KOMSO - Kommunikation und Sozialkompetenzen
Personalsachbearbeiterin
Personalsachbearbeiterin
Was ist noch wichtig beim Austritssgespräch?
Es ist wichtig, die Meinung des Austretenden nur entgegen zu nehmen und keine Diskussionen zu führen. Diskretion sollte zu Beginn des Gespräches zugesichert werden. Das Gespräch sollte dem Austretenden auch ermöglichen, seine Erfahrungen zu reflektieren und sich seiner Stärken und Schwächen bewusst zu werden.
Was sind Konflikte?
Um einen Konflikt handelt es sich, wenn zwei oder mehrere entgegengesetzte Interessen aufeinander prallen und die Parteien unter Einigungszwang stehen.
Was ist der Unterschied zwischen dem heissen und dem kalten Konflikt?
Heisse Konflikte sind laut und offensichtlich, fühlbar, hörbar. Sie werden offen ausgetragen (lebendig). Einen kalten Konflikt kann man oft nicht direkt erkennen. Oberflächlich betrachtet ist die Situation ruhig, dahinter können angestaute Aggressionen, Frustrationen etc. verstecken (resigniert, Gleichgültigkeit).
Konflikt gemäss Berkel
- Konflikte sind Störungen
- Konflikte sind belastend
- Konflikte haben die Tendenz zu eskalieren
- Konflikte erzeugen einen Lösungsdruck
- Konflikte muss man bewältigen
Woran erkennt man einen Konflikt?
- Feindseligkeit: aggressive Grundhaltung, teilweise offene Feindseligkeit
- Intigrantentum: hinter dem Rücken werden negative und einseitige Äusserungen gemacht
- Rückzug: Innerhalb einer Gruppe wird weniger kommuniziert. Die Betroffenen wirken verschlossen, die Arbeitsmotivation sinkt. Fluktuation und Kündigen steigen an. Frustration greift um sich.
- Widerstand: Massnahmen werden schleppend ausgeführt. Keine Kompromissbereitschaft. Egoistisches Verhalten.
- Überkonformität: Dienst nach Vorschrift. Über Arbeitsanweisungen werden die Freiräume der anderen eingeschränkt.
--> passives Zuhören, lästern, böser Blick, Provokation, Desinteresse, Tonart, aggressiver, kurz angebunden, aggr. Körpersprache
Welche Konfliktarten gibt es? (6)
- Sachkonflikt
- Beziehungskonflikt
- Wertekonflikt
- Verteilungskonflikt
- Innerer Konflikt
- Dreieckskonflikt
Was ist ein Sachkonflikt und wie ist die Lösungsfindung?
Beziehen sich auf eine Sache, auf konkrete Situationen und Fakten.
Lösungsfindung: Rational bewerten und diskutieren. Sachkonflikte können am einfasten geklärt und bewertet werden. Z.B. London oder Paris.
Was ist ein Beziehungskonflikt und wie ist die Lösungsfindung?
Bezieht sich auf konkrete Situationen. Verdrängte Emotionen sind oft Auslöser. Zwischen zei Menschen: Verletzung, Beleidigung, Demütigung, Antipathie, mangelnde Wertschätzung, unterschiedliche Rollendefinitionen und Erwartungen. z.B. auch Mobbing
Lösungsfindung. Offenes Gespräch, Entschuldigung
Was ist ein Wertekonflikt und wie ist die Lösungsfindung?
Unterschiedliche Wertvorstellungen (im Privaten z.B. Treue wie im Beruflichen z.B. Loyalität). Welchem eigenen Wert gibt man in einer bestimmten Situation den Vorrang?
Lösungsfindung: Wertekonflikte können nicht gelöst werden, sonder nur entschieden werden --> Ich mach das, mach du das... oder sich einigen auf...
Z.B. jemandem ist wichtig, dass man ehrlich ist, ein anderer mogelt gerne (z.B. beim stempeln).
Was ist ein Verteilungskonflikt und wie ist die Lösungsfindung?
Konflikte über die Verteilung der Ressourcen wie Lohn, Personal, technische Hilfsmittel/Ausstattung, Macht etc.
Lösungsfindung: Verteilungskonflikte sind meist mit einem Kompromiss auszuhandeln (kooperatives Konfliktgespräch) z.B. weniger Lohn, dafür Geschäftshandy
Was ist ein Innerer Konflikt und wie ist die Lösungsfindung?
Konflikt mit sich selbst über Rollen, Entscheidungen, Werte etc.
Lösungsfindung: Man kann sich fragen, welche möglichen Folgen die jeweilige Entscheidung in 10 Minuten, in 10 Monaten, in 10 Jahren hätte.
Wenn man sich aussuchen könnte, wie sein Leben in 10 Jahren aussehen soll, welche Entscheidungen würde dann am ehesten dazu beitragen, dass es genauso kommt?
