Kundendienst

• In einem geschlossenen Makrt herrscht ein Monopol.
• Ein Monopol (altgriechisch monos = "allein" und pölein = "verkaufen") nennt man eine Maktsituation (Marktform), in der für ein ökonomische Gut nur ein Anbieter oder nur ein Nachfrager existiert.

• Marktforschung
• Die systematische Beschaffung. Verarbeitung und Analyse von marktrelevanten Informationen unt Tatbeständen der Gegenwart im Hinblick auf die Beantwortung von Marketingfragen.

Voraussage zukünftiger Entwicklungen, Zustände oder Ereignisse. Beispiel: Wahlprognose, Prognose der Bevölkerungsentwicklung, Prgnose der Arbeitsmaktentwicklung. Wetterprogrnose.

Als Konjunktur bezeichnet man die Gesamtsituation einer Vokswirtschaft. Sie leitet sich aus der gleichzetigen Betrachtung verschiedener volkswirtschaftlicher Grössen ab. Der wichtigste Indikator ist das BIP (Bruttoinlandprodukt)

• Konjunkturzyklen bestehen im Regelfall aus Aufschwungphasen (Expansion)
• Hochkonjunktur (Boom)
• Abschwungphase (Rezession)
• Tiefphase (Depression)

• Product (Produkt)
• Place (Platzierung)
• Price (Preis)
• Promotion (Werbung)

Suggestivwerbung

• Atmung (saubere Luft)
• Wärme (Kleidung)
• Trinken (sauberes Wasser)
• Essen (gesunde Nahrung)
• Schlaf (Ruhe, Entspannung)

• Sicherheit: Recht und Ordnung. Schutz vor Gefahren, fester Arbeitsplatz, Absicherung.
• Soziale Beziehungen: Familie, Freundeskreis, Partnerschaft, Liebe, Intimität, Kommunikation.
• Anerkennung: Höhere Wertschätzung durch Status, Respekt, Anerkennung, Wohlstand, GEld, EInfluss, private und berufliche Erfolge, mentale und körperliche Stärke.
• Selbstverwirklichung: Individualität, Talententfaltung, Perfektion, Erleuchtung.

• Die Verkaufspsychologie befasst sich mit den psychischen Abläufen von Wahrnehmung. Überzeugung und Motivation, dem Schaffen und gezielten wecken von Emotionen, mit kundenspezifischer Sprachanwendung und Kommunikatio9n im Verkaufsgespräch.
• Wahrnehmung des Produktes, Attraktive Produktpräsentation, Kundenverhalten kennen und steuern. Mehr Umsatz generieren, Kundenbindung und Stammkunden gewinnen, Identifikation mit dem Produkt (Markenartikel)

• Sobald ein Kunde die Einkäufe seinem Punktekonto gutschreiben lässt, gibt er seine Anonymität auf.
• Er kann nicht mehr abschätzen, ob und in welchem Mass sein persönliches Kaufverhalten in Datenbanken aufgezeichnet wird.

• Eine rasche Bedienung
• Eine unkomplizierte Abwicklung des Geschäfts
• Einen guten Service
• Einen guten Preis
• Hohe Verfügbarkeit

• Ich darf zugeben, dass ich etwas nicht weiss
• Dem Kunden anbieten, die Informationen einzuholen
• Informationen sammeln, z.B. beim Lieferant, beim Chef
• Antwort innert nützlicher Frist dem Kunden übermitteln, z.B. Telefon, E-Mail.

Unter dem Begriff Verkaufsförderung verstehen wir sämtliche Massnahmen, die eine Verkaufsorganisation ergreifen kann, um den Absatz von Produktwen und Dienstleistungen zu verbessern.

• Gespräch mit Lieferanten und Kunden
• Berichte vcon Aussendienstmitarbeitern
• Feedbacks von Kunden
• Feedbacks von Verkäufern
• Beobachtung der Konkurrenz
• Studium der Presse und Fachzeitschriften
• Auswertung von Kundenbestellungen
• Auswertung von Lieferantenbeurteilungen
• Auswertung von Kundenzufriedenheit

Wenn der Markt systematisch, z.B. von einem spezialisierten Unternehmen erkundet wird, sprechen wir von Systematischer Marktforschung. 

Repräsentative Umfrage: über längere Zeit - mehrfach wiederholt, richtige Verteilung nach Personenkreisen, Alter und Geschlecht.

Tätigkeiten: Kundenum fragen - Auswertung von Statistiken - Lesen von Presse und Fachzeitschriften

• Befragung: Quantitative (Menge) Qualitative (wer wird befragt)
• Beobachtung: Feldbeobachtung, Laborbeobachtung
• Test: Produkt, Dienstleistung

• Anforderungen und Erwartungen müssen ausgeglichen sein.
• Der Kunde ist dann zufrieden, wenn seine Erwartunge erfüllt, oder sogar übertroffen werden.

• SAtichproben
• Zufallswahl
• Bewuste Auswahl
• Quota-Verfahren

Bei der Zufallsauswahl gilt dass jedes Element der Grundgesamtheit die gleiche Auswahlchance hat, in die Stichprobe zu geloangen. Das klassische Beispiel für eine einfache Zufallsauswah ist eine Urnenauswahl.

