Fokusthemenpapier

1.Produkt- und Serviceorientierung

2. Kundenbedürfnisse rücken in den Fokus

3. Totale Kundenfokussierung, massgeschneiderte Produkte und Verwischung der Branchengrenzen

Evolution = langsame, bruchlos fortschreitende Entwicklung besonders großer oder großräumiger Zusammenhänge; allmähliche Fortentwicklung im Geschichtsablauf

Revolution = umwälzende, bisher Gültiges, Bestehendes o. Ä. verdrängende, grundlegende Neuerung, tief greifende Wandlung

Geburten

Sterblichkeit / Lebenserwartung

Migration (Ein- und Auswanderungen)

Quantitative Verhältnis der 65 jährigen und Älteren zu den 20 - 64 jährigen wieder.

2000 1:4            4 Erwerbstätige kommen für 1 Pensionär auf
2040 1:2.4

Lebenserwartung 2045
Frauen    89,4
Männer   86.2

• VAG, AVO, SST, Solvency II
• Internationnale Standards zur Rechnungslegung (IAS, IFRS)
• FINMA
• Corporate Governance

Corporate Governance (deutsch: Grundsätze der Unternehmensführung) ist der rechtliche und faktische Ordnungsrahmen für die Leitung und Überwachung von Unternehmen zum Wohlwollen aller relevanten Anspruchsgruppen (= Stakeholder).

• VR Zusammensetzung, Ausschüsse
• Aktionärsrecht
• VR/GL Entschädigung
• Compliance, Revision, Interne Kontrollstelle
• Transparenz Offenlegung
• Kapitalstruktur

Risikomanagement Instrumente
- Vertragliche Risikobegrenzung
- Schadenvermeidung oder Verringerung
- Informationsbeschaffung
- Diversifikation
- Reservebildung
- Fremdversicherung

Zeichnungspolitische Instrumente
- Produktgestaltung, Schadenverhütung
- Prämienkalkulation, Prämienanpassungsklauseln
- Portefeuilleausbau, Risikoselektion, Reservebildung,
- Rück- Mitversicherung
- Insurance Futures, Optionen, CatBonds
- Schadenregulierung
- Laufzeit des Versicherungsvertrages

Anlagetechnische Instrumente
- Ausgestaltung der Anlageform
- Risiko- beurteilung, - Abgeltung, Zinsabstufung, Zinsgleitklauseln
- Kreditausfallstatistik, Bonität der Schuldner, Reservebildung
- Kreditversicherung
- Zins- und Devisentermingeschäft
- Mahnverfahren
- Laufzeit der Anlagen
 

Die Möglichkeit, dass das tatsächliche Ergebnis einer unternehmerischen Tätigkeit von dem erwarteten Ergebnis abweicht.

Risiken erkennen => bewerten => bewältigen => überwachen

Tragweite                     => Existenz bezerstörend, gefährdend, Bagatellschäden

Tragweite (Wirkung)  => Unternehmen wirtschaftlich zerstört, Existenz U gefährdet, Störung kann getragen werden

Eintrittswahrscheinlichkeit => sehr selten, selten, oft

Vorhersehbarkeit => Kaum, ungewohnt, schwierig, Gut abschätzbar

Vermeiden

Vermindern

überwälzen

selbst tragen

• Die Versicherten sollen eine möglichst homogene Gruppe bilden - sie sind von der gleichen Gefahr bedroht und bringen auch sonst möglichst gleiche Voraussetzungen mit.
• Die drei Wichtigsten Voraussetungen eines homogenen Versicherungsbestandes sind:

1. Gleichartigkeit oder Risiken.
2. Eine möglichst gleich grosse Höhe der Versicherungssummen.
3. Die Unabhängigkeit der Verträge.

Die letzten zwei Kriterien sind in der Praxis selten gegeben, ein gutes Instrument um Versicherungsbestände zu homogenisieren, sind Rückversicherungen.

Ein (Versicherungs-)Vertrag schafft hier Anreize zu risikofreudigerem Verhalten, da die Kosten nicht oder nur teilweise selbst getragen werden müssen.

finanzielle Reserven (Rücklagen)

materielle Reserven (Reservekapazitäten, bsp. Räume)

personelle Reserven (Einstellung auf Vorrat)

Aktiv => wenn anderen Erst- oder Rückversicherungen Rückversicherungsschutz angeboten wird.

Passiv => Rückversicherungsdeckung wird nachgefragt

Prävention (lateinisch praevenire „zuvorkommen“ ‚ „verhüten“) bezeichnet Maßnahmen zur Abwendung von unerwünschten Ereignissen oder Zuständen, die mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit eintreffen könnten, wenn nichts getan würde.

Ganz allgemein "vorausschauende Problemvermeidung".