Was ist ein Dreieckskonflikt und wie ist die Lösungsfindung?
Zwei verbünden sich gegen einen Dritten oder buhlen um die Gunst (Ausgrenzung oder Hinzuziehung eines Dritte zur Stärkung der eigenen Posititon, z.B. Chef).
Lösungsfindung: Der Dritte im Bunde sollte sich nicht hineinziehen lassen, sondern als Vermittler agieren resp. sich Hilfe holen.
Welches sind die neun Eskalationsstufen von Konflikten mit Beschreibung dazu?
- Verstimmung und Verhärtung: Es treten Spannungen auf, man hat unterschiedliche Auffassungen und kann den Standpunkt der Gegenseite nicht nachvollziehen. Noch gibt es keine starren Parteien und Lager - win-win
- Polarisierung (driften auseinander) und Debatten (Streitgespräche): Konkurrenz und Überheblichkeit bestimmen den Umgang. Zwischen den Zeilen sind verletzende Äusserungen wahrzunehmen. Unter-Druck-setzen, Streit. - win-win
- Taten statt Worte: Nonverbales Verhalten dominiert. Blockade und Stillstand. Schuld ist die Gegenseite. Empathie geht verloren. win-win
- Sorge um das Ansehen: Gegenseite erscheint unfähiger und inkompetenter denn je. Man versucht, Sympathisanten zu gewinnen. Es entstehen Gerüchte. Es geht nicht mehr um die Sache, sondern den Konflikt zu gewinnen. win-lose
- Gesichtsverlust: Endgültige Personalisierung des Konflikts. Man will dem Gegner einen Gesichtsverlust zufügen. Zwischen den Parteien ist das Vertrauen verloren gegangen. Öffentliche und direkte Angriffe. win-lose
- Drohung und Gegendrohung: Androhung von Gewalt. Die Drohungen lassen Ängste wachsen. Der Gegner soll sich fürchten. Wichtig: Androhung von Gewalt ist gleichsam ein Zeichen, dass man Gewalt eigentlich nicht anwenden möchte. Machtspiele, Setzen von Ultimaten. Drohungen, Forderungen, Sanktionen. win-lose
- Begrenzte Vernichtungsschläge: Anwendung von Gewalt gilt als legitimes Mittel im Konflikt. Im Ergebnis soll entweder ein glorreicher Sieg oder ein ehrenvoller Untergang stehen. Dem Gegner wird mit allen Tricks geschadet. lose-lose
- Zersplitterung: Ziel ist die Unterbrechung der Existenz sichernden Verbindungen des Gegners (Unterstützer). Sein vitales System soll zerstört werden, damit dieser steuerungsunfähig auf der Strecke bleibt. lose-lose
- Geimeinsam in den Abgrund: Totale Konfrontation. Ende der Gewaltspiele - es gibt kein Zurück mehr. Ziel ist die endgültige Vernichtung der anderen Partei. Keine Seite kann mehr gewinnen. Der eigene Tod wird zur Genugtuung, weil er ach den des Gegners bedeutet. lose-lose
Welches sind die neue Eskalationsstufen, nur Begriffe:
- Verstimmung und Verhärtung
- Polarisierung und Debatte
- Taten statt Worte
- Sorge um das Ansehen
- Gesichtsverlust
- Drohung und Gegendrohung
- Begrenzte Vernichtungsschläge
- Zersplitterung
- Gemeinsam in den Abgrund
Welches sind die drei Phasen der Konfliktstufen mit Beschreibung?
Win-Win 1-3: In dieser Phase geht es noch um das Wohlergehen aller Beteiligten. Die Überzeugung herrscht vor, dass beide Gegner als Sieger aus dem Konflikt hervorgehen können.
Win-Lose 4-6: Die Überzeugung ändert sich. Die Idee, dass nur noch einer gewinnen kann, tritt in den Vordergrund. Alle Bemühungen konzentrieren sich auf den eigenen Sieg.
Lose-Lose 7-9: In dieser Phase ist bekannt, dass keiner gewinnen kann. Es geht jetzt nur noch darum zu schauen, dass dem Gegner der grössere Schaden als einem selber zugefügt wird.
