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Yannick Gassmann
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Lernende 13 Lernende
Sprache Deutsch
Stufe Universität
Erstellt / Aktualisiert 12.06.2019 / 24.01.2021
Lizenzierung Keine Angabe     (HSLU)
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ITIL im KMU-Umfeld

Was ist ein Service-Katalog, welche Struktur weist ein solcher auf?

Lizenzierung: Keine Angabe

Der Servicekatalog ist ein Ausschnitt aus dem Service Portfolio und beinhaltet die aktuell den Kunden angebotenen bzw. vereinbarten Services.
Struktur
• Die 1. Ebene dient dem Leistungsnehmer als Übersicht im ITService-Katalog
• Die 2. Ebene beschreibt detailliert die Ausprägungen der Leistungen des ITServices
• Die 3. Ebene wiedergibt die Sichtweise des ServiceProviders, in welcher die technischen ITServices beschrieben
werden.

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ITIL im KMU-Umfeld

Welches sind die Bestandteile eines SLA? (7)

  • Servicebeschreibung: Beschreibung der Leistungen eines Service und der zugehörigen Optionen
  • Betriebsfenster: In welchem Zeitfenster wird eine Applikation supported und eine bestimmte Verfügbarkeit garantiert, z.B. 08.00 – 18.00 Uhr
  • Verfügbarkeit: in Prozent, z.B. 99%
    • 99% Verfügbarkeit bei einem 24h-Betrieb heisst, dass die Applikation immer noch 87.6 Stunden oder ca. 3.6 Tage im Jahr ausfallen kann.
    • Typische Verfügbarkeit für Kernsysteme: z.B. Mainframe bei einer Bank 99.999% oder ca. 5 Minuten ungeplanten Ausfall pro Jahr.
  • Performance: In Sekunden für eine bestimmte Auswahl von wichtigen Funktionen oder Antwortzeiten eines Services, welche den IT-Service gut repräsentieren, z.B: <= 3 Sek. für eine Saldoabfrage eines Kontos
  • Business Continuity Planning Klasse (Desaster Recovery): Festlegung der Datenverfügbarkeit (RPO) und der Wiederherstellungszeit (RTO) im Fall eines Katastrophen-Ausfalls (Brand Datacenter).
    • RTO: Recovery Time Objective: Zeit die maximal benötigt wird, eine Applikation wieder Lauffähig zu machen, z.B. 24h
    • RPO: Recovery Point Objective: Bestimmt “wieviel” der Datenverlust sein kann in Stunden, sprich wie alt maximal die letzten katastrophensicher gespeicherten Daten sind; z.B. 0 Sekunden, 12 Stunden.
  • Operational Level Agreement: Das oder die zugrundeliegende OLAs, um den Service zu erbringen. Das OLA ist ein internes SLA, welches die Dienstleistung einer internen Organisationseinheit festlegt, z.B. für einen Standard Unix-Server Plattform.
  •  Preis: Der Preis für den IT-Service, Varianten sind:
    •  Pauschal / Flatrate
    •  pro Benutzer
    •  pro Abfrage / Transaktion
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Vertiefung ITIL-Prozesse

Beschreibe die Service Strategie und deren Prozesse.

Service Strategy bildet den Ausgangs-punkt für alle Aktivitäten
des ITIL Service Lifecycle:

  • Beschreibt die Gestaltung, Entwicklung und Implementation von IT Service Management als organisatorische Fähigkeit und strategischen Wert für die Organisation.
  • Behandelt die Ausrichtung von Business und IT und stellt sicher, dass jede Stufe des Service Lifecycle am Business orientiert ist
  • Definiert Ziele und identifiziert Chancen und Möglichkeiten für die Gestaltung neuer IT-Services
  • Betrachtet Kosten und Risiken des Service Portfolio und dessen
    Erbringung

 

• Welche Services sollen wem angeboten werden? • Wie unterscheiden wir uns vom Wettbewerb? • Wie erzeugen wir echten Nutzen für unsere Kunden? • Wie definieren wir Servicequalität? • Wie finden wir den richtigen Weg zur Serviceoptimierung? • Wie gestalten wir die Services wirtschaftlich?

 Prozesse 

  • Strategy Management for IT-Services
  • Service Portfolio Management
  • Financial Management
  • Demand Management
  • Business Relationship Management
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Vertiefung ITIL-Prozesse

Beschreibe das Service Design und deren Prozesse.

Beschreibt den Entwurf und die Entwicklung von IT Services und die dazu notwendigen
Designgrundsätze und Methoden:

  • Setzt die Vorgaben aus Service Strategy um und liefert Vorgaben und Vorlagen für die Erstellung adäquater und innovativer IT-Services
  • Betrachtet sowohl die Gestaltung neuer und veränderter Services als auch der Service- ManagementProzesse
  • Kernthemen sind der Service Katalog, Capacity, Continuity und Service Level

 

• Planung und Gestaltung neuer und veränderter Services • Service-Management-Systeme und Tools, wie Service Portfolio und Servicekatalog • Planung und Gestaltung von Technologie und Architektur • Planung und Gestaltung der benötigten Prozesse • Planung und Gestaltung von Messmethoden und Metriken

Prozesse

  • Design Coordination
  • Service Catalogue Management
  • Service Level Management
  • Availability Management
  • Capacity Management
  • Information Security Management
  • IT Service Continuity Management
  • Supplier Management
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Vertiefung ITIL-Prozesse

Beschreibe die Service Transition und deren Prozesse.