Präventives Handeln => Unsystematisches Tun

Professionelle Präfention => Systematische Bemühungen, wie Präventionsprogramme

• Verhaltensprävention (Minimierung risikoreiches Verhalten)
• Verhältnisprävention (Gestaltung von Lebensbedingungen)

Verhaltensprävention zielt nicht nur darauf ab eine Verhaltensänderung herbeizuführen, sondern das Hinzulernen einer alternativen Verhaltensweise. Wie alkoholisiertes Fahren, ungesunders Essverhalten, Drogenkonsum zu minimieren.

Verhältnisprävention zielt auf die Gestaltung von Lebensbedingungen wie Verbesserung der Verkehrssicherheit, Gesundheitsschutz mittels gesetzlicher Normen, welche von öffentlich rechtlichen Institutionen kontrolliert werden.

Krankheitsprävention zielt darauf ab, alles zu vermeiden was krank macht.

Gesundheitsförderung ist darauf ausgerichtet, alles zu tun, was die Gesundheit erhält.

Versicherer sind

• hervorragend positioniert
• effektive und akzeptierte Vertriebsfunktionene im Bereich Sicherheit
• effiziente und starke Vertriebsfunktionen
• Lernschleifen bez. wirkungsorientierter Präventionsmassnahmen sind in die Organisation integrierbar

Ziel der Schadenfrühintervention ist die Reduktion der mittleren Schadenhöhe

Consumption-Modell = Konsum Produktionsmodell

• Analytics Revolution
• Cloud Computing
• Social to Share, to Know und to Co-Create
• Muti-Channel Customer Experiance (Mobile, Web, Phisical)
• High Demand for Customization
• Digital Evolution (Digital Marketing, Social Media, Mobility
   

Neue aufkommende technologische Trends, ergeben neue Verhaltensmodelle der Kunden

Selbstgesteuert  (schaut sich Dinge an, jederzeit und überall) => BIG DATA

Experimentierfreudig, sucht nach einzigartigen Erlebnissen, auf sich und seine Ansprüche zugeschnitten => Digital Marketing

Arbeitet bei der Entwicklung mit => Social Networks

Social, teilt sich mit, Blogs (Wisdom of crowds) => Social

Vernetzt, ist Mobil mit unterschiedlichen Zugansmedien, Laptop, tablet, Phone

Informiert sich laufend => Analytics

Die Weisheit der vielen.

Die Kumulation von Informationen in Gruppen führt zu gemeinsamen Gruppenentscheidungen, die oft besser sind als Lösungsansätze einzelner Teilnehmer.

Commodities sind wenig beratungsintensive Produkte wie:

Hausrat, Privathaftpflicht, Risikolebensversicherungen, Skibruch, Autoversicherungen

=> niedrige Kosten, Industrielle Fertigung, hohe Effizienz (Dunkelverarbeitung)
=> Underwriting-Excellenz und effizienter Kapitaleinsatz
=> Industrialisierung der Prozesse => BPO

Bsp. TCS,

In der Versicherungsbranche ist ein White-Label-Produkt ein Versicherungsprodukt oder eine Versicherungsdeckung, die unter dem Markennamen (Label) eines anderen Versicherers oder eines Versicherungsvermittlers, meist Versicherungsmaklers, im Markt angeboten wird.

Bsp.
Raiffeisen Altersrentenversicherung => wird von der Helvetia verwaltet
Bank Zweiplus verwaltet Depots von Swiss Life Kunden
Myfeelix bietet Saas-Betrieb, Software as a Service => Bsp. Kundenportal

Als Annexvertrieb wird der Vertrieb durch branchenfremde Partner bezeichnet. Hierbei werden dem eigentlichen Produkt oder Dienstleistung die Versicherung "angehängt".

Reisebüros => Reisekranken-, Reiserücktritts- und Reisgepäckversicherungen
Swisscom => Displaybruch
Leasingunternehmen => Arbeislosen Ratenabsicherungsdeckung

Geschäftsprozessoptimierung
- laufende Verbesserung bestehender Prozesse mit (Lean Management, Benchmarking, Total Quality)
- evolutionärer Verbesserungsprozess "Bottom-up - Optimierungsansatz.

Business Process Reengineering
Prozesse werden von Grund auf neu definiert, auf der grünen Wiese.

Strategie => Prozesse => Strukturen

Fundamentale Infragestellung (ist die Tätigkeit überhaupt sinnvoll)
Radiakale Vorgehensweise (keine Korrektur sondern Neugestaltung)
Dramatische Veränderung (keine marginalen Verbesserungen, sondern Quantensprung)
 

Verständnis des Kunden
Versicherer hören Kunden zu und bereichern ihr Management-Informationssystem mit Key Performance Indikationen (KPI)

Kundenorientierte Angebote
Massgeschneidert, Echtzeit-Lieferung über geeigneten Kanal

Multimodales Interaktionsmanagement Modell
Natlose Interaktion mit Kunden mit unterschiedlichen Preisen für Produkte und DL, transparente Prisgestaltung, Mobil.

Kundenerlebnis Management
Angebote und Interaktionen werden laufend verbessert. Versicherer müssen Kunden kennen und reagieren.