Phasen den kooperativen Konfliktgesprächs:
- Erregung unter Kontrolle bringen: Willkommen heissen, Spielregeln vereinbaren. Körpersignale wahrnehmen, Reizworte identifizieren, ernst nehmen, ausreden lassen
- Vertrauen aufbauen: Metakommunikation beachten. Ich-Botschaften senden, Sichtweisen der Konfliktparteien klären
- Offene Kommunikation: Vertrauen nicht zerstören, aktives Zuhören, Nachfragen, Konflikt erhellen --> um was geht es, wo ist das Problem
- Gemeinsame Problemlösung erarbeiten: Ziel immer wieder fokussieren, Vor- und Nachteile aufzeigen
- Vereinbarungen: Kleine Ergebnisse werden als Erfolg gewertet, klare Formulierungen, etwaige Rückfälle ansprechen
- Persönliches Verarbeiten: Innerlich Akzeptanz und Racheverzicht, Enttäuschung würdigen
Nennen Sie die fünf Konfliktlösungsstile und beschreiben Sie diese:
- Vermeidung: Konflikt ignorieren, Problem vertagen, Rückzug, Anspruchniveau senken
- Anpassung: Nachgeben, Beziehung ist wichtiger, sich unterordnen, harmonisieren, Anspruchsniveau senken
- Machteinsatz/Durchsetzen: Autorität nutzen, Informationen manipulieren, Machtkampf, Gegner schlecht machen
- Kompromiss: jeder gibt etwas auf und gewinnt etwas, aushandeln, brauchbare Lösungen suchen
- Zusammenarbeit/Kooperation: Differenzen ausdiskutieren, Interessen offenlegen, gemeinsam nach neuen Alternativen suchen, die dirtte Lösung finden. Optimaler Konfliktlösungsstil
Regeln Konfliktgespräche:
- Konflikt direkt ansprechen: nicht um den heissen Brei reden, den eigenen Standpunkt klar aussprechen, Ich-Botschaften verwenden
- Konflikt konkret ansprechen: sich auf beobachtete Verhaltensweisen und geäusserte Meinungen beziehen, keine Verallgemeinerungen machen (immer, nie), Beispiele bringen
- Konflikt zweiseitig ansprechen: Partner in die Überlegungen mit einbeziehen, keine Lösung vorgeben
- Konflikt vorwurfsfrei ansprechen: Auf Vorwürfe, Beleidigungen etc. verzichten
Welches sind einfach umsetzbare, niederschwellige Methoden zur Konfliktvorbeugung?
- Ruhe bewahren
- Aktives Zuhören
- Nachfragen
- Ich-Botschaften
- Metakommunikation
Was versteht man unter dem Begriff Mediation?
Mediation ist die professionelle Begleitung zweier Konfliktparteien durch neutrale Person (extern oder z.B. HR).
Definiere Arbeitstechnik
Beschreibt wie (Art und Weise) eine Arbeit erledigt werden soll
Bsp: Analysieren der Tätigkeiten, Selbstdisziplin, Schaffen von Strukturen, Zeitplanung und Prioritätensetzung
Was ist Selbstmanagement?
Optimale Arbeitstechnik und gutes Zeitmanagement mit dem Ziel effektive Erledigung und Bewältigung der anstehenden Aufgaben.
In erster Linie Arbeit, Beruf und Leistung optimieren, damit die Lebensgestaltung (Work-Life-Balanc) stimmt. In zweiter Linie Zeit zu schaffen für andere Lebensbereiche (Familie, Freunde, soziales Umfeld, Gesundheit, Sinn des Lebens).
Definiere Zeitmanagement
Die Kunst, seine Zeit optimal zielgerichtet und produktiv zu nutzen. Steht in Wechselwirkung mit der Arbeitstechnik.
Eine schriftliche Zeitplanung hat viele Vorteile:
- Verbindlichkeit
- Entastung des Gedächtnisses
- Teilziele = Erfolgserlebnisse
- Kontrollmöglichkeit (Abhaken, auf den nächsten Tag übertragen)
Wie hat das Zeitmanagement Auswirkungen auf die Work-Life-Balance?
Das Ziel des guten Zeitmanagements ist eine ausgeglichene Work-Life-Balance für die Bereiche:
- Leistung / Arbeit (Karriere, Geld, Erfolg...)
- Sinn des Lebens / Individuum (Religion, Liebe, Selbstverwirklichung...)
- Körper/Gesundheit (Fitness Ernährung, Erholung...)
- Kontakt/soziales Umfeld (Freunde, Familie...)
Schritte aufzählen für das Zeitmanagement.
- Ziele setzen
- Planen
- Prioriäten setzen
- Umsetzen
- Kontrollieren
Zeitmanagement Punkt 1 - Ziele setzen
Wie setzt man Ziele?
Die Ziele definieren und Zielebenen bestimmen (Jahresziele, Monatsziele, Wochenziele, Tagesziele -->in kleinen Portionen bewältigbar)
Das Ziel ist die Beschreibung eines Endzustands
Die Massnahme ist immer eine Tätigkeit --> Was muss ich tun um das Ziel zu erreichen?
