-Managementsystem ISO 9001
4 Hauptprozesse mit Teilprozessen
ISO 9001
Hauptprozess 1
Unternehmungsführung
ISO 9001
Hauptprozess 2
Personalmanagement
ISO 9001
Hauptprozess 3
Leistungserbringung
ISO 9001
Hauptprozess 4
Unterstützende Prozesse
Definition Support
"keep system running"
Definition Service
added value (Mehrwert)
positive collaboration with customer (positive Zusammenarbeit mit dem Kunden)
Prozesselemente
- Input & Output
- Ziele
- Zweck
- Störungen und Risiken
- Vorgehen
- Hilfsmittel
Prozess 37 (Service und Support)
Input
Anfrage des Kunden (Probleme, Userfragen etc.)
Anforderung nach Dokumentation, Schulung
Wartungsvertrag
Prozess 37 (Service und Support)
Output
Kompetentes und effizientes Beantworten von Kundenfragen
Aktuelle Dokumentationen
Anbieten von Schulung
Fehlerfreie Software
Prozess 37 (Service und Support)
Ziele (inkl. wichtiger Eigenschaft)
Nur "messbare" Ziele
Reaktionszeit auf Anfragen
Lösungsdauer von Problemen
Zeitaufwand für Support innerhalb des Wartungsvertrags
Generierte verrechenbare Aufträge
Prozess 37 (Service und Support)
Zweck
Wartungstätigkeit transparent
Zuständigkeiten definiert
Kundenzufriedenheit
hohe Systemverfügbarkeit
Antennen um Produkt- und Dienstleistungsangebot zu verbessern
bedarfsgerechte Schulung
Dokumentation
Welches Modell kann zur Analyse von Kundenwünschen eingesetzt werden?
Kano-Modell
Prozess 37 (Service und Support)
Störungen & Risiken
Keine klare Trennung zwischen Projekteinführung und Wartung
Technische Probleme mit dem Fernwartungszugang
Technische Probleme mit Systemkomponenten von Drittliferanten
Kunden missbrauchen den Support als Schulung ohne Bezahlung
Missbrauch der Wartung für Systemerweiterungen
Prozess 37 (Service und Support)
Vorgehen
Supportleistung basiert auf Wartungsvertrag
Ohne Wartungsvertrag wird kein Support geleistet, auch nicht gegen Bezahlung
Zeitaufwand pro Kunde -> Deckungsbeitrag/Kunde berechnen
Für was wird die RACI-Matrix eingesetzt?
Technik zur Analyse und Festlegung von Verantwortlichkeiten
Akronym RACI
Responsible: Durchführungsverantwortung
Accountable: Kostenverantwortung
Consulted: konsultiert, befragt
Informed: Informationsrecht
Prozess 37 (Service und Support):
Hilfsmittel
Support Einteilungsplan (.xls)
Support Rapport
Kunden-DB
Support-DB
Knowhow-DB in Hilfesystemen
HP3 Leistungserbringung
-> 3 Teilprozesse?
TP 31: Marketing und Partnermanagement
TP 32: Produktmanagement
TP 33: Autragsabwicklung
TP 34: Projektmanagement
TP 35: Entwicklung
TP 36: Beschaffung, Lager- und Partnermanagement
TP 37: Service & Support
Teilprozess 31 Marketing und Partnermanagement
Zweck
- Den Markt kennenlernen, die Kunden verstehen, die Konkurrenz verstehen
- Firma bekannter machen
- Verkaufsförderung
- Kundenpflege, «Leute ins Boot holen»
- Mit Partnern (im Sinne von Wiederkäufern) ein gutes Verhältnis pflegen
Struktur von Leitbild, Vision, Mission
Leitbild
- Vision
- Mission
Leitbild
- schriftliche Festlegung von:
- Zweck:
schriftliche Festlegung:
- Vision & Mission
- Zentrale Werte, Organisationskultur
- Nennung der Aktivitätsfelder
Zweck:
- Nach aussen: Öffentlichkeitswirkung
- gegenüber Mitarbeiter: Motivation, Orientierung
- gegenüber Management: Rahmen für Strategie/Zielfestlegung
Vision
Wo soll die Organisaiton in Zukunft stehen (5-10 Jahre)
Wenige und klare Ziele formulieren
Mission
Wer sind wir (Standorte, Produkte/Dienstleistungen, Märkte/Kunden, Stärken)
für was stehen wir
Warum existiert unsere Organsiation
