BWM2 Marketing und Kommunikation
Marketing
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Cartes-fiches
Den Personenwahrnehmungsfehler Projektion beschreiben
Gefühle, Einstellungen und Abwehrhaltungen von früheren oder gegenwärtigen Beziehungen und Erlebnisse werden auf andereMenschen übertragen, die damit überhaupt nichts zu tun haben. Erkennen von Eigenschaften die uns Unlieb sind
Eine Geizige Person lehnt alle anderen ab, die sparsam leben
Halo Efekt beschreiben
eine spezifische Eigenschaft wird überbewertet und kann sogar die restlichen Persönlichkeitsaspekte überstrahlen
Aufgrund eines gut formulierten Berichtes wird eine Mitarbeiterin überdurchschnittlich e Sozialkompetenzen zugeschrieben
Dramatische Vorfall
Die Gsamtbeurteilung wird aufgrund eines einzigen besonders markanten Vorfalls verzerrt
Unterschied zum Halo effekt es passierte nur ein einziges mal
MA verschätzt sich im Budget, hohe Folgekosten entstehen. Aus diesem Grund wird ihm die Budgetierung entzogen
Neuheitsfehler beschreiben
Vorkommnis das erst kürzlich erfolgt ist, bestimmt die Gesamtbewertung.
Unterschied zum dramatischen Vorfall liegt darin, dass der Zeitpunkt des Ereignisses beim Neuheitsfehler erst kürzlich erfolgte
Seminarleiterin ist es gelungen ein wichtiger Kunde zu besänftigen der mit der Organisation vom letzten Seminar vor 2 Tagen nicht zufrieden war. Daher fällt die Beurteilung für das ganze Jahr positiv aus
Erster Eindruck
Ein Merkmal wird bei der ersten Begegnung wahrgenommen. Diesr Eindruck bleibt über längere Zeit stehen
Schülerin hat Hefte schön eingefasst, Lehrer hält sie daher für sehr Pflichtbewusst und ordentlich
Nachsichtigkeitsfehler beschreiben
Personen, die generell Tendenzen zur Milde in ihren Beurteilungen aufweisen
Vorgesetzte die die regelmässige Unpünktlichkeit ihrer MA als nicht gravierend einstuft mit der Erklährung, dass diese halt alleinerziehnd ist.
Fehler der Überstrenge beschreiben
Personen die generell Tendenz zur Strenge haben und eine sehr gute Beurteilung nur bei einzigartigen Bestleistungen erteilen
Lehrer erteilt bei Aufsätzen nie die note 6
Stereotypen beschreiben
Sind vereinfachte Bilder von menschlichen Gruppen oder vorgefasste Meinungen über bestimmte Menschentypen.
- Lehrer tragen im Sommer immer Sandalen
- Blondinen sind dumm
Sympathie und Anthipathieefekt beschreiben
Gefühlsmässige entscheidung die uns zusagt ob jemand Sympathisch oder unsimpathisch ist
Person ist mir Sympathisch weil sie auch guten Wein mag wie ich
die fünf Kommunikationsgrundsätze aufzählen
- Mann kann nicht nicht - kommunizieren
- Jede Kommunikation hat eine Sach und eine Beziehungsebene
- Kommunikationsabläufe werden unterschiedlich strukturiert
- Kommunikation erfolgt digital oder analog
- Kommunikation verläuft symmetrisch oder komplementär
Die Parasprache beschreiben
- der Tonfall
- die Stimmlage
- Der Sprechrhythmus
- die Lautstärke
- das Sprechtempo
- Sprachakzente
- Die Stimmqualität
Das Modell Schulz von Thun beschreiben
Eine bootschaft kann auf vier verschiedenen Ohren entgegengenommen werden.