Die Kontrolle zeigt auf, ob das Ziel erreicht wurde
Zeitmanagement Punkt 1 - Ziele setzen
Smart-Ziele formulieren
S = Spezifisch --> Ziele so konkret wie möglich formulieren
M = Messbar --> Qualitative und quantitative Messgrössen bestimmen (kontrollierbares und messbares Resultat)
A = Attraktiv --> Lust haben das Ziel zu erreichen, interessant, realistisch sowie durchfürh- und erreichbar
R = Realistisch --> Machbarkeit der Aufgabe innerhalb der Zeit und mit den Mitteln
T = Terminiert --> Ziele zeitlich bindend planen, was ist bis wann zu erledigen,mit Datum / festgelegtem Zeitraum
--> Das Ziel imm positiv formulieren --> Sagen was man will, nicht sagen was man nicht will =keine "nicht"-Sätze
Zeitmanagement Punkt 2 - Planen
Was sind die Vorteile einer guten Planung?
- Verbindlichkeit mit sich selbst schaffen, heute mache ich das...
- Gedächtnis entlasten
- Selbstmotivation fördern: Teilziele erreichen
- Kontrollmöglichkeiten schaffen --> persönliche Leistung bestätigen
Zeitmanagement Punkt 2 - Planen
Wie werden Zeiten / Fristen gesetzt?
langfristig --> Jahresziele --> Jahresplan / Liste
Mittelfristig --> Monatsziele --> Monatsplan / Liste
Kurzfristig --> Wochenziele --> Wochenplan / manuelles oder elektronisches Planungsinstrument
Laufens --> Tagesziele --> Tagesplan
--> Je näher der Planungshorizont, desto detaillierter muss die Aktivität geplant werden
--> Keine Zettelwirtschaft
--> Gute Planung = Zeitgewinn mit wenig Aufwand
Zeitmanagement Punkt 2 - Planen
Warum sollte man eine Tätigkeitsanalyse erstellen?
Um zu wissen, welche Aufgaben erledigt werden muss und wieviel Zeit diese beanspruchen.
Es wird ein Bild erstellt, wieviel Zeit für Unproduktives eingesetzt wird. Das Resultat ist mehr effizient.
Aufgaben werden durchleuchtet z.B. Zeitbeanspruchung, Wichtigkeit, Häufigkeit, Delgationsmöglichkeiten
Zeitmanagement 2 - Planen
Auf welche Fragen liefert die Tätigkeitsanalyse Antworten?
- Wann werden welche Tätigkeiten ausgeführt?
- Wieviel Zeit wird für einelne Tätigkeiten benötigt?
- Wieviel Zeit für Abklärungen?
- Wieviel Zeit durch Störungen?
- Wieviel Zeit für Pausen?
- Wieviel Zeit für Missverständnisse aufklären?
- Wieviel Zeit für Gespräche mit Kollegen?
- Wieviel Zeit für privates?
Zeitmanamement 2 - Planen
Welche Auswertung ergibt die Tätigungsanalyse?
- Wie viel Zeit ist für Sörungen verloren gegangen?
- Welches sind die Störquellen?
- Welches zeitliche Ausmass umfassen weniger wichtige Aufgaben?
- Wie viel Zeit benötigt Unproduktives?
- Welche Aufgaben sind wann angefallen?
Zeitmanagement 2 - Planen
Wie kann die Tagesplanung optimal gestaltet werden?
Mit der ALPEN-Methode
A = Aufgaben notieren: Aufgaben, Aktivitäten, Termine auflisten / To-Do-Liste notieren
L = Länge einschätzen: Zeitaufwand für jede Aufgabe einschätzen
P = Pufferzeit einplanen: nur 60% der täglichen Arbeitszeit planen, Rest für Unvorhergesehenes
E = Entscheidungen treffen: Prioritäten setzen z.B. mit ABC-Analyse, evtl. Aufgaben delegieren
N = Nachkontrolle: am Ende des Tages Ergebnisse kontrollieren, Unterledigtes wird auf den nächsten Tag
verschoben, ev. ändert sich dann die Priorität
Zeitmanagement 3 - Prioritäten setzen
Bei der Alpen-Methode Punkt 4 müssen Prioritäten gesetzt werden, welche 4 Überlegungen müssen gemacht werden?
- Wie perfekt müssen Aufgaben erfüllt werden? --> Pareto-Prinzip
- Wie wichtig sind die Aufgaben? --> ABC-Analyse
- Wie dringend sind die Aufgaben? --> Eisenhower-Prinzip
- Wie ist die persönliche Leistungskurve?
Zeitmanagement 3 - Prioritäten setzen / ALPEN Prioritäten setzen
Wie funktioniert das Pareto-Prinzip?
Oft können 80% des Ergebnisses mit 20% des Gesamtaufwands erreicht werden. So können rasche Fortschritte mit relativ guten Ergebnissen ohne grossen Zeitaufwand erzielt werden. Für die restlichen 20% benötigt man nochmals einen grossen Aufwand von 80%.
