KOMSO - Kommunikation und Sozialkompetenzen
Personalsachbearbeiterin
Personalsachbearbeiterin
Was ist noch wichtig beim Austritssgespräch?
Es ist wichtig, die Meinung des Austretenden nur entgegen zu nehmen und keine Diskussionen zu führen. Diskretion sollte zu Beginn des Gespräches zugesichert werden. Das Gespräch sollte dem Austretenden auch ermöglichen, seine Erfahrungen zu reflektieren und sich seiner Stärken und Schwächen bewusst zu werden.
Was sind Konflikte?
Um einen Konflikt handelt es sich, wenn zwei oder mehrere entgegengesetzte Interessen aufeinander prallen und die Parteien unter Einigungszwang stehen.
Was ist der Unterschied zwischen dem heissen und dem kalten Konflikt?
Heisse Konflikte sind laut und offensichtlich, fühlbar, hörbar. Sie werden offen ausgetragen (lebendig). Einen kalten Konflikt kann man oft nicht direkt erkennen. Oberflächlich betrachtet ist die Situation ruhig, dahinter können angestaute Aggressionen, Frustrationen etc. verstecken (resigniert, Gleichgültigkeit).
Konflikt gemäss Berkel
- Konflikte sind Störungen
- Konflikte sind belastend
- Konflikte haben die Tendenz zu eskalieren
- Konflikte erzeugen einen Lösungsdruck
- Konflikte muss man bewältigen
Woran erkennt man einen Konflikt?
- Feindseligkeit: aggressive Grundhaltung, teilweise offene Feindseligkeit
- Intigrantentum: hinter dem Rücken werden negative und einseitige Äusserungen gemacht
- Rückzug: Innerhalb einer Gruppe wird weniger kommuniziert. Die Betroffenen wirken verschlossen, die Arbeitsmotivation sinkt. Fluktuation und Kündigen steigen an. Frustration greift um sich.
- Widerstand: Massnahmen werden schleppend ausgeführt. Keine Kompromissbereitschaft. Egoistisches Verhalten.
- Überkonformität: Dienst nach Vorschrift. Über Arbeitsanweisungen werden die Freiräume der anderen eingeschränkt.
--> passives Zuhören, lästern, böser Blick, Provokation, Desinteresse, Tonart, aggressiver, kurz angebunden, aggr. Körpersprache
Welche Konfliktarten gibt es? (6)
- Sachkonflikt
- Beziehungskonflikt
- Wertekonflikt
- Verteilungskonflikt
- Innerer Konflikt
- Dreieckskonflikt
Was ist ein Sachkonflikt und wie ist die Lösungsfindung?
Beziehen sich auf eine Sache, auf konkrete Situationen und Fakten.
Lösungsfindung: Rational bewerten und diskutieren. Sachkonflikte können am einfasten geklärt und bewertet werden. Z.B. London oder Paris.
Was ist ein Beziehungskonflikt und wie ist die Lösungsfindung?
Bezieht sich auf konkrete Situationen. Verdrängte Emotionen sind oft Auslöser. Zwischen zei Menschen: Verletzung, Beleidigung, Demütigung, Antipathie, mangelnde Wertschätzung, unterschiedliche Rollendefinitionen und Erwartungen. z.B. auch Mobbing
Lösungsfindung. Offenes Gespräch, Entschuldigung
Was ist ein Wertekonflikt und wie ist die Lösungsfindung?
Unterschiedliche Wertvorstellungen (im Privaten z.B. Treue wie im Beruflichen z.B. Loyalität). Welchem eigenen Wert gibt man in einer bestimmten Situation den Vorrang?
Lösungsfindung: Wertekonflikte können nicht gelöst werden, sonder nur entschieden werden --> Ich mach das, mach du das... oder sich einigen auf...
Z.B. jemandem ist wichtig, dass man ehrlich ist, ein anderer mogelt gerne (z.B. beim stempeln).
Was ist ein Verteilungskonflikt und wie ist die Lösungsfindung?
Konflikte über die Verteilung der Ressourcen wie Lohn, Personal, technische Hilfsmittel/Ausstattung, Macht etc.
