Marketing & Kundebeziehungen
Modul 15
Modul 15
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Lernkarten
Was ist guter Kundendienst?
Ernst gemeinte Kundenorientierung
Umgangsformen gegenüber eines Kundes?
- Gangart
- Blickkontakt
- Äussere Gepflegtheit
Nenne wichtige Punkte für einen guten Firmenauftritt
- Internetauftritt
- Sauber, ordentlich
- strukturierte Gespräche
- umweltschonende Prozesse
- motiviertes Team
Nenne die Eigenschaften eines Plankäufers
- Buget
- Zielkäufer
- Gut Vorbereitet
- kalkuliert
- Idee im Kopf
Nenne die Eigenschaften eines Suchkunden
- sucht Beratung
- lässt sich überzeugen
- sucht Gegenagebote
Nenne die Eigenschaften eines Impulskunden
- emotional
- spontan
- second point of sale
Nenne die Eigenschaften eines Stammkunden
- treuer Kunde
- hat Erwartungen
- loyal
- ungefragte Feedbacks
Nenne 5 Motive für einen neuen Garten
- Finanziell: Erbe, Bonus
- Persönlich: Lebensqualität
- Naturgründe: Schützen, Aufwerten
- Wirtschaftlich: Wie du mir so ich dir
- Familiäre Motive
Nenne die verschidenen problematischen Kundentypen
- Besserwisser
- Selbstgerecht
- Nörgeler
- Negativdenker
- Ärgerlicher
Wie gehe ich mit einem Besserwisser um?
- Ausreden lassen
- gut zuhören
- Notizen machen
- bestätigen
- quittieren
Wie gehe ich mit einem selbstgerechten Kunden um?
- Ausreden lassen
- gut zuhören
- nicht auf selbe Niveau herunterlassen
Wie gehe ich mit einem Nörgeler um?
- nicht auf negatives einlassen
Wie gehe ich mit einemärgerlichen Kunden um?
Reklamationsbehandlung
- Zuhören
- Verständnis
- Danke
- Entschuldigung
Was erwartet ein Kunde von uns?
- Einzigartigkeit
- Kreativität
- Fachkompetenz
- ideenreich
- Leidenschaft
- Qualität
Was hat der Kunde von uns, was wir tun?
- Freude
- Bereicherung
- Entlastung
- Sicherheit
Wie können wir unseren Kunden noch nützlich werden?
- Zusatzaufgaben
- Weiterempfehlung
Zähle einige offenen Fragen auf?
- Was stellen sie sich denn vor?
- Wie nützen sie ihren Garten?
- Wie gross ist der Garten?
- Was haben sie für ein Buget?
Zähle einige geschlossenen Fragen auf
- Sind wir die einzigen die offerieren?
- Sind sie mit dem Vorschlag zufrieden?
- Gefällt ihnen etwas mit...?
- Dürfen wir ausführen?
Alternativfrage?
Haben sie lieber Holz oder Stein?
Suggestivfragen?
Vermeiden
Sie sind bestimmt müde?
Welche Frageform bietet sich an um Entscheidungen herbeizuführen?
Alternativfragen
Was sind Auftragsbeeinflussende Personen?
- Archidekt
- Freundin
- Nachbar
- Kinder
- Kollegen
Auftraggeber in der klassischen Wirtschaft?
- Firmen
- Behörden, Gemeinde, Städte
Auftraggeber in öffentlichen Bereichen?
- Schulen
- Parks
- Bäder
- Sportanlagen
- Heime
- ....
Auftragsbeeinflussende Personen im öffentlichen Bereich sind
- Unternehmensberater
- medien
- Verwaltungsrat
- Stiftungsrat
- aktionäre
Nenne die 5 Phasen eines Gesprächs
- Vorbereitung
- Einstieg
- Hauppteil
- Abschluss
- Nachbereitung
Nenne Punkte der Vorbereitung?
- Sachlich: Ziele, Argumente, Broschüren
- Psychologisch: Einstellung, Aufsteller
- Organisatorisch:Räume, Materialien, Pläne)
Nenne Punkte eines Einstiegs
- Begrüssung: Vor und Nachname, tötigkeit
- Small-Talk: Eis zu brechen
- Gesprächswendepunkt: Zum Thema kommen
Nenne Punkte des Haupteils.
- Kundenbedürfnis ermitteln
- Beratung und Informationsphase
- Argumentieren
- gut zuhören
- Zusatzverkäufe tätigen
Nenne Punkte des Abschlusses
- Gespräch abschliessen
- Besprochenes zusammenfassen
- nochmals fragen ob alles klar ist
- Verabschiedung
Was mache ich in der Nachbereitung?
- Danke sagen und schreiben
- Offerte
- CRM nachführen
Was für Fragen brauche ich im Haubtteil?
W-Fragen(Offene Fragen)
Was für Fragen brauche ich im Abschluss?
Geschlossene Fragen
Was beeinhaltet ein Zusatzverkauf?
- Kundenbedürfnis
- Mehrauftrag
- mehr Umsatz=mehr Gewinn
Nenne die Regeln in einem Zusatzverkauf.
- Realistisch bleiben
- Sinnvoll
- Kundennutzen
- nicht aufdringlich sein
- Kundenbindung
Nenne die 6 Gebote bei Reklamationen
- Offenheit
- Zuhören
- Verständnis zeigen
- Danke sagen
- Sachlage klären
- Lösungsweg entwickeln
Was heisst kulant sein?
Wiedergutmachen auf Freiwilliger Basis
Wie gehe ich bei unberechtigten Reklamationen vor?
- Dem Kunden erklären, wieso und warum
- enttäuschten Kunden grosszügig behandeln
- Prüfen ob man dem Kunden entgegenkommen kann