--> Die Frage ist: reichen 80% oder muess es perfekt sein?
--> mit 20% Aktivität kann man 80% Erfolg erreichen
--> Es gilt zu entscheiden, welches Ergebnis erzielt und wieviel Zeit für jede Aktion tatsächlich aufgewendet werden muss
Zeitmanagement 3 - Prioritäten setzen
Wann kann man das Pareto-Prinzip anwenden?
Die 80/20-Regel eignet sich dafür, wenn viele Dinge gleichzeitg gemacht werden müssen, zeitliche Ressourcen knapp sind oder wenn es nicht darauf ankommt 100%-Leistung zu erreichen
Zeitmanagement 3 - Prioritäten setzen
Was ist eine ABC-Analyse?
Für die ABC-Analyse werden alle anstehenden Aufgaben aufgelistet. Danach werden diese analysiert und gemäss den Kritierien A (sehr wichtig), B (wichtig) und C (weniger wichtig) aufgeteilt.
Zeitmanagement 3 - Prioritäten setzen
Was sind A-Aufgaben?
- sehr wichtige Aufgaben mit höchster Priorität
- wichtiger für die Zielerreichung
- können nicht delegiert werden
- sind dringend
Zeitmanagement 3 - Prioritäten setzen
Was sind B-Aufgaben?
- durchschnittlich wichtige Aufgaben für die Zielerreichung
- können delegiert oder auf einen späteren Zeitpunkt verschoben werden
- oftmals Aufgaben welche für die Erledigung von A-Aufgaben notwendig sind, daher auch wichtig
Zeitmanagement 3 - Prioritäten setzen
Was sind C-Aufgaben?
- weniger wichtige Aufgaben, unwichtig für die Zielerreichung
- können delegiert oder verschoben werden
- möglichst wenig Zeit dafür aufwenden
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Cartes-fiches
Was heisst verbalisieren?
Umschreiben WIE er es sagt (zwischen den Zeilen lesen, spiegeln) - Beziehungsebene
--> wenn ich dich richtig verstanden habe bist du gestresst....
Emotionen wahrnehmen, Gegenüber fühlt sich verstanden
Detaillierte Schritte aktives Zuhören:
- Zuhören / Beziehungsebene definieren --> verbal: wirklich! aha! Ja! / nonverbal: Blickkontakt, Kopfnicken, vorgebeugte Haltung
- Inhalt verstehen --> Verständnis überprüfen, mit eigenen Worten wiederholen (paraphrasieren), Zusammenfassen
- Gefühle beschreiben --> Gefühle verbalisieren, in den anderen hineinversetzen/Emphatie, Wünsche heraushören
Nutzen und Grenzen des aktiven Zuöhrens:
Nutzen:
- Direkte Wertschätzung des Gegenübers im Gespräch
- Vertrauensbildend
- Türöffner für gutes Gespräch
- Fördert das gegenseitige Verständnis
Grenzen:
- Ein mechanischer oder ironischer Tonfall vermeiden
- nicht nur das aktive Zuhören verwenden, sonst kann das Gespräch künstlich und oberflächlich wirken --> für wichtige Augenblicke vorenthalten
Was sind DU-Botschaften?
"Sie sollten mal...."
"Nie hören Sie mir zu..."
"Warum tust du nicht..."
Wer DU-Botschaften braucht, ruft damit oft Wiederstand hervor (negative Kommunikationssprache).
Es belastet die Beziehung, weil Du-Botschaften oft als Herabsetzung oder Ablehnung empfunden werden.
Was ist die Reaktion auf eine DU-Botschaft?
--> Wirkt wie ein ausgetreckter Zeigefinger
- Widerspruch, Angriff
- Rechtfertigung, Schuldgefühle
- Verletzung, Ärger
Was sind ICH-Botschaften?
ICH-Botschaften drücken die persönliche Meinung aus.
Wir bleiben mit unserem Gesprächspartner auf derselben Ebene.
Was ist die Wirkung der ICH-Botschaft:
Beschreibung --> Zeigt die eigene Wahrnehmung
Beispiele --> "mir ist aufgefallen..." / "ich wünsche mir..." / "mich hat verletzt, dass..."
Wirkung --> Betroffenheit, Nachdenklichkeit, Bereitschaft zu klären
-----> Immer / Immer wieder / Nie -------> vermeiden !
3 Inhalte / Ablauf einer ICH-Botschaft
- Verhalten = Beschreibung des Verhaltens, der Situation, die mich stört
- Wirkung = Beschreibung der damit für mich verbundenen Konsequenz
- Wunsch = Formulierung meines Wunsches / Bitte
Was ist der Unterschied zwischen einer ICH- und einer DU-Botschaft?
DU-Botschaft = Angriff (Fingerzeigen)
ICH-Botschaft = Ausdruck eigener Gefühle
Welche Fragearten gibt es?
