KOMSO - Kommunikation und Sozialkompetenzen

Es ist wichtig, die Meinung des Austretenden nur entgegen zu nehmen und keine Diskussionen zu führen. Diskretion sollte zu Beginn des Gespräches zugesichert werden. Das Gespräch sollte dem Austretenden auch ermöglichen, seine Erfahrungen zu reflektieren und sich seiner Stärken und Schwächen bewusst zu werden.

Um einen Konflikt handelt es sich, wenn zwei oder mehrere entgegengesetzte Interessen aufeinander prallen und die Parteien unter Einigungszwang stehen.

Heisse Konflikte sind laut und offensichtlich, fühlbar, hörbar. Sie werden offen ausgetragen (lebendig). Einen kalten Konflikt kann man oft nicht direkt erkennen. Oberflächlich betrachtet ist die Situation ruhig, dahinter können angestaute Aggressionen, Frustrationen etc. verstecken (resigniert, Gleichgültigkeit).

• Konflikte sind Störungen
• Konflikte sind belastend
• Konflikte haben die Tendenz zu eskalieren
• Konflikte erzeugen einen Lösungsdruck
• Konflikte muss man bewältigen

• Feindseligkeit: aggressive Grundhaltung, teilweise offene Feindseligkeit
• Intigrantentum: hinter dem Rücken werden negative und einseitige Äusserungen gemacht
• Rückzug: Innerhalb einer Gruppe wird weniger kommuniziert. Die Betroffenen wirken verschlossen, die Arbeitsmotivation sinkt. Fluktuation und Kündigen steigen an. Frustration greift um sich.
• Widerstand: Massnahmen werden schleppend ausgeführt. Keine Kompromissbereitschaft. Egoistisches Verhalten.
• Überkonformität: Dienst nach Vorschrift. Über Arbeitsanweisungen werden die Freiräume der anderen eingeschränkt.

--> passives Zuhören, lästern, böser Blick, Provokation, Desinteresse, Tonart, aggressiver, kurz angebunden, aggr. Körpersprache

1. Sachkonflikt
2. Beziehungskonflikt
3. Wertekonflikt
4. Verteilungskonflikt
5. Innerer Konflikt
6. Dreieckskonflikt

Beziehen sich auf eine Sache, auf konkrete Situationen und Fakten.

Lösungsfindung: Rational bewerten und diskutieren. Sachkonflikte können am einfasten geklärt und bewertet werden. Z.B. London oder Paris.

Bezieht sich auf konkrete Situationen. Verdrängte Emotionen sind oft Auslöser. Zwischen zei Menschen: Verletzung, Beleidigung, Demütigung, Antipathie, mangelnde Wertschätzung, unterschiedliche Rollendefinitionen und Erwartungen. z.B. auch Mobbing

Lösungsfindung. Offenes Gespräch, Entschuldigung

Unterschiedliche Wertvorstellungen (im Privaten z.B. Treue wie im Beruflichen z.B. Loyalität). Welchem eigenen Wert gibt man in einer bestimmten Situation den Vorrang?

Lösungsfindung: Wertekonflikte können nicht gelöst werden, sonder nur entschieden werden --> Ich mach das, mach du das... oder sich einigen auf...

Z.B. jemandem ist wichtig, dass man ehrlich ist, ein anderer mogelt gerne (z.B. beim stempeln). 

Konflikte über die Verteilung der Ressourcen wie Lohn, Personal, technische Hilfsmittel/Ausstattung, Macht etc.

Lösungsfindung: Verteilungskonflikte sind meist mit einem Kompromiss auszuhandeln (kooperatives Konfliktgespräch) z.B. weniger Lohn, dafür Geschäftshandy

Konflikt mit sich selbst über Rollen, Entscheidungen, Werte etc.

Lösungsfindung: Man kann sich fragen, welche möglichen Folgen die jeweilige Entscheidung in 10 Minuten, in 10 Monaten, in 10 Jahren hätte.
Wenn man sich aussuchen könnte, wie sein Leben in 10 Jahren aussehen soll, welche Entscheidungen würde dann am ehesten dazu beitragen, dass es genauso kommt?

Zwei verbünden sich gegen einen Dritten oder buhlen um die Gunst (Ausgrenzung oder Hinzuziehung eines Dritte zur Stärkung der eigenen Posititon, z.B. Chef).