Lösungsfindung: Verteilungskonflikte sind meist mit einem Kompromiss auszuhandeln (kooperatives Konfliktgespräch) z.B. weniger Lohn, dafür Geschäftshandy
Was ist ein Innerer Konflikt und wie ist die Lösungsfindung?
Konflikt mit sich selbst über Rollen, Entscheidungen, Werte etc.
Lösungsfindung: Man kann sich fragen, welche möglichen Folgen die jeweilige Entscheidung in 10 Minuten, in 10 Monaten, in 10 Jahren hätte.
Wenn man sich aussuchen könnte, wie sein Leben in 10 Jahren aussehen soll, welche Entscheidungen würde dann am ehesten dazu beitragen, dass es genauso kommt?
Was ist ein Dreieckskonflikt und wie ist die Lösungsfindung?
Zwei verbünden sich gegen einen Dritten oder buhlen um die Gunst (Ausgrenzung oder Hinzuziehung eines Dritte zur Stärkung der eigenen Posititon, z.B. Chef).
Lösungsfindung: Der Dritte im Bunde sollte sich nicht hineinziehen lassen, sondern als Vermittler agieren resp. sich Hilfe holen.
Welches sind die neun Eskalationsstufen von Konflikten mit Beschreibung dazu?
- Verstimmung und Verhärtung: Es treten Spannungen auf, man hat unterschiedliche Auffassungen und kann den Standpunkt der Gegenseite nicht nachvollziehen. Noch gibt es keine starren Parteien und Lager - win-win
- Polarisierung (driften auseinander) und Debatten (Streitgespräche): Konkurrenz und Überheblichkeit bestimmen den Umgang. Zwischen den Zeilen sind verletzende Äusserungen wahrzunehmen. Unter-Druck-setzen, Streit. - win-win
- Taten statt Worte: Nonverbales Verhalten dominiert. Blockade und Stillstand. Schuld ist die Gegenseite. Empathie geht verloren. win-win
- Sorge um das Ansehen: Gegenseite erscheint unfähiger und inkompetenter denn je. Man versucht, Sympathisanten zu gewinnen. Es entstehen Gerüchte. Es geht nicht mehr um die Sache, sondern den Konflikt zu gewinnen. win-lose
- Gesichtsverlust: Endgültige Personalisierung des Konflikts. Man will dem Gegner einen Gesichtsverlust zufügen. Zwischen den Parteien ist das Vertrauen verloren gegangen. Öffentliche und direkte Angriffe. win-lose
- Drohung und Gegendrohung: Androhung von Gewalt. Die Drohungen lassen Ängste wachsen. Der Gegner soll sich fürchten. Wichtig: Androhung von Gewalt ist gleichsam ein Zeichen, dass man Gewalt eigentlich nicht anwenden möchte. Machtspiele, Setzen von Ultimaten. Drohungen, Forderungen, Sanktionen. win-lose
- Begrenzte Vernichtungsschläge: Anwendung von Gewalt gilt als legitimes Mittel im Konflikt. Im Ergebnis soll entweder ein glorreicher Sieg oder ein ehrenvoller Untergang stehen. Dem Gegner wird mit allen Tricks geschadet. lose-lose
- Zersplitterung: Ziel ist die Unterbrechung der Existenz sichernden Verbindungen des Gegners (Unterstützer). Sein vitales System soll zerstört werden, damit dieser steuerungsunfähig auf der Strecke bleibt. lose-lose
- Geimeinsam in den Abgrund: Totale Konfrontation. Ende der Gewaltspiele - es gibt kein Zurück mehr. Ziel ist die endgültige Vernichtung der anderen Partei. Keine Seite kann mehr gewinnen. Der eigene Tod wird zur Genugtuung, weil er ach den des Gegners bedeutet. lose-lose
Welches sind die neue Eskalationsstufen, nur Begriffe:
- Verstimmung und Verhärtung
- Polarisierung und Debatte
- Taten statt Worte
- Sorge um das Ansehen
- Gesichtsverlust
- Drohung und Gegendrohung
- Begrenzte Vernichtungsschläge
- Zersplitterung
- Gemeinsam in den Abgrund
Welches sind die drei Phasen der Konfliktstufen mit Beschreibung?