- Offene Fragen: Antwort frei (z.B. Wie war dein Wochenende?)
- Geschlossene Fragen: Antwort ja/nein (z.B. War es gestern schön?)
- Alternativfragen: erleichtern dem Partner die Entscheidung, sind Denkhilfen (z.B. Sollen wir uns am Dienstag oder Mittwoch treffen?)
- Suggestivfragen: wirken manipulativ, also nur anwenden, wenn Situation verwooren oder Gesprächspartner unschlüssig ist (z.B. Sind Sie auch der Meinung, dass... ?) --> Suggestivfragen sollten grundsätzlich vermieden werden
Was sind die 4 Seiten einer Nachricht?
Sach-, Beziehungs-, Apell- und Selbstoffenbarungsebene
Eine Nachricht wird vom Sender immer auf vier Seiten gleichzeitig gesendet und vom Empfänger von allen vier Ohren gleichzeitig gehört. Störungen kommen zustande, wenn Sprecher und Hörer die vier Ebenen unterschiedlich deuten und gewichten resp. der Sender eine Seite der Nachricht besonders betont oder der Hörer ein Ohr besonders offen hat.
Was versteht man unter der Sachebene?
Der Sprecher übermittelt Daten, Fakten, Sachverhalte. Aufgaben des Sprechers sind Klarheit und Verständlichkeit des Ausdrucks.
Missverständnisse können durch folgende Verständlichmacher vermieden werden:
- Einfachheit in der Sprache
- kurze Sätze
- übersichtliche Gliederung statt Wirrwarr
- Prägnanz und Kürse, Beschränkung auf das Wesentliche
- zusätzliche Stimulanz
Bei der Sachebene ist die Aussage vom Sender und Empfänger gleich.
Was ist die Selbstoffenbarungsebene?
Jede Äusserung bewirkt nur eine teilweise bewusste und beabsichtigte Selbstoffenbarung und zugleich eine unbewusste, unfreiwillige Selbstenthüllung (s. Johari-Fenster).
Sender: Was ich von mir kundgebe, wie ich mich fühle
Empfänger. Was ist das für einer / was ist mit ihm
Was ist die Beziehungsebene?
Es kommt zum Ausdruck, wie Sprecher und Hörer sich zueinander verhalten und wie sie sich einschätzen. Der Sprecher kann - durch Art der Formulierung, seiner Körpersprache und den Tonfall - Wertschätzung, Respekt, Wohlwollen, aber auch Gleichgültigkeit und Verachtung in Bezug auf den Anderen zeigen.
Sender: Wie ich zu dir stehe und was ich von dir halte (Akzeptanz)
Empfänger: Wie redet er mit mir, was hält er von mir (Akzeptanz)
Was ist die Appellebene?
Mit dem Appell will der Sprecher den Hörer veranlassen, etwas zu tun oder zu unterlassen.
Sender: Wozu ich dich veranlassen möchte
Empfänger: Was soll ich tun, denken, fühlen
Was sind unklare Appelle und was sind die Gründe dafür?
Verschlüsselte Informationen
Der Versuch, Einfluss zu nehmen, kann offen oder verdeckt sein. Offen sind Bitten und Aufforderungen, Verdeckte Veranlassungen werden als Manipulation bezeichnet. Die Gründe für undeutliche oder versteckte Appelle können folgende Ursachen haben:
- Selbstoffenbarungsangst bzw. Angst vor Zurückweisung
- inhaltliche Zumutbarkeit für den Anderen
- Die Vermeidung von Verantwortung
Was ist entscheidend beim 4-Seiten-Modell?
Dass die Auswahl zwischen den Botschaften relativ wenig vom Sender aus gesteuert werden kann. Sie hängt sehr stark von der inneren Haltung des Empfängers ab. Z.B. jemand mit wenig Selbstwertgefühl nimmt vieles auf dem Beziehungsohr auf. Oder jemand der denkt, er muss alles machen hört viel über das Appellohr.
Ist ein Ohr beim Empfänger besonders offen, dann hört er nur noch auf dieser Ebene und ist für alle Zusatzbotschaften taub. Kommunikationsstörungen gibt es dann, wenn z.B. über die Sachebene kommunziert wird, aber auf der Beziehungsebene verstanden wird.
Gesprächsführung, welches ist die erste Gesprächsphase
- Gesprächsvorbereitung
- inhaltlich (gedanklich, mental) --> wie muss man mit der Person vorgehen, was ist das Ziel des Gesprächs, wie gehe ich vor --> Kernaussagen
- organisatorisch --> Getränke, Raum, Unterlagen
Gesprächsführung, welches ist die zweite Gesprächsphase?
