Industrielackierer Kunden- und Betriebsumgang
Betriebsorganisation, Teambildung, kundengerechte Umgangsformen
Betriebsorganisation, Teambildung, kundengerechte Umgangsformen
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Cartes-fiches
Nenne alle Kunden-Grundtypen?
- Manager
- Planer
- Visionär
- Harmoniesuchender
Nenne die Verhaltensregeln für das Zuhören?
- Nicht sprechen, geduldig zuhören
- Zeigen, dass man empfangen will
- Verstehen, was der Sender meint
- Sich in den Sender hineinversetzen
- Durch nachfragen Rückmeldung geben
Mit was begeistert der Betrieb seine Kunden?
- Freundlichkeit
- Verfügbarkeit
- Kompetenz/Fachwissen
- Gute Beratung
- Schnelle und saubere Arbeit
- Zuverlässigkeit
- Glaubwürdige Aussagen
Definiere "nonverbale Kommunikation"?
Kontaktaufnahme durch Blickkontakt und Körperhaltung (Körpersprache).
5 Körpersignale :
-Blickkontakt
- Abstand
- Mimik
- Gestik
- Körperhaltung
Definiere " verbale Kommunikation"?
Verständigung durch Sprache ( Sender und Empfänger)
Was sind die Regeln bei der Teamarbeit?
- gute Kommunikation
- angemessene Umgangsformen
- Engagement
- Fähigkeiten erproben
- Informationen allen zugänglich machen
- positive Einstellung zur Aufgabe
- Meinungen/Kritiken zulassen
- Akzeptanz
Welche äusseren Erscheinungsmerkmale prägen den Erfolg einer Firma?
- Firmenspitze
- Firmengebäude (Werkstatt, Arbeitsplätze, etc.)
- Mitarbeiter
- Arbeitsmittel (Fahrzeuge, Werkzeuge, etc.)
Welche zwei Formen der Teambildung gibt es?
- vorgegebene Teams
- zusammengestellte Teams
Nach welchen Kriterien werden zusammengestellte Teams aufgebaut?
- Zufallsauswahl
- Geschlecht
- Alter
- Neigung
- Beruf
Wie ist das vorgegebene Team (Firma) aufgebaut?
- Firmeninhaber
- Kundendienstberater/Administration
- Werkstatt-/Abteilungsleiter
- Arbeiter
- Lehrling
Welche Bedeutung hat der Kunde für den betrieblichen Erfolg?
- wichtigster Partner der Firma
- sichert die Einnahmen und die Arbeitsplätze
- wichtiger Werbeträger
Was sind die Ziele einer erfolgreichen Teamarbeit?
- jeder Einzelne muss verantwortlich sein
- jeder Einzelne muss sich einsetzen
- die Arbeitsaufgabe akzeptieren
- fasziniert sein von der Aufgabe
- Arbeitsaufgabe eindeutig formulieren
- Arbeitsaufgabe messbar definieren
- Arbeitsaufgabe schriftlich festlegen
- Unterziele ableiten
Was sind die Aufgaben des Geschäftsführers?
Er lenkt das Team, trägt die Vernatwortung für das Personal und Geschäftserfolg
Welche Aufgaben hat der Kundenberater
(Annahmechef)
Ist das Bindeglied zwischen Betrieb und Kunden
Was bedeutet Blickkontakt?
Kontaktaufnahme zwischen Mitarbeiter und Kunden
Was bedeutet Gestik?
Ist die Ausdrucksbewegung besonders der Hände und Arme
Was bedeutet Mimik?
Wird durch die Bewegung der Gesichtsmuskulatur erzeugt
Was kann aus der Körperhaltung gelesen werden?
Kann die Stimmung des Kunden/in oder Mitarbeiter/in wiedergeben
Was ist der "Abstand" bei Kundengesprächen?
Bestimmt den persöhnlichen Kontakt zum Kunden
Welche Aufgaben hat der Ausbildner?
Arbeiter führen mit den Lernenden die Arbeit aus und kontrollieren ihre Arbeitsqualität
Welche Aufgaben hat der Werkstattleiter / Abteilungsleiter?
Führt das Team bei der Arbeitsausführung
An was erkennt man einen Planer-Typ und wie möchte er behandelt werden?
Hasst unprofessionelles Verhalten, möchte alles genau wissen, ist unflexibel | Ungenauigkeiten vermeiden, nur Fakten nennen und Fachkompetenz zeigen
An was erkennt man einen Visionär-Typ und wie möchte er behandelt werden?
Experimentiert immer, mit Herkömmlichem zufrieden, fantasievoll und flexibel | nur das Neuste, ausgefallene Sachen , helfen Entscheidungen zu treffen
An was erkennt man den Harmoniesuchenden-Typ und wie möchte er behandelt werden?
Legt Wert auf Moral und Ethik, geht Streit aus dem Weg, liebt Antiquitäten, ist überall dabei | Zeit für Gespräche nehmen, Ideen loben und einbauen
Welches sind die wichtigsten merkmale einer guten Firma? (was fällt dem Kunden auf, wenn er die Firma betritt oder darin herumläuft?)
Helle Wände und Decken, sauberes Werkzeug, saubere Arbeitsplätze, freundliches Personal, umweltfreundlich, Firmenspitze, Webseite
Welche sind die wichtigsten Faktoren für eine erfolgreiche Teamarbeit?
Jeder muss sich einsetzen, jeder muss Verantwortung übernehmen und die Arbeitsaufteilung akzeptieren
Was sind Teamziele?
Arbeitsaufgabe eindeutig formulieren, Arbeitsaufgaben messbar definieren, Arbeitsaufgaben schriftlich festlegen.
Welches sind Vorteile der Teamarbeit gegenüber der Einzelarbeit?
Mehr Kreativität, Motivation, höhere Leistung
Was sind die Aufgaben der Arbeiter und Lernenden?
Die Aufgaben sauber und gepflegt zu erledigen, Teamarbeit, Lernende müssen die Aufgaben mitmachen und verstehen
Wie nennt man die beiden Arten der Kommunikation?
Verbale und nonverbale Kommunikation
Welches sind die Vorrausetzungen damit ein Team funktioniert?
anständiger Umgangston, Bereitschaft und Wille jedes einzelnen sich in der Gruppe zu integrieren
Wie viele Personen bilden eine ideale Teamgrösse?
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Nenne 3 Regeln einer erfolgreichen Teamarbeit.
Angemessene Umgangsformen praktizieren, gut funktionierende Gruppenkommunikation , andere Meinungen akzeptieren
Störende Faktoren für eine erfolgreiche Teamarbeit?
Wenn einer denkt, dass er alles besser weiss, der Typ der nicht arbeitet und die Anderen arbeiten lässt
Warum sagt man "der Kunde ist König"?
Weil er uns Arbeit und Geld bringt
Die wichtigsten Verhaltensregeln beim Zuhören
Geduldig zuhören, den Sender aussprechen lassen und probieren zu verstehen
Was ist wichtig um Kunden zu gewinnen?
Saubere Arbeiten, schnell arbeiten, freundlich sein, gute Beratung, gute Preise
Was kann passieren wenn das Team zu gross ist?
Die Konzentration kann schneller gestört werden
Was sind ungeeignete Teamziele?
Nur vage Umrisse einer Idee
Unrealistische Wunschvorstellungen
Immer wieder wechselnde Ziele
Welche Möglichkeiten hat der Sender den Empfänger zu informieren oder zu beeinflussen?
- Sachinhalt
- Beziehung
- Selbstoffenbarung
- Appell
