Prozessmodul Vertrieb und Support_Fokusthema_Kapitel 6

Sender:　　Absender einer Nachricht, Ausgangspunkt, Informationsquelle

Empfänger:　Adressat der Nachricht, Zielpunkt

Codierung:　Die Nachricht wird in Signale verschlüsselt.

Signale:　　  Signale sind codierte Nachrichten in Form von Zeichen, Worten, Symbolen. Die Wahrnehmung der Signale erfolgt über die Sinnesorgane.

Kanal:　      　Mit dem Kanal wird das Medium bezeichnet, mit dem die Übermittlung der Signale erfolgt, wie ein Inserat, ein Fernseher, ein Bild, ein Buch etc. In der sozialen Interaktion übermitteln wir Signale meist über den Körper (verbal und non-verbal).

Decodierung:　Die verschlüsselten Signale werden vom Empfänger wieder in eine Nachricht ent-schlüsselt

Damit sich beide Kommunikationspartner sinnvoll miteinander austauschen können, müssen Sender und Empfänger über gemeinsame Codes verfügen. Dies veranschaulicht das erweiterte Kommunikationsmodell.

Die Codierung und Decodierung erfolgt im eigenen Bezugsrahmen, in der eigenen Kultur. Missverständnissen kommen, wenn Signale unterschiedlich interpretiert werden. eingeschränkte Wahrnehmung durch z.B. Stress, persönliche Erfahrung kann zu Fehlinterpretationen führen.

Die Qualität der Verständigung kann mittels Rückmeldungen /Feedbacks verbessert werden.

　Im Kommunikationsprozess soll unterschieden werden zwischen dem,

　　　　 Was ich sagen will,

　　　　 Was ich wirklich sage,

　　　　 Was die andere Person hört,

　　　　 Was die andere Person gehört zu haben glaubt,

　　　　 Was die andere Person sagen will,

　　　　 Was die andere Person wirklich sagt und dem,

　　　　 Was ich glaube, dass die andere Person gesagt hat.

　　1. Man kann nicht nicht-kommunizieren.

　　2. Jede Kommunikation hat eine Sach- und eine Beziehungsebene.

　　3. Jeder Kommunikationsprozess unterliegt einer gewissen Struktur.

　　4. Menschliche Kommunikation besteht aus digitalen und analogen Bestandteilen.

　　5. Kommunikation erfolgt symmetrisch oder komplementär.

1. Man kann nicht nicht-kommunizieren.

　　Reden, Gesten, Mimik, selbst der Versuch nicht zu kommunizieren = Botschaft ich will nicht kommunizieren

2. Jede Kommunikation hat eine Sach- und eine Beziehungsebene.

In einem erfolgreichen Gespräch stehen die Sach- und die Beziehungsebene in einem ausgewogenen Verhältnis zueinander. Eisberg. Der Inhalt der Nachricht, die Sachebene, schaut aus dem Wasser, was verborgen ist, ist die Beziehungsebene, die Art und Weise wie die Kommunikation verbal und nonverbal vollzogen wird.

3. Jeder Kommunikationsprozess unterliegt einer gewissen Struktur.

Jeder Gesprächspartner gibt Dialog seine eigene Struktur und Wirklichkeit.

Bsp. sich selbst erfüllende Prophezeiung.
Ein Mitarbeiter reagiert gereizt auf die Frage des Chefs, weil er sich kontrolliert fühlt. Er gibt eine knappe Antwort, worauf der Chef nochmals nachfragt, weil die Antwort zu knapp war und der Arbeitnehmer fühlt sich in seiner Wahrnehmung bestätigt.

4. Menschliche Kommunikation besteht aus digitalen und analogen Bestandteilen.

Die digitale Kommunikation  ist genau, diie analoge Kommunikation ungenauer.
Bsp. „Es regnet draussen". Digitale Form = es regnet draussen. Analoge Form Bsp. Aussage mit traurigem Gesicht Bedeutung = Der "Sender" ist vom vielen Regen genervt, weil sein Freizeitprogramm nicht stattfinden kann, etc. Erfolgreich ist die Kommunikation, wenn analoge und digitale Modalität übereinstimmen.

5. Kommunikation erfolgt symmetrisch oder komplementär.

Symmetrischen Beziehungen: Verhalten der Interaktionspartner gleichberechtigt, ebenbürtig.

Komplementären Beziehungen: ergänzt das Verhalten des einen Partners das des anderen, wie Dominanz und Unterwürfigkeit.

Sachebene / Sachinhalt

Selbstoffenbarung 

Beziehungsebene

Appell