Kommunikation 2

1. mit wem spreche ich
2. was interessiert meinen Gesprächspartner
3. worauf kann ich aufbauen
4. was will ich erreichen

aus der Perspektive des Gesprächspartners

sog. Übersetzungsformeln

• das heisst für Sie
• das bedeutet für sie
• das erhöht Ihre
• das bringt ihnen
• damit sparen sie
• das sichert ihnen
•  

• das heisst für sie
• das bedeutet für sie
• das bringt ihnen
• das erhöht ihre
• das senkt ihre
• damit sparen sie
• das garantiert ihnen
• das sichert ihnen

1. Vorwand - Kn will Kaufentscheid hinauszögern oder will das Gespräch beenden. Kann auch sein, dass er noch einmal über das Angebot nachdenken möchte
    
2. Einwand - ist ein Zeichen dafür, dass der Kn ein Interesse am Angebot hat. Kunde möchte zusätzliche Kaufargumente sammeln und befasst sich aktiv mit dem Angebot

• er will sich im Moment nicht entscheiden
• er will das Gespräch beenden
• ist nicht überzeugt vom Angebot, vom Berater oder von beidem
•  

ich versuche herauszufinden was der Grund für den Vorwand ist. Auf jeden Fall reiche ich keine weiteren Argumente nach

1. Verständnis zeigen
2. gut hinhören
3. aussprechen lassen
4. beim Thema bleiben
5. nicht vor den Kopf stossen
6. nicht mit "nein" beginnen
7. Fragen, um Äusserungen zu verstehen
8. ruhig, überlegt sprechen und Denkpausen einlegen
9. nicht widersprechen, belehren oder rechtfertigen

1. abholen und Raum geben und ehrliches Intersse zeigen
   vielen Dank für Ihre Bemerkungen, gerne möchte ich ihre Beweggründe verstehen
    
2. klären / behandeln
   aktiv hinhören und nachfragen, zusammenfassen und bestätigen lassen
   mittels drei stufiger Übersetzungsformel behandeln (Vorteil - Kaufmotiv - Kundennutzen)
   
   file:///C:/Users/Nobs%20PC/Downloads/so%20argumentieren%20sie%20nutzenorientiert%20(1).pdf
    
3. steuern
   mit Gegenfrage zum Gesprächsinhalt zurückkehren
   
   
    

• sich Notizen machen, um das Gesagte des Kunden Ernst zu nehmen
• ehrlich Interesse zeigen
• mit eigenen Worten zurückspiegeln können

1. ausreden lassen
2. zuhören
3. Verständnis zeigen
4. gegenüber dem Kn mit optimistischer und positiver Einstellung begegnen

Ich-Botschaften beschreiben eine Situation aus der Sicht des Senders. Es werden die eigenen Gefühle, Empfindeungen und Gedanken ausgedrückt

quote:

ich bin sauer, dass ich nicht zu Wort kommen, ich habe dann das Gefühl, was ich sage sei nicht wichtig genut

unquote

Du-Botschaft = Du redest zuviel

Ich-Botschaft = 
ich bin sauer, dass ich nicht zu Wort kommen, ich habe dann das Gefühl, was ich sage sei nicht wichtig genug

damit gebe ich einen Teil von mir Preis und schaffe so eine Begegnung mit dem gegenüber auf einer gleichberechtigten Ebene
 

Bedürfnisse Kunden und Bank auf einen möglichst grossen Nenner bringen

• Kn im Mittelpunkt
• von den Kn lebt die Bank
• zufriedene Kn = Basis für Erfolg
• Kn tauschen sich aus = zufriedene Kn machen Referals
• zufriedene Kn haben heisst konsequente, kundenorientierte Betreuung und Beratung