Win-Win 1-3: In dieser Phase geht es noch um das Wohlergehen aller Beteiligten. Die Überzeugung herrscht vor, dass beide Gegner als Sieger aus dem Konflikt hervorgehen können.
Win-Lose 4-6: Die Überzeugung ändert sich. Die Idee, dass nur noch einer gewinnen kann, tritt in den Vordergrund. Alle Bemühungen konzentrieren sich auf den eigenen Sieg.
Lose-Lose 7-9: In dieser Phase ist bekannt, dass keiner gewinnen kann. Es geht jetzt nur noch darum zu schauen, dass dem Gegner der grössere Schaden als einem selber zugefügt wird.
Phasen den kooperativen Konfliktgesprächs:
- Erregung unter Kontrolle bringen: Willkommen heissen, Spielregeln vereinbaren. Körpersignale wahrnehmen, Reizworte identifizieren, ernst nehmen, ausreden lassen
- Vertrauen aufbauen: Metakommunikation beachten. Ich-Botschaften senden, Sichtweisen der Konfliktparteien klären
- Offene Kommunikation: Vertrauen nicht zerstören, aktives Zuhören, Nachfragen, Konflikt erhellen --> um was geht es, wo ist das Problem
- Gemeinsame Problemlösung erarbeiten: Ziel immer wieder fokussieren, Vor- und Nachteile aufzeigen
- Vereinbarungen: Kleine Ergebnisse werden als Erfolg gewertet, klare Formulierungen, etwaige Rückfälle ansprechen
- Persönliches Verarbeiten: Innerlich Akzeptanz und Racheverzicht, Enttäuschung würdigen
Nennen Sie die fünf Konfliktlösungsstile und beschreiben Sie diese:
- Vermeidung: Konflikt ignorieren, Problem vertagen, Rückzug, Anspruchniveau senken
- Anpassung: Nachgeben, Beziehung ist wichtiger, sich unterordnen, harmonisieren, Anspruchsniveau senken
- Machteinsatz/Durchsetzen: Autorität nutzen, Informationen manipulieren, Machtkampf, Gegner schlecht machen
- Kompromiss: jeder gibt etwas auf und gewinnt etwas, aushandeln, brauchbare Lösungen suchen
- Zusammenarbeit/Kooperation: Differenzen ausdiskutieren, Interessen offenlegen, gemeinsam nach neuen Alternativen suchen, die dirtte Lösung finden. Optimaler Konfliktlösungsstil
Regeln Konfliktgespräche:
- Konflikt direkt ansprechen: nicht um den heissen Brei reden, den eigenen Standpunkt klar aussprechen, Ich-Botschaften verwenden
- Konflikt konkret ansprechen: sich auf beobachtete Verhaltensweisen und geäusserte Meinungen beziehen, keine Verallgemeinerungen machen (immer, nie), Beispiele bringen
- Konflikt zweiseitig ansprechen: Partner in die Überlegungen mit einbeziehen, keine Lösung vorgeben
- Konflikt vorwurfsfrei ansprechen: Auf Vorwürfe, Beleidigungen etc. verzichten
Welches sind einfach umsetzbare, niederschwellige Methoden zur Konfliktvorbeugung?
- Ruhe bewahren
- Aktives Zuhören
- Nachfragen
- Ich-Botschaften
- Metakommunikation
Was versteht man unter dem Begriff Mediation?
Mediation ist die professionelle Begleitung zweier Konfliktparteien durch neutrale Person (extern oder z.B. HR).
Definiere Arbeitstechnik
Beschreibt wie (Art und Weise) eine Arbeit erledigt werden soll
Bsp: Analysieren der Tätigkeiten, Selbstdisziplin, Schaffen von Strukturen, Zeitplanung und Prioritätensetzung
Was ist Selbstmanagement?
Optimale Arbeitstechnik und gutes Zeitmanagement mit dem Ziel effektive Erledigung und Bewältigung der anstehenden Aufgaben.
In erster Linie Arbeit, Beruf und Leistung optimieren, damit die Lebensgestaltung (Work-Life-Balanc) stimmt. In zweiter Linie Zeit zu schaffen für andere Lebensbereiche (Familie, Freunde, soziales Umfeld, Gesundheit, Sinn des Lebens).
