ITIL

Zugriff:

• Ist der Grad und das Ausmass einer Servicefunktionalität oder von Daten, auf die ein Anwender zugreifen darf.

Identität:

• Informationen, die sich individuell unterscheiden und den Status innerhalb der Organisation prüfen.
• Die Identität eines Anwenders ist eindeutig dem Anwender zugeordnet

Rechte:

• Das aktuelle Umfeld, in dem ein User berechtigt ist, Zugriff auf einen Service oder eine Gruppe von Services zu erhalten und definieren das Ausmass des Zugriffs.
• Typische Rechte sind "lesen", "schreiben", "ausführen", "ändern", oder "löschen".

• Primärer Ansprechpartner für Anwender bei Störungen, für Service Requests sowie für definierte Requests for Change.
• Eingangskanal für alle Belange der Anwender.
• Zentraler Ansprechpartner für Kunden.
• Zentrale Koordinationsstelle.
• Kommunikationsplattform für jegliche Art von Informationen für die Anwender.

Sicherstellen, dass neue, geänderte oder stillgelegte Services, die definierten Business-Anforderungen erfüllen.

Sicherstellen, dass Services wie in Service Strategy und Service Design definiert in den operativen Betrieb überführt werden können.

Steuern alle Changes über ihren gesamten Lebenszyklus, damit nutzbringende Changes mit ninimalen Auswirkungen auf das Business und die IT-Services überführt werden können.

• Standard-Change: (vorab autorisiert): Standardisierbare Änderungen, die häufig auftreten, ein geringes Risiko aufweisen und deren Auswirkngen definiert sind.
• Normaler Change: Änderungen mit einer entsprechenden Komplexität
• Notfall Change: Änderungen, die kurzfristig und mit höchster Dringlichkeit notwendig sind. 

Bereitstellung eines logischen Modells der IT-Infrastruktur, der damit zusammenhängenden IT-Services und der unterschiedlichen IT-Komponenten.

Ein CI ist eine logische, eindeutige Konfigurationseinheit, es ist in der CMDB (Configuration Management Database) abgelegt, diese ist Teil des CMS (Configuration Management Systems).

Ein Release umfasst mehrere Release Units. Ein Release Unit wiederum umfasst einen Satz von neuen, geänderten und/oder unveränderten Configuration Items, die gemeinsam getestet und in die produktive Umgebung ausgerollt werden, um einen oder mehrere freigegebene Changes zu implementieren.

Der dazugehörige Prozess ist das Release und Deployment Management.

Sicherstellen, dass der enue oder geänderte Service den geforderten Business Value (Nutzen) liefert und das Release Package entsprechend der Designanforderungen aufgesetzt wurde.

Das V-Modell

Bereitstellung von Perspektiven, Erfahrungen, Ideen und Informationen. Dies mit dem Ziel, am richtigen Ort, zur richtigen Zeit, der richtigen Person, die richtigen Informationen bereitzustellen.

Alle Service Prozesse, primär aber Operations.

• Change Manager
• CAB (Change Advisory Board)

Datenank oder ein strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen aktiven IT-Services einschliesslich der Services, die für das "Deployment" verfügbar sind.

Teil des Serviceportfolios enthält Angaben zu 2 Arten von IT-Services:

• Kundengerichtete Services, die für das Business sichtbar sind; sind typischerweise Services, die die Geschäftsprozesse des Kunden oder der Business Unit direkt unterstützen oder direkt einen durch den Kunden gewünschten Output produzieren.

• Unterstützende Services, die für den Service Provider notwendig sind, um kundengerichtete Services bereitzustellen.

• Definition, Vereinbarung, Überwachung, Messung, Review und Rapport der bereitgestellten IT-Services zwischen der IT-Organisation und den Kunden.
• Erfassen, Vereinbaren und Dokumentieren von Kundenanforderungen (Service Level Requirements, SLR)
• Verfassen von Service Level Agreements (SLA) mit Kunden sowie deren periodische Überprüfung.
• Konzipieren und Dokumentieren von internen Vereinbarungen im Rahmen der Serviceerstellung sowie Integration von externen Partnern.

• SLA: Qualitative und quantitative Vereinbarungen zwischen dem Kunden und der IT-Organisation hinsichtlich der zu leistenden IT-Services werden festgelegt.

