ITSM - 3 Service Design

Sie haben als Service Desk Manager bei einem mittelgroßen Unternehmen neu angefangen. Um die vollständige Erfassung und Abarbeitung aller Incidents und Requests sicher zu stellen, ist eine Ihrer ersten Aufgaben einen Service Desk einzuführen. Dieser soll als Single Point of Contact für die Anwender dienen.

Bei der personellen Besetzung des Service Desks sollten primär Personen eingesetzt werden, die über sehr gute technische Erfahrungen verfügen. Erfahrungen im Umgang mit Anwendern (Soft Skills) sind gut aber nicht so wichtig, da diese auch „on the job“ erlernt werden können.

Funktionen, Prozesse und Systeme bilden das Rückgrat des IT Service Managements über den gesamten Service Lebenszyklus.

Welcher der folgenden Begriffe stellt KEINEN Prozess dar?

Wo werden alle angebotenen Serviceleistungen vollständig aufgelistet und detailliert beschrieben?

Der Service Level Manager ist dafür verantwortlich sicherzustellen, dass die Ziele des Service Level Management eingehalten werden. Wofür ist der Service Level Manager NICHT zuständig?

Welcher der nachstehenden Begriffe gehört zum IT Service Continuity Management?

Zu welchem Bereich gehört die Definition von funktionalen Anforderungen für einen neuen Service?

Welche der genannten Prozesse erfordern Risikoüberprüfung und -management?

1. IT Service Continuity Management

2. Information Security Management

3. Service Level Management

Wie wird innerhalb des Prozesses Capacity Management die Aktivität bezeichnet, mit der der Kapazitätsbedarf angepasst werden kann?

Welche der nachstehenden Kommunikationsformen gehört zu einem der taktischen Prozesse?

Was ist eine Aktivität des IT Service Continuity Managements?

Wie heißen die 3 Subprozesse vom Capacity Managerment?

Wo werden im lT Service Continuity Prozess die Aufgaben der Führungsebenen im K-Fall festgelegt?

Was wird in einer Definitive Media Library (DML) aufbewahrt ?

1. Kopien gekaufter Software

2. Kopien von intern entwickelter Software

3. Relevante Lizenzdokumentation

4. Das Change Schedule

Die Hauptverantwortung des Availability Managements ist?

Welcher Prozess überprüft regelmäßig Operational Level Agreements (OLA)?

Was ist eine andere Bezeichnung für Uptime?

Über welche Vertragsgestaltung wird die interne Leistungserbringung festgelegt?

Im Rahmen eines Katastrophenfalls müssen besondere Mittel und Ressourcen bereitgestellt werden. Wer ist für die Freigabe verantwortlich?

Mit welcher Aktivität innerhalb des Capacity Managements wird der Bedarf an Kapazität festgestellt?

Für welche Aktivitäten ist Service Level Management (SLM) verantwortlich ?

Das Business Continuity Management (BCM) beschäftigt sich mit dem Risikomanagement. Welche Aufgabe übernimmt das BCM in Bezug auf die Services im Schadensfall?

Ein Service Design Paket sollte alle Einzelheiten zu einem Service und seinen Anforderungen über den gesamten Lifecycle enthalten. Welche Elemente gehören dazu ?

1. Vereinbarte und dokumentierte Business-Anforderungen

2. Eine Servicebeschreibung für die operativen Einheiten

3. Anforderungen an neue oder geänderte Prozesse

4. Messgrößen zur Messung des Service

Wer trägt die Verantwortung für das Unternehmen im Katastrophenfall?

Wo innerhalb des Service Lifecycle wird entschieden, welche Services an wen angeboten werden sollten?

Aus welchen Bereichen erwartet Service Level Management Unterstützung, wenn es um die Verhandlung von Service Level Agreements (SLA) geht?

Welche Aussagen über Key Performance Indikatoren (KPIs) und Messgrößen sind ZUTREFFEND?

1. Service Messgrößen betrachten den end-zu-end Service

2. KPIs sollten sich an einen kritischen Erfolgsfaktor anlehnen

3. Continual Service Improvement (CSI) nutzt Prozess-Messgrößen um Verbesserungspotentiale zu erkennen

4. KPIs können sowohl quantitativ, als auch qualitativ sein

Was sind die fünf wesentlichen Design Aspekte in der Phase Service Design?

Wie lautet die Beschreibung des Begriffs Vertraulichkeit (Confidentiality) als Teil des Prozesses Security Management?

Welche Aussage ist richtig?

Die Vereinbarung von Provider übergreifenden SLAs in einer Multiprovider Umgebung ...