Lösungsfindung: Der Dritte im Bunde sollte sich nicht hineinziehen lassen, sondern als Vermittler agieren resp. sich Hilfe holen.

1. Verstimmung und Verhärtung: Es treten Spannungen auf, man hat unterschiedliche Auffassungen und kann den Standpunkt der Gegenseite nicht nachvollziehen. Noch gibt es keine starren Parteien und Lager - win-win
2. Polarisierung (driften auseinander) und Debatten (Streitgespräche): Konkurrenz und Überheblichkeit bestimmen den Umgang. Zwischen den Zeilen sind verletzende Äusserungen wahrzunehmen. Unter-Druck-setzen, Streit. - win-win
3. Taten statt Worte: Nonverbales Verhalten dominiert. Blockade und Stillstand. Schuld ist die Gegenseite. Empathie geht verloren. win-win
4. Sorge um das Ansehen: Gegenseite erscheint unfähiger und inkompetenter denn je. Man versucht, Sympathisanten zu gewinnen. Es entstehen Gerüchte. Es geht nicht mehr um die Sache, sondern den Konflikt zu gewinnen. win-lose
5. Gesichtsverlust: Endgültige Personalisierung des Konflikts. Man will dem Gegner einen Gesichtsverlust zufügen. Zwischen den Parteien ist das Vertrauen verloren gegangen. Öffentliche und direkte Angriffe. win-lose
6. Drohung und Gegendrohung: Androhung von Gewalt. Die Drohungen lassen Ängste wachsen. Der Gegner soll sich fürchten. Wichtig: Androhung von Gewalt ist gleichsam ein Zeichen, dass man Gewalt eigentlich nicht anwenden möchte. Machtspiele, Setzen von Ultimaten. Drohungen, Forderungen, Sanktionen. win-lose
7. Begrenzte Vernichtungsschläge: Anwendung von Gewalt gilt als legitimes Mittel im Konflikt. Im Ergebnis soll entweder ein glorreicher Sieg oder ein ehrenvoller Untergang stehen. Dem Gegner wird mit allen Tricks geschadet. lose-lose
8. Zersplitterung: Ziel ist die Unterbrechung der Existenz sichernden Verbindungen des Gegners (Unterstützer). Sein vitales System soll zerstört werden, damit dieser steuerungsunfähig auf der Strecke bleibt. lose-lose
9. Geimeinsam in den Abgrund: Totale Konfrontation. Ende der Gewaltspiele - es gibt kein Zurück mehr. Ziel ist die endgültige Vernichtung der anderen Partei. Keine Seite kann mehr gewinnen. Der eigene Tod wird zur Genugtuung, weil er ach den des Gegners bedeutet. lose-lose

1. Verstimmung und Verhärtung
2. Polarisierung und Debatte
3. Taten statt Worte
4. Sorge um das Ansehen
5. Gesichtsverlust
6. Drohung und Gegendrohung
7. Begrenzte Vernichtungsschläge
8. Zersplitterung
9. Gemeinsam in den Abgrund

Win-Win 1-3: In dieser Phase geht es noch um das Wohlergehen aller Beteiligten. Die Überzeugung herrscht vor, dass beide Gegner als Sieger aus dem Konflikt hervorgehen können.

Win-Lose 4-6: Die Überzeugung ändert sich. Die Idee, dass nur noch einer gewinnen kann, tritt in den Vordergrund. Alle Bemühungen konzentrieren sich auf den eigenen Sieg.

Lose-Lose 7-9: In dieser Phase ist bekannt, dass keiner gewinnen kann. Es geht jetzt nur noch darum zu schauen, dass dem Gegner der grössere Schaden als einem selber zugefügt wird.

1. Erregung unter Kontrolle bringen: Willkommen heissen, Spielregeln vereinbaren. Körpersignale wahrnehmen, Reizworte identifizieren, ernst nehmen, ausreden lassen
2. Vertrauen aufbauen: Metakommunikation beachten. Ich-Botschaften senden, Sichtweisen der Konfliktparteien klären
3. Offene Kommunikation: Vertrauen nicht zerstören, aktives Zuhören, Nachfragen, Konflikt erhellen --> um was geht es, wo ist das Problem
4. Gemeinsame Problemlösung erarbeiten: Ziel immer wieder fokussieren, Vor- und Nachteile aufzeigen
5. Vereinbarungen: Kleine Ergebnisse werden als Erfolg gewertet, klare Formulierungen, etwaige Rückfälle ansprechen
6. Persönliches Verarbeiten: Innerlich Akzeptanz und Racheverzicht, Enttäuschung würdigen