• OLA: Nach innen gerichtete Vereinbarung zwischen den internen Fachbereichen der IT-Organisation über die Erstellung und Erbringung eines Teilservices zur Erfüllung eines SLA.

• UC: Extern gerichtete Vereinbarung mit einer dritten Partei (externer Dienstleister) über die Lieferung von definierten Services als Teilerbringung eines SLA gegenüber dem Kunden.

Supplier Management

• Capacity Management
• Availability Management
• Continuity Management
• Information Security Management

• Confidentiality: Vertraulichkeit von Daten
• Integrity Integrität, Vollständigkeit und Richtigkeit von Daten.
• Availability: Verfügbarkeit von Daten.

Services: Services sind dynamische Interaktionen zwischen einem Service Provider und einem Kunden.

Services werden in Echtzeit bereitgestellt zu dem Zeitpunkt, an dem die Kunden sie benötigen und nutzen möchten.

Services werden zu dem Zeitpunkt zu dem sie erzeugt werden auch genutzt und sind untrennbar mit dem Service Provider verbunden.

Produkte:

Produkte sind physische Einheiten, die durch die Verarbeitung von Rohstoffen oder Zusammensetzung von Komponenten erzeugt werden.

Produkte werden von einer Einheit erzeugt und können von anderen Einheiten gelagert sowie zu einem späteren Zeitpunkt verkauft werden.

Der Output der Produktion ist vorhersehbar. Die erzeugten Produkte sollen von einer vordefinierten Norm nicht mehr als um ein bestimmtes Mass abweichen, da sie andernfalls nicht den Kunden ausgeliefert werden.

Einkauf in einer Bäckerei. Als Produkt steht ein Brot im Fokus. Zusätzlich werden folgende Services geboten: Verkauf an guter Lage, wahlweise Bezahlung mit Bargeld oder Karte.

Einzig die zusätzliche Verwendung von Informationstechnologie macht den Unterschied aus. Alle anderen Elemente eines Services sind identisch.

Was ist unser Geschäft?

Wer sind unsere Kunden?

Was schätzt der Kunde?

Wer hängt von unseren Services ab?

Wie benützen sie unsere Services?

Warum sind sie Ihnen wertvoll?

Wird beispielsweise eine Glasfaserleitung für die Datenübertragung im Internet durch einen Bagger beschädigt, trägt der Service Provider die Kosten und auch das Risiko und kann es nicht auf den Kunden überwälzen

Utility ist das, was der Kunde erhält. Warranty beschreibt, wie der Kunde den Service nutzen kann.

Die Assets eines Service Providers umfassen alle Elemente, die zur Erbringung eines Services beitragen können. Die beiden Haupttypen lauten Ressourcen und Fähgikeiten.

Ausrichten der IT-Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen des Business und seiner Kunden.

Optimieren der Qualität der erbrachten IT-Services.

Reduzieren der (langfristigen) Kosten der Serviceerbringung.

Eine definierte Menge Aktivitäten, mit deren Hilfe ein bestimmtes Ziel erreicht werden soll. Wandelt ein Input in einen definierten Output um (Wertschöpfung).

Ein Satz von Verantwortlichkeiten, Aktivitäten und Kompetenzen, die im Rahmen eines Prozesses einer Person oder einem Team zugewiesen sind.

Eine Funktion ist ein separater Aufgaben- und Verantwortungsbereich innerhalb einer Organisation

Management-, Kern-, Unterstüzungsprozesse.

Einkauf, Lager, Produktion, Verkauf, evtl. Beratung

Entlang der Wertschöpfungskette (es wird ein Wert generiert)

Verkauf, Marketing, Vermietung, Beratung, Service, Beschaffung der Autos, Kundendienst.

Unterstützung der (Kern-)Prozesse damit die Unternehmng einen Mehrwert generieren kann.

(Umsatz, Cashflow).

Sie sind nicht wertschöpfend und unterstützen die Kernprozesse.

Erbringung von IT-Services (Betrieb, Wartung, Entwicklung, Support etc.) Verkauf von Infrastrukturen und Lizenzen, Beratung.

Durch Entwicklung und Betrieb der Systeme für die Bank.