Kundenberater
Einleitung
Einleitung
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Flashcards
Controlling (Betriebswirtschaftlich)
- Umsatz
- Gewinn/Verlust (Erfolg)
- Marge (Kauf/Verkauf) Differenz
Zähl mir die wichtigsten Statistiken auf
- Verkaufs-,
- Erneurungsrate
- Telefonstatistik
- Abschlussquote
- Walk in
- Besuchers (Training)
- Probetraining
- Neumitglieder
- Fluktuationsrate (Kündigungen)
- Gruppenfitness
- MG
Erneurungsquote berechnen
Erneurte (48) x 100 : abgleaufene (64) = 0.75%
Abschlussquote
Abgeschlossene (20) x 100: Total Beratungen (24) = 83.3333%
Interessenkontakt notieren
- Telefon passiv
- Telefon aktiv
- Walk-In
- Promotion
interessiert sich für:
- Gesundheit
- Fitness (Gruppen, individual)
- Leistung
- Wellness
Bemerkung erfassen
Terminiert:
Nicht terminiert (Grund):
versandt:
Nachfassung:
Externe Kommunikation im Center
Externe (Interessenten & Kunden)
- Werbung
- Anlässe
- PR - Aktionen (Öffentlichkeitsarbeit
- Aktivitäten (ausserhalb Center)
- Informations-Stände
- Infowand
- Kundenbriefe
- Betreuungsgespräche
- Interne Werbung
Interne Kommunikation im Center
Mit Personal
- Teamistzungen
- Kommunikationsfächer
- Informatins -Tower
- Persönliches Gespräch
- Auftragsblätter
- Mängelliste
- Telefonliste
Kommunikation im Center (Sitzungskonzept)
legt fest, wer mit wem und wann, wie häufig Gespräche führt
- =<12 Personen
- Einladung rechtzeitig
- Ort, Zeit, Dauer
- Zielsetzung
- Ablauf- und Themenplan
- Vorbereitung
- Teilnehmer/innen
Telefon-Liste
Mitarbeiter werden über Anrufe informiert und Rückrufe vereinbart
- Wann (15.12.2017)
- Wer (Herr Maier)
- für wen (Dario)
- Grund + Telefonnummer (Trainingsplan, 078 870 13 10)
- Rückruf (erledigt)
- Ok (JA)
Informations-Zentrale
Info-Zentrale - Mitarbeiter
- Standardinfos
- Informationen
Fach: Standardinfos
Ordner: Dauerinfos
Drei Informatinszettel: Mitteilung, Auftrag-erfüllungs-Bericht, Problemlösungs-Vorschlag (Farbunterscheidung)
Mitteilung
- können alle verwenden
- schriftlich
- bei wichtigen Infos vermerk: uAg (um Antwort gebeten)
Auftrags-Erfüllung-Bericht
- Kommt vom Bereichsleiter am MA
- dokumentiert, was erledigt wurde notiert erledigungsdatum und legt Blatt zurück
- So ist der Chef immer im Bild, wer was noch zu tun hat.
Problemlösungs-Vorschlag
- Vorschlag von Instruktorin der Betriebsleiterin
- Problem beschriebe, nötigen Daten sammeln, Lösungsvorschläge machen
- Betriebsleiterin notiert Ihre Entscheidung
Hygien im Fitness Center
Sauberkeit ein Grundbedürfnis, das erwartet und voraussgesetzt werden muss
Hygienen Standard in folgende Bereiche
- Garderoben-Kontrolle
- Gerätewartung
- Getränke-Dispenser Hygien
- Kontrolle Ablaufdaten Konsumationen
Zu was führt unhygienischer Standard im Fitness?
zu Reklamationen und schweren Konsequenzen
Was ist Bestandteil der Gewährleistung der Hyginie im Fitness?
- Kommunikation bei Dienstübergabe
- Tagtägliche Arbeit
Dienstleistung muss immer wieder aufs Neue erbracht werden. Heute, morgen und übermorgen.
Was ist Dienstleistung nach Duden?
Dienstleistung ist ein Dienst, den man freiwillig leistet oder zu dem man sich verpflichtet hat
Zu was führt hervorragende Dienstleistung? f
- erfolgreicher werden
- sich wohl fühlen
- angeregt werden und motiviert bleiben
Was beinhaltet gute Dienstleistung?
- Ehrliche Hinwendung zum Kunden
- Anteilnahme an seinen Wünschen, Zielen, Persönlichkeit
Fasse Dienstleistung zusammen
Es geht nicht um einen materiellen Wert oder Produkt sondern um den Service im Augenblick und Dein Verhalten ihm gegenüber.
Um was geht es bei Service?
Service hat keinen direkten Verkaufshintergrund. Das betriebswirtschaftliche Unternehmen will eine lange Kundenbeziehung und die Zufriedenheit aufzubauen bzw. zu steigern (um Mehrumsatz zu erzielen, Verlängerung MG)
Animation
- Jemanden dazu bewegen, etwas zu tun, ihn anzustossen
- gezielte, professionelle Hilfe, Motivation, ermutigen, best. Probleme im soziokulterellen Bereich (Sport, Reisen, Erholung etc). zu lösen haben.
- Animateur hilft, jmd., der bereit ist etwas zu tun, bzw. den ersten Schritt macht.
Psyche und Physe wirken zusammen.
Physe Steuerung: koordinative Kompetenz
Physe Energie: kondtionelle Substanz
Psyche Steuerung: mental-taktische Kompetenz
Psyche Energie: emotionale Substanz
Trainingserfolg
Training, Ernährung, Erholung
Training
- wirkt nur, wenn es stattfindet bzw, sich der Kunde zum Training motivieren kann.
- Effizienz + Häufigkeit lautet die Rolle
Ernährung
- Ess-gewohnheiten und -verhalten spielen eine Rolle
- Sie wissen, was Sie essen sollen, nur müssen Ihre ungünstigen Gewohnheiten abgestellt werden.
Erholung und Enstpannung
- Stress verlängert Erholungszeit
- ob wir uns stressen lassen, hängt von der psychischen Verfassung ab.
Fitnessorientiertes Lebenstill pflegen
Lebenstill wie Ernährung, Schlafqualität, Bewegung spielen eine wichtige Rolle, um Trainingserfolg und Gesundheit zu erreichen.
Motivation
hängt vom zwei Dingen ab:
- Glaube, es zu schaffen (Selbstwirksamskeitzüberzeugung)
- Ziel, erreichen zu wollen
Motivation = Ziel * Selbstwirksamskeitzüberzeugung
aktuelle Motivationspsychologie
Die innere Einstellung zu einer Sache oder Vorgehen spielt eine wesentliche Rolle, um eine positive Einstellung zu Bewegung aufbauen kann (Freude wird entwickelt
- MG geniessen positive Auswirkung
- Kundenberater arbeiten mit motivierten Menschen
- Fitness Center gewinnt Wert an seiner Dienstleistung