Redesign der Organisation - Business Process Reengineering
Unternehmenskultur muss zu einer kundenzentrierten Kultur angepasst werden.

Quasi Dienstleister, Spezialisten in Bezug auf Analytics, digitales Marketing, Mobilität, soziale Medien.

Grundlagen sind Netzwerk-, Unified Communication (vereinheitlichte Kommunikation ist eine Art Plattform, auf der alle relevanten Kommunikationsdienste vereint werden, real Time und ortsunabhängig, Swisscom bietet dies an) und Collaboration-Tools (Zusammenarbeitslösungen, welche auch mit unterschiedlicher Hard- und Software klar kommen) sowie ein Multi-Channel Contact Center (Plattform mit welcher der Kunde über sämtliche digitalen Kanäle mit dem Unternehmen in Kontakt treten kann.

Customer Journey und Digitaler Enabler

• Verständnis des Kunden => Analytics
• Kundenorientierte Angebote => Analytics, Digitales Marketing
• Multimodales Interaktionsmanagement => Analytics, Digitales Marketing, Mobility
• Kundenerlebnis Management =>  Analytics, Digitales Marketing, Mobility, Social Media

Analytics bezieht sich auf die Business-Intelligence-Techniken, die auf prädiktiven statistischen Modellen und selbstlernenden Prozessen basieren.

Analytics liefert (Big Data). Gut analysiert und mit der richtigen Strategie kann die ganze Wertschöpfungskette davon profitieren. Bsp. Cross-Selling etc.

Digitales Marketing hilft massgeschneiderte Angebote über alle Kanäle zu liefern.

Der Vorteil liegt darin, dass der Push-Ansatz (ein Produkt wird in den Markt gedrückt, gepusht) durch den effektiveren Pull-Ansatz vermarktet wird. Letzteres soll die Aufmerksamkeit des Kunden an sich ziehen. Mit dem Pull-Ansatz werden Lösungen auf die Bedürfnisse und Präsenzen der Kunden zugeschnitten. Beispielsweise "Name your Price" in Amerika, einfache und intuitive Anpassung von Laufzeit, Deckung, Zahlungsplan, Kinderleichter Abschluss.

Weiterer Nutzen

• Webpräsenz und Verkaufsoptimierung
  (Konversionsrate = Verhältnis der Besucher zur gewünschten Handlung, bsp. zur Suchmaschinenoptimierung)
• Serviceerfüllung (Kundenerfahrungen über virtuelle Prozesse od. Spiele
• Marketing-Interaktion (Bereitstellung differenzierter Antworten basierend auf Kundenbedürfnisse

Sind jene Dienste (Bsp. Apps) die überall auf mobilen Endgeräten (Tablets, Laptop, Smartphone) laufen.

70% der Verbraucher sind an mobilen Versicherungsdienstleistungen interessiert. Vernetzte Geräter werden belibter, daher sind individuelle und bequeme Versicherungslösungen erwünscht. Bsp. MF, Haus- und Krankenversicherung in Verbindung mit Telematikgeräten

Interaktion und Austausch von Texten bildern, Videos, Audio ist bei vielen Kunden ein Thema. Es werden Meinungen etc. über diesen Kanal ausgetauscht.

Über diesen Kanal können versicherer eine immense Menge an Kundendaten mit den Ihren ergänzen und überlegene Kundenangebote anbieten.

Zudem aus Kundenfeedback lernen, Produkte verbessern, Probleme frühzeitig erkennen.

• Vertriebsmodelle und Identifikation der Kunden
• "Besitzer" der Kunden und der Kundendaten
• Konflikte bei Vertriebskanälen, Interoperabilität, OPtimierung der Vergütung
• Verantwortung für die kundenzentrierte Cusomer Journey
• Kundenzentierung und Ökosysteme

B2B => Business to Business   => Geschäfte mit Banken oder grossen Broker

B2C => Business to Customer =>  Eigener Aussendienst und Vertriebskanäle

B2B2C => Business to Business to Customer => Geschäfte über Agenten, Banken, Finanzberater

Vertriebskanäle sind verbunden, Agent ist beispielsweise in der Hauptrolle der Kundenbetreuung. Der Kunde wählt jenen Zugangskanal welcher für Ihn stimmt und der Versicherungsagent wird jeweils über die Aktivitäten informiert.

Der Holistische Versicherer deckt alle Anforderungen des Kunden als

Beratungsanbieter => Gesundheit, Geld, Auto, Versicherung etc.

Wertaggregator => Sparen und Pension, Kommunikation

Zugangsvermittler => Transport, Reisen, Ausbildung, Konsum

ab. Dies macht er unter anderem mit Ökosystemen und Kooperationen

• Services oder Gadgets im Bereich Gesundheit => Racking Bänder
• Beratungsleistungen und Informationen, z.B. Früherkennung von Diabetes
• Broschüren im Bereich Prävention (Gesundheit und div. Versicherungsthemen