• Vermeidung: Konflikt ignorieren, Problem vertagen, Rückzug, Anspruchniveau senken
• Anpassung: Nachgeben, Beziehung ist wichtiger, sich unterordnen, harmonisieren, Anspruchsniveau senken
• Machteinsatz/Durchsetzen: Autorität nutzen, Informationen manipulieren, Machtkampf, Gegner schlecht machen
• Kompromiss: jeder gibt etwas auf und gewinnt etwas, aushandeln, brauchbare Lösungen suchen
• Zusammenarbeit/Kooperation: Differenzen ausdiskutieren, Interessen offenlegen, gemeinsam nach neuen Alternativen suchen, die dirtte Lösung finden. Optimaler Konfliktlösungsstil

1. Konflikt direkt ansprechen: nicht um den heissen Brei reden, den eigenen Standpunkt klar aussprechen, Ich-Botschaften verwenden
2. Konflikt konkret ansprechen: sich auf beobachtete Verhaltensweisen und geäusserte Meinungen beziehen, keine Verallgemeinerungen machen (immer, nie), Beispiele bringen
3. Konflikt zweiseitig ansprechen: Partner in die Überlegungen mit einbeziehen, keine Lösung vorgeben
4. Konflikt vorwurfsfrei ansprechen: Auf Vorwürfe, Beleidigungen etc. verzichten

• Ruhe bewahren
• Aktives Zuhören
• Nachfragen
• Ich-Botschaften
• Metakommunikation

Mediation ist die professionelle Begleitung zweier Konfliktparteien durch neutrale Person (extern oder z.B. HR).

Optimale Arbeitstechnik und gutes Zeitmanagement mit dem Ziel effektive Erledigung und Bewältigung der anstehenden Aufgaben.

In erster Linie Arbeit, Beruf und Leistung optimieren, damit die Lebensgestaltung (Work-Life-Balanc) stimmt. In zweiter Linie Zeit zu schaffen für andere Lebensbereiche (Familie, Freunde, soziales Umfeld, Gesundheit, Sinn des Lebens).

Die Kunst, seine Zeit optimal zielgerichtet und produktiv zu nutzen. Steht in Wechselwirkung mit der Arbeitstechnik.

Eine schriftliche Zeitplanung hat viele Vorteile:

- Verbindlichkeit

- Entastung des Gedächtnisses

- Teilziele = Erfolgserlebnisse

- Kontrollmöglichkeit (Abhaken, auf den nächsten Tag übertragen)

Das Ziel des guten Zeitmanagements ist eine ausgeglichene Work-Life-Balance für die Bereiche:

- Leistung / Arbeit (Karriere, Geld, Erfolg...)

- Sinn des Lebens / Individuum (Religion, Liebe, Selbstverwirklichung...)

- Körper/Gesundheit (Fitness Ernährung, Erholung...)

- Kontakt/soziales Umfeld (Freunde, Familie...)

1. Ziele setzen
2. Planen
3. Prioriäten setzen
4. Umsetzen
5. Kontrollieren

Die Ziele definieren  und Zielebenen bestimmen (Jahresziele, Monatsziele, Wochenziele, Tagesziele -->in kleinen Portionen bewältigbar)

Das Ziel ist die Beschreibung eines Endzustands

Die Massnahme ist immer eine Tätigkeit --> Was muss ich tun um das Ziel zu erreichen?

Die Kontrolle zeigt auf, ob das Ziel erreicht wurde

S = Spezifisch --> Ziele so konkret wie möglich formulieren

M = Messbar --> Qualitative und quantitative Messgrössen bestimmen (kontrollierbares und messbares Resultat)

A = Attraktiv --> Lust haben das Ziel zu erreichen, interessant, realistisch sowie durchfürh- und erreichbar

R = Realistisch --> Machbarkeit der Aufgabe innerhalb der Zeit und mit den Mitteln

T = Terminiert --> Ziele zeitlich bindend planen, was ist bis wann zu erledigen,mit Datum / festgelegtem Zeitraum

--> Das Ziel imm positiv formulieren --> Sagen was man will, nicht sagen was man nicht will =keine "nicht"-Sätze

- Verbindlichkeit mit sich selbst schaffen, heute mache ich das...