2. Gesprächsdurchführung:
- Einstieg --> Begrüssung, Smalltalk - Atmosphäre auflockern
- Standpunkte klären --> Thema, ziel des Gesprächs
- Hintergrunde beleuchten --> was ist passiert
- Lösungen finden / Entscheidungen fällen
- Vereinbarungen treffen --> Massnahmen festlegen
- Abschluss --> Bedanke, Verabschieden
bei Gespräch mit schlechter Botschaft z.B. Kündigung: kein Small Talk, spätestens beim 3. Satz muss die Botschaft raus --> nicht um den heissen Brei reden!
Gesprächsführung, welches ist die dritte Gesprächsphase?
3. Gesprächsnachbearbeitung:
- Gesprächsauswertung
- Vervollständigen der Notizen / Protokoll
- Selbstreflexion --> was habe ich gut/schlecht gemacht
Was versteht man unter dem Eintrittsgespräch?
Das Eintrittsgespräch findet am ersten Arbeitstag statt. Das Gespräch beinhaltet die Fragenklärung zur Einführung und zum Einführungsplan. Dabei wird der fachliche Teil ganz von der Fachabteilung übernommen.
Welche Fragen werden u.a. am Eintrittsgespräch beantwortet?
- Wie sieht der erste Arbeitstag konkret aus?
- Was wird vom Neueintretenden erwartet?
- Was kann der Neueintretende von der Firma erwarten?
- Arbeitszeiterfassung
- Reglemente des Unternehmens
- Leistungsbeurteilungen, Zielsetzungen
- Welche Arbeitskultur ist vorherrschend?
Warum ist eine gute Einführung für alle wichtig?
- Der MA soll sich willkommen fühlen und motiviert und zufrieden starten
- Der MA soll rasch prduktiv werden
- Eine gute Einführung ist eine Imagefrage
Was macht das HR und was die Fachabteilung beim Eintrittsgespräch?
Das HR übernimmt den administrativen, informativen Teil der Einführung. Die inhaltliche Einführung ist Sache der Fachabteilung.
HR:
- Begrüssung
- Ablauf der Einführung
- Administratives (Zeiterfassung, Reglemente etc.)
Fachabteilung:
- Vorstellung neuer Mitarbeiter
- Arbeitsplatz / Telefon / Schlüssel
- Ansprech-Person (Pate/Patin)
Sinn und Zweck des Austrittsgesprächs:
Planmässiges und systematisches Vorgehen der Personalabteilung mit dem Ziel alle ausscheidenden Mitarbeitenden durch eine Reihe gezielter Fragen zu veranlassen...
- möglichst objektive Informationen über die Austrittsgründe und die Stärken und Schwächen des Unternehmens und des Arbeitsplatzes abzugeben (Diagnosefunktion)
- möglichst sinnvolle Verbesserungen vorzuschlagen (Therapiefunktion)
Vorteile des Austrittsgesprächs:
Wenn Austrittsgespräche systematisch und kontinuierlich geführt und ausgewertet werden, dann zeigen Sie Schwachpunkte oder Missstände im Unternehmen auf. Damit erhält das Unternehmen die Chande diese zu beheben.
Die Mitarbeiterbindung gelingt besser, wodurch die Fluktuation geringer wird --> besseres Arbeitsklima und höhere Arbeitgeberattraktivität.
Heikle Themen und Kündigungsgründe können in einer offenen Atmosphäre angesprochen werden.
Zeitpunkt des Austrittsgesprächs:
- Bester Zeitpunkt: letzter Arbeitstag, nach Zeugnisübergabe, dann können die Teilnehmenden offen sprechen
Themen beim Austrittsgespräch:
Unternehmen: Organisation, Image, Qualität der Produkte, Dienstleistung, Kultur, Betriebsklima, Information
Arbeitsplatz: Arbeitsplatzsicherheit, Arbeitsplatzgestaltung, Infrastruktur
Tätigkeit: Inhalt, Abwechslung, Auslastung, Handlungsspielraum, Übereinstimmung von Anforderung, Ausbildung und Erfahrung
Zusammenarbeit: Im Team und mit Vorgesetzten, Führung, Beurteilung von Leistung und Verhalten, Mitsprachemöglichkeiten
Entwicklung: Einführung, Förderung, Aus- und Weiterbildung, Aufstiegchancen, Interner Wechsel
Anstellungsbedingungen: Lohn, Sozialleistungen, Arbeitszeitregelungen, Ferien, Nebenleistungen, Fringe, Benefits
Ablauf Austrittsgespräch - 1. Phase
Den Mitarbeiter ins Bild setzen, worum es geht: Sie möchten von ihm Feedback über Führung, Klima und andere Themen.
Ablauf Austrittsgespräch 2. Phase
Zusammenfassend: Kommunikation, Information, Lohn, Arbeitsbedingungen, Pensionskasse, Arbeitsbelastung, Führungsstil, Teamkultur, Arbeitszeit, Ferienpolitik, Personalentwicklung etc.