Beschreibt die kontrollierte Überführung von neuen und geänderten IT Services in den IT-Betrieb.

  •  Stellt eine Anleitung und Prozessaktivitäten für den Übergang der Services in die Business-Umgebung bereit
  • Behandelt auch Themen wie Veränderungen der Unternehmenskultur, Wissens- und Risikomanagement

 

• Erkennen und Steuern der Kundenerwartungen bezüglich neuer und geänderter Services. • Übereinstimmung neuer oder geänderter Services mit den in den Service Requirements spezifizierten Anforderungen und Sachzwängen • Integration neuer oder geänderter Services in den BusinessProzess des Kunden • Serviceveränderungen werden in Bezug auf Kosten, Zeit und Qualität überwacht und gesteuert • Die effektive Umsetzung der definierten Servicestrategie in den Betrieb der Services ist sichergestellt

 

Prozesse

  • Transition Planning & Support
  • Change Management
  • Service Asset & Configuration Mgmt.
  • Release & Deployment Management
  • Service Validation & Testing
  • Change Evaluation
  • Knowledge Management
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Vertiefung ITIL-Prozesse

Beschreibe die Service Operation und deren Prozesse & Funktionen.

Beschreibt den effizienten und effektiven Betrieb, Support und Unterhalt der IT Services.

  • Betrachtet das tägliche Geschäft des Servicebetriebs
  • Behandelt die effektive und effiziente Lieferung bzw. Unterstützung von Services, mit dem Ziel Mehrwert für Kunden und Service Provider zu erzielen
  • Beinhaltet neben den klassischen Prozessen wie Incident oder Problem Management auch Themen wie Application Management undTechnical Management

 

• Monitoring und Reporting zur optimierten Entscheidungsfindung beim Steuern von Verfügbarkeit, Nachfrage, Kapazität und aller weiteren Belange des Betriebs • Sammeln und Bereitstellen von Informationen, Rückmeldungen und Ideen als Basis für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess • Sicherstellen der Verfügbarkeit und Stabilität der Services • Bearbeiten und Beseitigen von Incidents und Problems

 

Prozesse

  • Event Management (Monitoring)
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Request Fullfilment
  • Access Management

Funktionen

  • Service Desk
  • Technical Management
  • IT-Operations Management
  • Application Management
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Vertiefung ITIL-Prozesse

Beschreibe das Continual Service Improvement und deren Ziele, Prozesse & Methoden.

Continual Service Improvement ist im Kern ein Qualitätsmanagement für die Service Management Prozesse.

  • Verbesserung der Wertschöpfung für den Kunden durch die kontinuierliche Verbesserung von Service Design, Service Transition und Services Operation
  • Es werden Methoden des Qualitätsmanagement, Change Management und Capability Improvement kombiniert

Ziel des CSI: Die Effektivität und Effizienz der IT-Services und der Service Mgmt. Prozesse kontinuierlich zu
verbessern.

• Die Ergebnisse des Service Level Mgmt. sind betrachtet und analysiert.• Benötigte Anpassungen zur Verbesserung der IT-Servicequalität sowie der Prozesseffizienz und -effektivität sind identifiziert und implementiert.• Die Balance zwischen wirtschaftlicher Erbringung der IT-Services und Kundenzufriedenheit ist gewährleistet und wird ständig verbessert

Prozess

  • 7-Step Service Improvement

Methoden

  • Service Reporting
  • Service Measurement
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Vertiefung ITIL-Prozesse

Nenne die Prozesse des Service Strategy und erkläre kurz deren Ziel. (mind. 3 von 5)

Strategy Management for IT Services

Dieser neu gestaltete Prozess beschreibt, wie die Business-Strategie und die IT-Strategie gestaltet, etabliert und durchgesetzt werden können. In diesen Strategien wird festgelegt, wie ein Service Provider wirtschaftlich und wirkungsvoll die Geschäftsprozesse eines Unternehmens optimal unterstützen und so die die Ergebnisse des Business positiv beeinflussen kann.

Business Relationship Management

Der Zweck des Prozesses ist es, eine gute Beziehung zwischen Service Provider und Kunden zu etablieren und zu pflegen. Ein wichtiger Aspekt dabei ist es, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen sowie deren Geschäftsprozesse zu verstehen.

Financial Management for IT Services

Der Prozess unterstützt Unternehmen dabei, den Ressourceneinsatz für die Erreichung der Unternehmensziele sinnvoll und entsprechend den vorhandenen Mitteln und Möglichkeiten zu steuern.

Service Portfolio Management

Das Service Portfolio beschreibt die Services im Business-Kontext, also bezogen auf den Nutzen für die Kunden, und liefert die Basis für den Servicekatalog. Allerdings sollen neben dem Nutzen für den Kunden auch die eigenen Fähigkeiten und Ressourcen betrachtet und entwickelt werden, sodass die Services bei maximalem Ertrag mit einem akzeptablen Risiko gestaltet werden können.

Demand Management

Zweck des Demand-Management-Prozesses ist es, den Bedarf der Kunden im Detail zu verstehen (also z. B. auch, welche Services an welchen Tagen zu welchen Zeiten wie intensiv genutzt werden), Voraussagen zu treffen und, wenn es für die Serviceerbringung von Vorteil ist, diesen Bedarf auch zu beeinflussen.