1. Zielkunden = Potenzial vermutet, noch kein Kontakt stattgefundenn
    
2. Interessenten = Prospect wurde bereits kontaktiert und hat Interesse bekundet

Zielkunden = vermutetes Potenzial, noch ohne Kontakt

Interessenten = bereits kontaktiert, haben Interesse gezeigt

es sind Kunden, bei denen eindeutiges Potenzial identifiziert worden ist = effektiv vorhanden bei Mitbewerbern

es sind Kunden, bei denen das Potenzial vollständig ausgeschöpft worden ist. Nun gilt es diese zu binden und die Geschäftsbeziehung zu festigen und zu emotionalisieren

es sind Kunden, die lediglich unsere Basisprodukte benutzen und bei denen kein Potenzial vorhanden ist. Der letzte Punkt ist periodisch zu überprüfen

Die Nachricht enthalt Infos zur Sache, über einen Zustand

In jeder Nachricht stecken auch Botschaften über den Sender:

• sich als Person präsentieren
  • ich weiss, wovon ich spreche, schreibe
  • ich bin gedanklich, sprachlich auf der Höhe
• guten Eindruck machen

aus der Nachricht geht auch noch hervor, was der Sender vom Empfänger hält. Das Verbale wird noch verstärkt mit einem entsprechenden Tonfall oder der Sitzposition

Eine nachricht enthält auch immer zwei Arten von Botschaften:

1. Du-Botschaft = was hält der Sender vom Empfänger
2. Wir-Botschaft = was hält der Sender von der Beziehung Sender & Empfänger

Der Sender versucht

• offen

oder

• versteckt 

Einfluss zu nehmen, um den Empfänger zu etwas zu veranlassen

gewissermassen aus Distanz soll über die Kommunikation und die Botschaften gesprochen werden. Dabei wird sich zeigen, dass nicht die Sachebene ein Problem darstellt, sondern die anderen drei

1. Kn ist überzeugt und zeigt dies
2. Kn ist noch unsicher
3. Kn ist nicht überzeugt

1. Kn wiederholt und bestätigt die Verkaufsargumente
2. Kn bringt einen Einwand und zeigt dadurch Interesse
3. Kn stellt Fragen zu Konditionen und zu Funktionen ses Produkts

eher geschlossene Fragen, wie z.B.

• darf ich Ihnen das Konto eröffnen
• darf ich die Verträge ausarbeiten
• entspricht diese Lösung ihren Vorstellungen
• sind sie mit diesem Vorgehen einverstandenn

• wie beurteilen sie dieses Angebot
• wie können wir zusammenarbeiten
• gibt es von ihrer Seite noch offene Punkte, die unklar sind
• was spicht gegen unser Produkt
• sind die Konditiionen der einzige Grund, der sie an einer Zusage hindert
  • ja - bei welchen Konditionen würden sie sofort zusagen
  • nein - was für Gründe gibt es noch

Beim Trichtermodell handelt es sich um ein effizientes Vorgehen, um Bedürfnisse zu ergründen, bzw. die Aussagen des Kunden zu unterscheiden

Informationen beschreiben eine Situation, einen  Zustand. Es findet keine Wertung statt, der Kunde schildert neutral

Hier gewichtet und bewertet er eine Situation, einen Zustand. Diese Wertungen sind wichtig, denn sie zeigen auf, ob der Kunde an der Situation etwas verändern möchte. 

Mit gezielten Fragen kann man den Kunden dazu ermuntern, seinen Wunsch zu entwickeln und erhält Antworten wie

• meine Wohnung ist zu klein
• ich habe Schwierigkeiten mit der Abwicklung
• ich habe zu hohe Fixkosten
•  

er will etwas verändern

• ich brauche eine grössere Wohnung
• ich werde diesen Prozess ändern, indem ich ....

in dem ich das Trichtermodell anwende, erhalte ich sämtliche Infos, Bedürfnisse und Wünsche des Kunden

• offene
• verifizierende / alternative
• festlegende / geschlossene

alternativ / verifizierend

der Kunde hat eingeschränkte Antwortmöglichkeiten

dass der Kunde Aussagen über seine Bedürfnisse macht, seine Situation bewertet.

• wenn sie wählen könnten zwischen ... und ..., was würden sie
• bevorzugten sie bis anhin ... oder ...

geschlossene Fragen, d.h. auf diese Fragen hat der Kn nur eine Anwortmöglichkeit