Definiere Zeitmanagement
Die Kunst, seine Zeit optimal zielgerichtet und produktiv zu nutzen. Steht in Wechselwirkung mit der Arbeitstechnik.
Eine schriftliche Zeitplanung hat viele Vorteile:
- Verbindlichkeit
- Entastung des Gedächtnisses
- Teilziele = Erfolgserlebnisse
- Kontrollmöglichkeit (Abhaken, auf den nächsten Tag übertragen)
Wie hat das Zeitmanagement Auswirkungen auf die Work-Life-Balance?
Das Ziel des guten Zeitmanagements ist eine ausgeglichene Work-Life-Balance für die Bereiche:
- Leistung / Arbeit (Karriere, Geld, Erfolg...)
- Sinn des Lebens / Individuum (Religion, Liebe, Selbstverwirklichung...)
- Körper/Gesundheit (Fitness Ernährung, Erholung...)
- Kontakt/soziales Umfeld (Freunde, Familie...)
Schritte aufzählen für das Zeitmanagement.
- Ziele setzen
- Planen
- Prioriäten setzen
- Umsetzen
- Kontrollieren
Zeitmanagement Punkt 1 - Ziele setzen
Wie setzt man Ziele?
Die Ziele definieren und Zielebenen bestimmen (Jahresziele, Monatsziele, Wochenziele, Tagesziele -->in kleinen Portionen bewältigbar)
Das Ziel ist die Beschreibung eines Endzustands
Die Massnahme ist immer eine Tätigkeit --> Was muss ich tun um das Ziel zu erreichen?
Die Kontrolle zeigt auf, ob das Ziel erreicht wurde
Zeitmanagement Punkt 1 - Ziele setzen
Smart-Ziele formulieren
S = Spezifisch --> Ziele so konkret wie möglich formulieren
M = Messbar --> Qualitative und quantitative Messgrössen bestimmen (kontrollierbares und messbares Resultat)
A = Attraktiv --> Lust haben das Ziel zu erreichen, interessant, realistisch sowie durchfürh- und erreichbar
R = Realistisch --> Machbarkeit der Aufgabe innerhalb der Zeit und mit den Mitteln
T = Terminiert --> Ziele zeitlich bindend planen, was ist bis wann zu erledigen,mit Datum / festgelegtem Zeitraum
--> Das Ziel imm positiv formulieren --> Sagen was man will, nicht sagen was man nicht will =keine "nicht"-Sätze
Zeitmanagement Punkt 2 - Planen
Was sind die Vorteile einer guten Planung?
- Verbindlichkeit mit sich selbst schaffen, heute mache ich das...
- Gedächtnis entlasten
- Selbstmotivation fördern: Teilziele erreichen
- Kontrollmöglichkeiten schaffen --> persönliche Leistung bestätigen
Zeitmanagement Punkt 2 - Planen
Wie werden Zeiten / Fristen gesetzt?
langfristig --> Jahresziele --> Jahresplan / Liste
Mittelfristig --> Monatsziele --> Monatsplan / Liste
Kurzfristig --> Wochenziele --> Wochenplan / manuelles oder elektronisches Planungsinstrument
Laufens --> Tagesziele --> Tagesplan
--> Je näher der Planungshorizont, desto detaillierter muss die Aktivität geplant werden
--> Keine Zettelwirtschaft
--> Gute Planung = Zeitgewinn mit wenig Aufwand
Zeitmanagement Punkt 2 - Planen
Warum sollte man eine Tätigkeitsanalyse erstellen?
Um zu wissen, welche Aufgaben erledigt werden muss und wieviel Zeit diese beanspruchen.
Es wird ein Bild erstellt, wieviel Zeit für Unproduktives eingesetzt wird. Das Resultat ist mehr effizient.
Aufgaben werden durchleuchtet z.B. Zeitbeanspruchung, Wichtigkeit, Häufigkeit, Delgationsmöglichkeiten
Zeitmanagement 2 - Planen
Auf welche Fragen liefert die Tätigkeitsanalyse Antworten?
- Wann werden welche Tätigkeiten ausgeführt?