Konkrete Fragen:
- Wie haben Sie die Arbeit hier erlebt?
- Was hat Ihnen gut gefallen, was weniger?
- Würden Sie die Firma einem Bekannten empfehlen?
- Was bietet Ihnen Ihr neuer Job, was wir nicht konnten?
- Welches ist der Hauptgrund Ihres Weggangs?
- Gibt es noch andere - versteckte- Gründe?
- Wir möchten aus Ihrer Kündigung etwas lernen. Was können wir besser machen?
- Welche positiven Erinnerungen werden Sie an unser Unternehmen behalten?
- Wenn Sie unsere Firma kurz charakterisieren würden, wie lautet Ihre Beschreibung?
- Unter welchen Umständen wären Sie bei uns geblieben?
Ablauf Austrittsgespräch 3. Phase:
Bedanken
"Herzlichen Dank für Ihre Offenheit. Einigen davon bringt mich zum Nachdenken..."
Was ist noch wichtig beim Austritssgespräch?
Es ist wichtig, die Meinung des Austretenden nur entgegen zu nehmen und keine Diskussionen zu führen. Diskretion sollte zu Beginn des Gespräches zugesichert werden. Das Gespräch sollte dem Austretenden auch ermöglichen, seine Erfahrungen zu reflektieren und sich seiner Stärken und Schwächen bewusst zu werden.
Was sind Konflikte?
Um einen Konflikt handelt es sich, wenn zwei oder mehrere entgegengesetzte Interessen aufeinander prallen und die Parteien unter Einigungszwang stehen.
Was ist der Unterschied zwischen dem heissen und dem kalten Konflikt?
Heisse Konflikte sind laut und offensichtlich, fühlbar, hörbar. Sie werden offen ausgetragen (lebendig). Einen kalten Konflikt kann man oft nicht direkt erkennen. Oberflächlich betrachtet ist die Situation ruhig, dahinter können angestaute Aggressionen, Frustrationen etc. verstecken (resigniert, Gleichgültigkeit).
Konflikt gemäss Berkel
- Konflikte sind Störungen
- Konflikte sind belastend
- Konflikte haben die Tendenz zu eskalieren
- Konflikte erzeugen einen Lösungsdruck
- Konflikte muss man bewältigen
Woran erkennt man einen Konflikt?
- Feindseligkeit: aggressive Grundhaltung, teilweise offene Feindseligkeit
- Intigrantentum: hinter dem Rücken werden negative und einseitige Äusserungen gemacht
- Rückzug: Innerhalb einer Gruppe wird weniger kommuniziert. Die Betroffenen wirken verschlossen, die Arbeitsmotivation sinkt. Fluktuation und Kündigen steigen an. Frustration greift um sich.
- Widerstand: Massnahmen werden schleppend ausgeführt. Keine Kompromissbereitschaft. Egoistisches Verhalten.
- Überkonformität: Dienst nach Vorschrift. Über Arbeitsanweisungen werden die Freiräume der anderen eingeschränkt.
--> passives Zuhören, lästern, böser Blick, Provokation, Desinteresse, Tonart, aggressiver, kurz angebunden, aggr. Körpersprache
Welche Konfliktarten gibt es? (6)
- Sachkonflikt
- Beziehungskonflikt
- Wertekonflikt
- Verteilungskonflikt
- Innerer Konflikt
- Dreieckskonflikt
Was ist ein Sachkonflikt und wie ist die Lösungsfindung?
Beziehen sich auf eine Sache, auf konkrete Situationen und Fakten.
Lösungsfindung: Rational bewerten und diskutieren. Sachkonflikte können am einfasten geklärt und bewertet werden. Z.B. London oder Paris.
Was ist ein Beziehungskonflikt und wie ist die Lösungsfindung?
Bezieht sich auf konkrete Situationen. Verdrängte Emotionen sind oft Auslöser. Zwischen zei Menschen: Verletzung, Beleidigung, Demütigung, Antipathie, mangelnde Wertschätzung, unterschiedliche Rollendefinitionen und Erwartungen. z.B. auch Mobbing
Lösungsfindung. Offenes Gespräch, Entschuldigung
Was ist ein Wertekonflikt und wie ist die Lösungsfindung?
Unterschiedliche Wertvorstellungen (im Privaten z.B. Treue wie im Beruflichen z.B. Loyalität). Welchem eigenen Wert gibt man in einer bestimmten Situation den Vorrang?
Lösungsfindung: Wertekonflikte können nicht gelöst werden, sonder nur entschieden werden --> Ich mach das, mach du das... oder sich einigen auf...
Z.B. jemandem ist wichtig, dass man ehrlich ist, ein anderer mogelt gerne (z.B. beim stempeln).