- Gedächtnis entlasten

- Selbstmotivation fördern: Teilziele erreichen

- Kontrollmöglichkeiten schaffen --> persönliche Leistung bestätigen

langfristig --> Jahresziele --> Jahresplan / Liste

Mittelfristig --> Monatsziele --> Monatsplan / Liste

Kurzfristig --> Wochenziele --> Wochenplan / manuelles oder elektronisches Planungsinstrument

Laufens --> Tagesziele --> Tagesplan

--> Je näher der Planungshorizont, desto detaillierter muss die Aktivität geplant werden

--> Keine Zettelwirtschaft

--> Gute Planung = Zeitgewinn mit wenig Aufwand

Um zu wissen, welche Aufgaben erledigt werden muss und wieviel Zeit diese beanspruchen.

Es wird ein Bild erstellt, wieviel Zeit für Unproduktives eingesetzt wird. Das Resultat ist mehr effizient.

Aufgaben werden durchleuchtet z.B. Zeitbeanspruchung, Wichtigkeit, Häufigkeit, Delgationsmöglichkeiten

- Wann werden welche Tätigkeiten ausgeführt?

- Wieviel Zeit wird für einelne Tätigkeiten benötigt?

- Wieviel Zeit für Abklärungen?

- Wieviel Zeit durch Störungen?

- Wieviel Zeit für Pausen?

- Wieviel Zeit für Missverständnisse aufklären?

- Wieviel Zeit für Gespräche mit Kollegen?

- Wieviel Zeit für privates?

- Wie viel Zeit ist für Sörungen verloren gegangen?

- Welches sind die Störquellen?

- Welches zeitliche Ausmass umfassen weniger wichtige Aufgaben?

- Wie viel Zeit benötigt Unproduktives?

- Welche Aufgaben sind wann angefallen?

Mit der ALPEN-Methode

A = Aufgaben notieren:          Aufgaben, Aktivitäten, Termine auflisten  / To-Do-Liste notieren

L = Länge einschätzen:          Zeitaufwand für jede Aufgabe einschätzen

P = Pufferzeit einplanen:        nur 60% der täglichen Arbeitszeit planen, Rest für Unvorhergesehenes

E = Entscheidungen treffen:   Prioritäten setzen z.B. mit ABC-Analyse, evtl. Aufgaben delegieren

N = Nachkontrolle:                  am Ende des Tages Ergebnisse kontrollieren, Unterledigtes wird auf den nächsten Tag    
                                                verschoben, ev. ändert sich dann die Priorität

- Wie perfekt müssen Aufgaben erfüllt werden? --> Pareto-Prinzip

- Wie wichtig sind die Aufgaben? --> ABC-Analyse

- Wie dringend sind die Aufgaben? --> Eisenhower-Prinzip

- Wie ist die persönliche Leistungskurve?

Oft können 80% des Ergebnisses mit 20% des Gesamtaufwands erreicht werden. So können rasche Fortschritte mit relativ guten Ergebnissen ohne grossen Zeitaufwand erzielt werden. Für die restlichen 20% benötigt man nochmals einen grossen Aufwand von 80%.

--> Die Frage ist: reichen 80% oder muess es perfekt sein?

--> mit 20% Aktivität kann man 80% Erfolg erreichen

--> Es gilt zu entscheiden, welches Ergebnis erzielt und wieviel Zeit für jede Aktion tatsächlich aufgewendet werden muss

Die 80/20-Regel eignet sich dafür, wenn viele Dinge gleichzeitg gemacht werden müssen, zeitliche Ressourcen knapp sind oder wenn es nicht darauf ankommt 100%-Leistung zu erreichen

Für die ABC-Analyse werden alle anstehenden Aufgaben aufgelistet. Danach werden diese analysiert und gemäss den Kritierien A (sehr wichtig), B (wichtig) und C (weniger wichtig) aufgeteilt.

• sehr wichtige Aufgaben mit höchster Priorität
• wichtiger für die Zielerreichung
• können nicht delegiert werden
• sind dringend

• durchschnittlich wichtige Aufgaben für die Zielerreichung
• können delegiert oder auf einen späteren Zeitpunkt verschoben werden
• oftmals Aufgaben welche für die Erledigung von A-Aufgaben notwendig sind, daher auch wichtig

• weniger wichtige Aufgaben, unwichtig für die Zielerreichung
• können delegiert oder verschoben werden
• möglichst wenig Zeit dafür aufwenden