- Wieviel Zeit wird für einelne Tätigkeiten benötigt?
- Wieviel Zeit für Abklärungen?
- Wieviel Zeit durch Störungen?
- Wieviel Zeit für Pausen?
- Wieviel Zeit für Missverständnisse aufklären?
- Wieviel Zeit für Gespräche mit Kollegen?
- Wieviel Zeit für privates?
Zeitmanamement 2 - Planen
Welche Auswertung ergibt die Tätigungsanalyse?
- Wie viel Zeit ist für Sörungen verloren gegangen?
- Welches sind die Störquellen?
- Welches zeitliche Ausmass umfassen weniger wichtige Aufgaben?
- Wie viel Zeit benötigt Unproduktives?
- Welche Aufgaben sind wann angefallen?
Zeitmanagement 2 - Planen
Wie kann die Tagesplanung optimal gestaltet werden?
Mit der ALPEN-Methode
A = Aufgaben notieren: Aufgaben, Aktivitäten, Termine auflisten / To-Do-Liste notieren
L = Länge einschätzen: Zeitaufwand für jede Aufgabe einschätzen
P = Pufferzeit einplanen: nur 60% der täglichen Arbeitszeit planen, Rest für Unvorhergesehenes
E = Entscheidungen treffen: Prioritäten setzen z.B. mit ABC-Analyse, evtl. Aufgaben delegieren
N = Nachkontrolle: am Ende des Tages Ergebnisse kontrollieren, Unterledigtes wird auf den nächsten Tag
verschoben, ev. ändert sich dann die Priorität
Zeitmanagement 3 - Prioritäten setzen
Bei der Alpen-Methode Punkt 4 müssen Prioritäten gesetzt werden, welche 4 Überlegungen müssen gemacht werden?
- Wie perfekt müssen Aufgaben erfüllt werden? --> Pareto-Prinzip
- Wie wichtig sind die Aufgaben? --> ABC-Analyse
- Wie dringend sind die Aufgaben? --> Eisenhower-Prinzip
- Wie ist die persönliche Leistungskurve?
Zeitmanagement 3 - Prioritäten setzen / ALPEN Prioritäten setzen
Wie funktioniert das Pareto-Prinzip?
Oft können 80% des Ergebnisses mit 20% des Gesamtaufwands erreicht werden. So können rasche Fortschritte mit relativ guten Ergebnissen ohne grossen Zeitaufwand erzielt werden. Für die restlichen 20% benötigt man nochmals einen grossen Aufwand von 80%.
--> Die Frage ist: reichen 80% oder muess es perfekt sein?
--> mit 20% Aktivität kann man 80% Erfolg erreichen
--> Es gilt zu entscheiden, welches Ergebnis erzielt und wieviel Zeit für jede Aktion tatsächlich aufgewendet werden muss
Zeitmanagement 3 - Prioritäten setzen
Wann kann man das Pareto-Prinzip anwenden?
Die 80/20-Regel eignet sich dafür, wenn viele Dinge gleichzeitg gemacht werden müssen, zeitliche Ressourcen knapp sind oder wenn es nicht darauf ankommt 100%-Leistung zu erreichen
Zeitmanagement 3 - Prioritäten setzen
Was ist eine ABC-Analyse?
Für die ABC-Analyse werden alle anstehenden Aufgaben aufgelistet. Danach werden diese analysiert und gemäss den Kritierien A (sehr wichtig), B (wichtig) und C (weniger wichtig) aufgeteilt.
Zeitmanagement 3 - Prioritäten setzen
Was sind A-Aufgaben?
- sehr wichtige Aufgaben mit höchster Priorität
- wichtiger für die Zielerreichung
- können nicht delegiert werden
- sind dringend
Zeitmanagement 3 - Prioritäten setzen
Was sind B-Aufgaben?
- durchschnittlich wichtige Aufgaben für die Zielerreichung
- können delegiert oder auf einen späteren Zeitpunkt verschoben werden
- oftmals Aufgaben welche für die Erledigung von A-Aufgaben notwendig sind, daher auch wichtig
Zeitmanagement 3 - Prioritäten setzen
Was sind C-Aufgaben?