Was denken Sie: War Ihre Lieferung zu früh, rechtzeitig oder gar zu Spät?

Dass ich...

• mein Unternehmen kompetent und freundlich vertrete,
• aufmerksam und hilfsbereit bin,
• pünktlich bin und zuverlässig arbeite,
• sauber und gepflegt auftrete,
• mit den Kunden höflich und zuvorkommend umgehe.

Dem Kunden dienen.

Die Begriffe "Dienstleistung" und "Kundendienst" enthalten das Wort "dienen". Dienen ist hier nicht im Sinne von, einem Diener der sich seinem Herrn unterwirft, zu verstehen, sondern in seinem ursprünchlichen Sinn "gegen Entgelt für jemanden arbeiten". Der Kunde sucht nicht einen Unterwürfigen, sondern einen kompetenten Geschäüftspartner, der gute Arbeit für ihn Leistet und auf den er sich verlassen kann.

Ihr schwächstes Glied.

• Als Unternehmenskultur bezeichnet man die inneren WWerte eines Unternehmens.
• Die Unternehmenskultur mit all ihren Werthaltungen macht ein Unternehmen eigenständig und einzigartig.
• Die Unternehmenskultur ist das Fundament des Kundendienstes.

• gebe offen Auskunft
• denke beim Arbeiten
• übernehme Verantwortung
• halte Abmachungen ein
• vermeide Fehler
• arbeite als Team zusammen

• Die Person ist zu förmlich angezogen
• Wenn jemand in einer bestimmten Situation zu gut angezogen ist. Beispiel: Anzug bei einer Grillparty.

• Eventuell Uniform
• korrekt, sauber und dezent
• den Arbeits- und Sicherheitsvorschriften entsprechend und angepasst sein
• keine auffällig beschrifteten Kleidungsstücke, vor allem keine Gewalt verherrlichende, sexistische oder rasistische Aufschriften auf T-Shirts.
• Für Frauen: Kein tiefes Dekollte, nicht bauchfrei, nicht zu figurbetont, keine allzu kurzen Röcke, keine "aufgedonnertes" Äusseres, Parfümduft mit Mass.
• Für Männer: Keine Ärmellosen Shirts, keine kurzen Hosen, kein Zurschaustellen der "vollen Pracht", Piercings und Tattoos.

Unaufdringlich, taktvolle Kleidung.

Sender > Nachricht > Empfänger

• Eine Rückmeldung
• Das Feedback ist eine Gesprächsform, anderen etwas darüber zu sagen, wie ich sie sehe bzw. zu lernen, wie andere mich sehen. Feedback besteht daher aus zwei Komponenten, nämlich dem Feedback-Geber und dem Feedback-Nehmer.
• Im Umgang mit Menschen müsste uns wichtig sein zu erfahren, ob uns das Gebgenüber so verstanden hat, wie wir es gemeint haben. Wir möchten auch wissen, wie wir wahrgenommen werden. In einem sogenannten "Feedback" melden wir dem Gesprächspartner, was wir verstanden haben, was wir wahrgenommen haben.

• Lautstärke (Laut oder Leise)
• Stimmlage (locker, sachlich, barsch oder drohend)
• Sprechgeschwindigkeit (langsam, schnell oder überstürtzt)
• Betonung (gleichförmig, jedes Wort betonend oder mit Nachdruck)

• Offener Blick
• Freundlicher Gesichtsaudruck
• Mit dem Kopf nicken
• Lockere Körperhaltung

• Stirn zunzeln
• Mundwinkel nach unten ziehen
• Senken des Kopfes oder in den Boden starren
• Die Arme vor der Brust verschränken

Die geschlossene Frage zielt auf eine kurze Antwort, in der Regel auf ein "*JA" oder "NEIN" ab. Sie beginnt meist mit einem Verb.

Beispiel: Haben Sie vom Artikel 014.028 noch 20 Stück an lager?

Offene Fragen lassen sich nicht kurz mit Ja oder Nein beantworten, denn damit beschafft man sich Informationen. Offene Fragen werden so formuliert, dass der Befragte eine ausfürhrliche Antwort geben muss. Sie beginnen oft mit einem Frage-Pronom. (W-Fragen)

Beispiel: Welche gleichwertigen Produkte empfehlen Sie mir als alternative zum Artikel?

Die Suggestivfragen manipulliert den Befragten und ist deshalb in der Regel nicht zu verwenden.

Mit einer Gegenfrage spielen wir dem Fragesteller sozusagen den Ball zurück. Wir beantworten die an uns gestellte Frage nicht direkt, sonder fordern den Gesprächspartner auf, seine Äusserung zu präzisieren.

• das tönt interessant. erzähle.
• wie meinst du das?
• das wusste ich nicht, informiere mich bitte.
• davon musst du mir mehr erzählen
• ich glaube dir, dass....

• was du nicht sagst!
• das kann jeder behaupten!
• wer hat dir denn dieses Märchen erzählt?
• mir ist klar, warum das so ist.
• du mnusst halt...
• das habe ich doch schon hundert mal gesagt...
• typisch.