- Beziehungsaspekt
- Sachaspekt
- Appelaspekt
- Selbstoffnebarungsaspekt
Die vier Elemente der nonverbalen Kommunikation beschreiben
- Mimik,
- Gestik,
- Haltung,
- Augenkontakt
- Distanz
- Parasprache
Die drei Stufen des aktiven zuhören beschreiben
- Beziehung definieren
- Inhaltliches Verständnis
- Gefühle verbalisieren
Die fünf Grundsätze der Information aufzählen
- Objektivität richtiges weitergeben von genauen Informationen
- Vollständigkeit Vollständig ist eine Information wenn Hintergünde und Ursachen auch erklährt werden
- Einfachheit, Kürze nur wirklich notwenige Elemente weitergeben
- Rechtzeitigkeit: Info sollten beim Empfänger sein wenn er sie braucht
- Richtig Informieren was wer wie wann was will ich erreichen warum
Für die Umschreibung des Begriffes Konflikt sind die 4 Elemente wesentlich nennen sie diese
- involviert sind mehrere Parteien
- die von einander abhängig sind
- die unterschiedliche Intressen verfolgen und somit in einem Spannungsfeld stehen
- die ihre eigene Verhaltensweisen durchsetzen wollen
Im Konfliktmanagement werden die Konflikte in 3 Phasen eingeteilt
1 Phase Konfliktanzeichen erkennen, wahrhaben
2 Phase Konfliktanalyse
3 Phase Konliktlösung
Was sind Quellen von Konflikten
Die Organisation > Dienstplan
Die Person selber
Die Beziehung zu anderen Menschen
Konfliktarten auzählen
Sachkonflikt
Beziehungskonflikt
Wertkonflikt
Innerer Konflikt
Verteilungskonflikt
Dreieckskonflikt
Merkmale von Personen die leichter in Konflikte geraten beschreiben
Mangelnde Konfliktfähigkeit
gerionge Flexibilität
uneinsichtig
dehen alles tendenziell negativ
ergreiven selten die Initiative
an allem etwas auszusetzen
Die vier Konflikthaltungen nennen
- Verharmlosung
- Flucht
- Verhandlung
- Kampf
Die neun Eskalationsstufen nennen
- Verhärtung
- Polarisieren / Debatte
- Taten statt Worten
- Sorge um Image
- Gesichtsverlust
- Drohstrategie
- Erste Vernichtungsschläge
- Zersplittung
- Gemeinsam in Abgrund
die drei Phasen der Konfliktbewältigung beschreiben
1 Phase win win Situation
- Die Parteien gehen beide als Sieger aus dem Konflikt. Konflikt wird so gelöst das beide Parteien ihre Intressen wahren können
2 Phase win luse Situation
- Eine Partei trägt den Sieg davon dies aber auf kosten der Gegenpartei.
3 Phase Lose -Lose Situation
- Parteien bemühen sich darum, dass keiner gewinnt, dass dem Gegner den grössten Schaden zugeführt wird. geht dabei nicht mehr um den Konflikt und es entsteht eine lose lose Situation
Das Hauptziel der Konfliktbewältigung nennen
Das durchbrechen eines Teufelkreises damit die Situation in eine Gewinner Gewinner Situation führt
Die Technicken der Kommunikation nennen
- Transparentes Feedback
- aktives Zuhöhren
- wirksames Nachfragen
- die innere Grundhaltung nach Harris
- die Metakommunikation
- ICH - Botschaften
Das wirksame Nachfragen beschreiben
Wer fragt der führt
durch gezieltes Fragen ein Gespräch in die eine oder andere Richtung lenken und somit auf die Gesprächskultur Einfluss neh
Die Frageformen des Nacjhfragens aufzählen
- Offene Frage
- geschlossene Fragen
- Konkretisierende Fragen
- Verhaltens Orientierte Fragen
- Indirekte Fragen
- Richtungsweisende Fragen
- Allternativ Fragen
- Suggestivfragen
Geschlossene Fragen beschreiben
Geschlossene Fragen kann man mit ja oder nein beantworten
Haben sie schon gehört, dass wir b dem 1 Januar neue Arbeitszeiten haben
Offene Frage beschreiben
- Ermutigen den Gesprächspartner sich umfassend zu äussern.
- Dienen Klärung eines Standpunkts
- Fragen die mit W beginnen
Welche Arbeiten müssen wir noch erledigen?
Konkretisierende Frage beschreiben
Durch Nachfragen erhält mann invormative Antworten
Typische Frageformen:
- Wasd genau ist noch nicht gereinigt
- Können sie mir ein Beispiel nennen
Verhaltensorientierte Fragen beschreiben
Die Fragen beziehen sich
- auf Verhalten und Sitvation
- sowie auf das erreichte Resultat
Beispiel:
- Wie verlief heute die Reinigung
- Was haben sie der PDL mitgeteilt
- Entspricht die Abmachungen ihren Wünschen
Indirekte Frage beschreiben
Geeignet für wenn jemand die Fragen nicht beantworten kann oder will
- Reflektierende Frage stellen
Beispiel:
- ich muss mehr Arbeiten als die anderen
- sie glauben also,dass ihre Kolleginnen weniger arbeiten als sie?
Richtungsweisende Fragen beantworten
Für Diskusionen die sich im Kreise drehen, das Gespräch in die gewünschte Richtung lenken
Wir haben nun viel über Zusammenarbeit gesprochen, wie wollen wir jetzt weiter vorgehen?
Alternativfragen beschreiben
Helfen dem Gesprächspartner die Entscheidung zu erleichtern
Sie eröffnen mögliche Optionen und stellen eine Art Denkhilfe dar
Suggestivfragen beschreiben
- Fragenstellung so, dass man die Antwort bekommt, die man haben möchte
- Sie sind manipulativ, da man dem Gesprächspartner die Worte in den Mund legt
Du willst doch auch dass wir Erfolgreich sind?