- weniger wichtige Aufgaben, unwichtig für die Zielerreichung
- können delegiert oder verschoben werden
- möglichst wenig Zeit dafür aufwenden
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Flashcards
Was ist wichtig, damit der Kommunikationskreislauf gut funktioniert?
Der Empfänger gibt dem Sender eine Rückmeldung (Feedback) ob er die Botschaft verstanden hat.
Aber: die Hauptverantwortung liegt beim Sender! --> Wie hast du das verstanden? Was machst du jetzt?
Sender-Empfänger-Modell in Worte...
Das Sender-Empfänger-Modell definiert Kommunikation als Übertragung einer Nachricht von einem Sender zu einem Empfänger. Dazu wird die Nachricht kodiert und als Signal über einen Übertragungskanal übermittelt.
Was versteht man unter codieren einer Nachricht?
Beim Codieren gehen wir von unserem Wissen, unseren Werten, unseren Annahmen und Erwartungen aus.
--> Eine Voraussetzung für die erfolgreiche Kommunikation ist, dass Sender und Empfänger die gleiche Codierung für die Nachricht verwenden.
Was sagt der Spruch "Man kann nicht nicht kommunizieren" aus?
- Man kommuniziert nicht nur verbal, sondern auch paraverbal und nonverbal (Kommunikation der Sinne, ist oft aussagekräftiger als Worte)
- Auch nur dasitzen sagt etwas aus
- Jedes Verhalten ist kommunikativ
- Wahrheiten sind subjektiv
Um eine gute Kommunikation zu führen sind offene Fragen (W-Fragen) gut, geschlossene Fragen (Ja/Nein) bringen keine gute Kommunikation.
Wie spielt verbale, nonverbale und paraverbale Kommunikation zusammen?
Das verbale sollte immer mit dem nonverbalen Verhalten zusammenpassen. Idealerweise stimmen diese überein. Dann spricht man von kongruenten Botschaften --> die sprachlichen und nicht-sprachlichen Signale weisen in die gleiche Richtung.
Was ist verbale Kommunikation?
In der verbalen Kommunikation ist es wichtig, seine Ausdrucksweise und Wortwahl dem Gesprächspartner anzupassen und klar und verständlich zu sprechen.
Was versteht man unter der nonverbalen Kommunikation?
- Blickkontakt
- Gestik (Bewegung Arme und Hände)
- Mimik (Gesichtsausdruck)
- Körperhaltung
- Distanzverhalten
- Kleider / Umgangsformen
Was bedeutet Paraverbal / Parasprache ?
Das sind vokale Laute, die für die Kommunikation von Bedeutung sind. z.B. Tonfall, Stimmlage, Urlaute, Lautsärke, gefüllte ("äh...") oder ungefüllte Pausen, Lachen, Seufzen
Warum ist die nonverbale Kommunikation so aussagekräftig?
- die nonverbale Kommunikation steht weniger unter bewusster Kontrolle
- wird über den Bauch stark wahrgenommen
- wird viel schneller gesendet und empfangen als verbale Komm.
- liefert wichtige Hinweise und Zusatzinformationen
Was ist das Distanzverhalten (Proxemik) ?
Jeder Mensch hat ein Distanzbedürfnis, welches von anderen respektiert werden muss, damit man sich wohl fühlt. Diese Distanzzonen äussern sich sozusagen in einer Bannmeile um den Körper herum. Den räulichen Bereich zu dem nur sehr vertraute Menschen Zugang haben, gilt es zu respektieren.
Zu beachten ist, dass die Distanzzonen von den kulturellen Gegebenheiten eines Landes abhängig sind. In Japan bsp. ist die Distanzzone grösser, in südeuropäischen Ländern kleiner.
Proxemik - Intime Distanzzone:
ca. 50cm um eine Person herum. Nur für enge Freunde, Familie. Sie setzt grosse Vertrautheit voraus. Ein unberechtigtes Eindringen ist sehr problematisch.
Proxemik - Persönliche Distanzzone:
ca. 50cm - 1.5 m. Für Gespräche mit vertrauten Menschen, ohne dass man sich bedroht fühlt. Automatischer Körperkontakt bleibt jedoch ausgeschlossen.
Proxemik - Soziale Distanzzone:
ca. 2.5 bis 3m. Offizielle, unpersönliche, geschäftsmässige Kontakte (offizielle Gespräche, öffentliche Reden, formelle Anlässe).
Proxemik - Öffentliche Distanzzone:
ab ca. 3m. Dies ist der Abstand, den einander unbekannte Menschen in der Öffentlichkeit automatisch zueinander wählen. Kommt man sich doch näher wird das Gegenüber als Eindringlingling in der Wohlfühlzone betrachtet. Teilweise lassen sich solche Situationen nicht vermeiden, z.B. im ÖV, Lift etc.
Durch was definiert sich die Inhalts-/Sachebene?
Sie ist verbal --> Informationen, Fakten, Meinungen
Durch was definiert sich die Beziehungsebene?
Non-Verbal --> Gefühle, Einstellungen, Umgang miteinander
--> Drückt sich aus in Gestik, Mimik, Tonfall, dadurch werden im Angesprochenen verschiedene Reaktionen ausgelöst
Was ist das Eisberg-Modell
Die Qualität auf der Beziehungsebene bestimmt, wie die Aussage auf der Sachebene aufgenommen wird.
20% Sache --> sichtbar und bewusst (Fakten und Informationen)
80% Beziehung --> unsichtbar und unbewusst (Stimmungen, Gefühle, Wertvorstellungen, Interpretationen...)
Wie stehen die Sach- und die Beziehungsebene zueinander?
Es ist wichtig ein ausgeglichenes Verhältnis herzustellen, damit ein erfolgreiches Gespräch geführt werden kann. --> Das Sachthema wird erfolgreich gelöst und mit dem Ansprechen der Beziehunsebene gehen beide Gesprächspartner mit einem guten Gefühl auseinander.
Ist eine Beziehung unklar oder gestört, muss zuerst die Beziehungsebene geklärt werden, bevor die Sachthemen angesprochen werden können ODER Wenn eine negative Beziehung auf der Inhaltsebene ausgetragen wird, kann dies eine gestörte Kommunikation zur Folge haben.
Was ist die Metaebene? Metakommunikation?
Auch Vogelperspektive oder Feldherrenhügel genannt
- Sicht von oben / aus der Distanz in das Gespräch/Konflikt schauen
- Kommunikationsprozess wahrnehmen (Kommunikation über die Kommunikation)
- Störungen feststellen
- Änderungen einleiten
- --> Gespräche welche stattgefunden haben analysieren aus der Metaebene und zu einem anderen Zeitpunkt fortführen oder direkt aus der Situation in die Metaebene, das Gespräch unterbrechen und schauen was die Störung ist
Die Gesprächspartner verlagern ihre Aufmerksamkeit auf eine höhere Ebenen der Betrachtung und sprechen darüber, wie sie miteinander umgehen oder was sie im Moment stark beschäftigt. Dies verlangt von allen Beteiligten der Kommunikation Mut und auch die Bereitschaft sich selbst wahrzunehmen, Störungen zu erkennen und sofortige Veränderungen einzuleiten.
Metakommunikation wird vor allem dann eingesetzt, wenn Kommunikationssituationen schwierig werden und Gespräche in eine Sackgasse geraten.
Wie (über welche Kanäle) nehmen wir die Umwelt wahr?
Aufnehmen von vorhandenen Informationen über Reize in das Gehirn.
Was ist der Unterschied zwischen der Sozialkompetenz und der Empathie?
Verhalten und Handlungen gegenüber den andern, verso Einfühlungsvermögen.
Was beinhaltet generell unsere Personenwahrnehmung?
Dies ist die Art und Weise, wie sich Eindrücke, Meinungen und Gefühl über andere Personen bilden.
Was ist der Unterschied zwischen Wahrheit und Realität?
Wahrheit ist subjektiv, Realität ist die effektive Situation, oder genauer die Wirklichkeit - objektiv.
Was ist Feedback?
Feedback ist die Rückmeldung meiner Wahrnehmung an eine andere Person (subjektiv, nicht Realität / allgemeine Wahrheit) wie ihr Verhalten erlebt wird. Ziel ist, dass der Empfänger etwas über sich erfährt, das ihm bei seiner Entwicklung hilfreich ist.
Feedback: Fremd- und Selbstbild?
Sollte übereinstimmen, dann ist man authentisch und echt
Was ist positives, was negatives Feedback?
- Positives Feedback (mir gefällt an dir) zeigt, wo wir übereinstimmen
- Negatives Feedback (mich stört an dir) deckt Störungen, Missverständnissse und unterschiedliche Sichtweisen auf als Grundlage für gemeinsame Problembearbeitung
Ablauf Feedback:
- Verhalten beobachten
- Feedback geben
- Feedback annehmen (freiwillig)
Feedback-Regeln: Geben
- Feedback soll gewünscht werden z.B. darf ich dir ein Feedback geben?
- beschreiben nicht bewerten
- positives zuerst und am Schluss (Feedback-Burger) dazwischen eine Überleitung mit "und" nicht mit "aber"
- klar und präzise Situationen (mit Beispielen)
- Zeitnah, damit die Situation noch präsent ist
- Ich-Botschaften, keine Man-oder Du-Aussagen
- zumutbare Verhaltensänderungen
Feedback-Regeln: Nehmer
- offen und lernbereit zuhören
- nicht rechtferigen, verteitigen, argumentieren
- aktiv zuhören
- nachfragen / Verständnisfragen stellen
- für sich überprüfen
- bedanken --> es gibt die Chance sich weiterzuentwickeln
Welche Elemente sind entscheidend für den Erfolg in einem Gespräch?
aktives Zuhören, Bereitschaft zum Gespräch, eine gute Beziehungsebene.
Wie können Missverständnisse in der Kommunikation vermieden werden?
Durch aktives Zuhören, Hinterfragen, Wiederholen, Bestätigen, Zusammenfassen
Was beinhaltet das konstruktive Feedback?
Situation beschreiben, nicht bewerten/beurteilen/interpretieren, Positives zu Beginn, Ich-Botschaft, konkret, zeitnah, klar
Was ist das Johari-Fenster?
Nach Jo Luft und Harry Ingham
Das Johari-Fenster ist ein Fenster bewusster und unbewusster Persönlichkeits- und Verhaltensmerkmale zwischen einem selbst und anderen/einer Gruppe
Was ist der blinde Fleck?
Mit Hilfe des Johari-Fensters wird vor allem der blinde Fleck im Selbstbild eines Menschen illustriert.
Durch Feedback wir der blinde Fleck verkleinert und der Bereich A (Selbstbild und Fremdbild) werden kleiner.
Anderen bekannt, mir nicht bekannt --> durch Feedback erfahre ich Sachen über mich, die ich selbst nicht bemerkt habe
Was ist der dunkle Fleck beim Johari-Fenster?
Der Bereich D, des Unbewussten. Muss mit tiefer Psychologie aufgearbeitet werden.
Wie geschieht aktives Zuhören?
Ich bin bei der Person und dem Gesprächsinhalt. Nicht wertend, ich gebe Bestätigungen, ich zeige Verständnis, ich zeige Empathie/Wertschätzung, ich halte meine Meinung zurück, ich paraphrasiere und verbalisiere, ich frage nach.
Was sind die Vorteile des aktiv Zuhörens?
Aktives Zuhören wirkt vertrauensbildend auf der Beziehungsebene, da der Gesprächspartner im Gespräch Wertschätzung erhält, und es fördert das gegenseitige Verständnis.
--> Der Gesprächspartner fühlt sich empathisch verstanden - die Beziehungsebene funktioniert.
Regeln des aktiv Zuhörens:
- sich Zeit nehmen
- eigene Meinung zurückhalten
- Geduld haben / nicht unterbrechen
- sich konzentrieren
- zuhören heisst nicht gutheissen
Schritte beim aktiven Zuhören:
- Schweigen, dem MA zuwenden, zuhören, Blickkontakt halten, nonverbale Signale wahrnehmen
- Bestätigende Reaktionen geben (quittieren)
- Paraphrasieren
- Verbalisieren
- Nachfragen
Was heisst Paraphrasieren?
Umschreiben WAS der andere sagt (eigene Worte, zusammenfassend) - Inhaltsebene
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