Qualitätsmanagement
Definitionen für Lehrbuch "Qualitätsmanagement" von der DHA
Definitionen für Lehrbuch "Qualitätsmanagement" von der DHA
-
- 1 / 51
-
Cartes-fiches
Was bedeutet Qualität?
Qualität ist die Relation zwischen realisierter und geforderter Beschaffenheit
*Qualität ist der Grad, in dem ein Satz innenwohnender Merkmale Anforderungen erfüllt
*Qualität (lateinischen Qualitas) = wird mit Beschaffenheit, Merkmal, Eigenschaft oder Zustand übersetzt
Qualitätsbetrachtung (Dimensionen/Aspekte)
-Qualität der Arbeitsergebnisse (wirtschaftliche Merkmale & logistische Merkmale, Kommunikationsmerkmale, Ausführungsmerkmale, konzeptionelle Lösungen
-Soziale Qualität (Arbeitsbedingungen, Führungsstil, Motivation
- Verfahrensqualität (Organisationsstruktur, Abläufe, Herstellungs/Prüfungsabläufe)
-technische Qualität (Messeinrichtungen, Material, Maschinen & Werkzeuge und weitere Arbeitsmaterialien)
-Servicequalität ( Kundendienst, Wartung, Reklamationshandling, Kulanz, Entscheidungs-/Handlungskompetenz, Sprachkompetenz)
Was bedeutet Qualitätsmanagement ?
QM sind aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten & Lenken einer Organisation bezüglich Qualität
Was sind die Tätigkeiten des QM ?
- das Festlegen der Qualitätspolitik
- das Festlegen der Qualitätsziele
- dieQualitätsplanung
- die Qualitätssicherung
- die Qualitätsverbesserung
- die Qualitätslenkung
Was ist das AQL ?
Es bedeutet Acceptable Quality Level (annehmbare Qualitätsgrenzlage) und ; ein Stichprobensystem welches abhängig von der Liefermenge bestimmte Stichprobengrößen vorschreibt. (Quasi eine festgesetzte Grenze der Fehlerquote)
ISO Norm DIN EN ISO 9000 ???
Diese Verfahren der Qualitätssicherung ist eine Weiterentwicklung des Ford Q101 Systems durch Margret Thatcher 1989
Was ist SPC?
Statistische Prozessregelung- das Feedback auf Basis von statistischer Methoden von Fertigungs- & Produktionsprozessen
Was ist das CSR ?
CSR bedeutet "Corporate Social Responsibility" und beinhaltet die Qualität als Bestandteil von:
-Ökonomie (wirtschaftlich und dauerhaft)
-Sozial &
-Ökologisch (Umweltschutz)
Was versteht man unter "Qualitätspolitik" ?
man versteht darunter die übergeordneten Absichten und die Ausrichtung einer Organisation zur Qualität und bildet den Rahmen für die Festlegung von Qualitätszielen
Was versteht man unter "Qualitätsplanung" ?
die Q-Planung bezieht sich auf das Festlegen der Qualitätsziele und der notwendigen Ausführungsprozesse & zugehörigen Ressourcen zum Erreichen der Qualitätsziele.
* Planung des Produkts/Leistung ; dessen Ausfürhungs/Arbeitsprozesse zur Herstellung bzw. Erbringung der Leistung.
Was versteht man unter Qualitätslenkung?
Dies ist auf die Erfüllung von Qualitätsanforderungen gerichtet.
Diese kann vorbeugenden, überwachenden oder korrigierenden Charakter haben.
*z.B. MA-Fördermaßnahmen, Korrekturmaßnahmen (mittelbare Qualitätslenkung
Was bedeutet der Begriff "Qualitätssicherung" ?
Das Vertrauen des Gastes/Kunden zu schaffen durch Darlegen des QM. (Es wird offenbart wie die Qualität "garantiert" wird)
Was bedeutet der Begriff "Qualitätsverbesserung" ?
Qualitätsverbesserung ist der Teil des QM, der auf die Erhöhung der Fähigkeit zur Erfüllung der Qualitätsanforderungen gerichtet ist.
*Die Erhöhung der Qualität
Was bedeutet "KVP" ?
KVP bedeutet "kontinuierlicher Verbesserungsprozess".
Was ist der PDCA Zyklus?
Der PDA Zyklus (auch DEming Kreis genannt) besteht aus
Plan - den jeweiligen Prozess planen (Verbesserungspozenziale erkennen, Ist Zustand Analyse etc.)
Do - Konzept in kleinem Kreis ausprobieren (testen)
Check - Resultat wird überprüft und bei Erfolg freigegeben)
Act - Neuer Stand wird auf breiter Front eingeführt, regelmäßig (auf Einhaltung) geprüft und sichergestellt.
Was ist mit Wertschöpfung gemeint? (in der Gastronomie)
Allgemein ist mit der Wertschöpfung der "Mehrwert" gemeint, quasi Einkommen minus Ausgaben.
(sehr vereinfacht dargestellt!)
Was ist der Nutzen eines QM-Systems?
- Verbesserung der Kundenzufriedenheit
- Verbesserung der Prozessqualität
- Steigerung der MA-Motivation
- weniger Fehler
- Reduzierung von Reklamationen (Senkung der Fehlerkosten)
Welche 4 Ziele verfolgt das Qualitätsmanagement?
- Sicherung der Produkt & Leistungsqualität
- langfristige Sicherung der Marktposition (durch zeitgemäße oder gar innovative Leistungsentwicklung)
- Start eines Verbesserungsprozesses in den Leistungen und im Management
- Schaffung eines Vertrauenverhältnisses zum Gast
Was besagt die "Zehnerregel" (Stichwort Fehlerkosten)
Die Zehnerregel sagt aus das mit fortschreitender Phase im Lebenszyklus eines Produkts die Kosten zur Fehlerbehebungpotenziell (um Faktor 10) ansteigen.
*Erfahrungsregel aus dem Qualitätsmanagement, dass die Kosten der Fehlerverhütung bzw. der Fehlerbehebung in jeder Phase um den Faktor 10[1] steigen: wenn Fehler nicht bei Planung und Entwicklung vermieden werden, sondern erst bei der Gestaltung der Arbeitsschritte und Prozesse bemerkt werden oder sogar erst in der Fertigung, bei der Endprüfung oder gar beim Kunden - dann sind sie 1 000 mal höher als die Kosten der Fehlerverhütung in der Planung und Entwicklung.
Daraus leitet sich die Forderung ab, vorauszudenken, welche Fehler entstehen könnten, und ihre Entstehung möglichst zu vermeiden, bzw. bei entdeckten Fehlern die Ursachen der Ursachen ... der Fehler zu beseitigen ("5 mal 'Warum' fragen").
Warum kann ein QM-System vor Produkthaftungsfällen und Schadensersatzansprüchen bewahren?
Da alle qualitätsrelevanten Daten und Vorgänge dokumentiert werden, ist eine Beweisführung leichter.
Was versteht man unter einem IMS?
IMS bedeutet Intergriertes Managementsystem und fasst alle Managementsysteme zusammen.
Da mehrere System gemeinsam gelenkt werden besteht das Potenzial der Reduzierung des Aufwands und Kosten.
In welche zwei Gruppen kann man die Gründe einteilen, wenn es um die evtl. Implementierung eines QM-Systems geht?
interne Gründe - (Abläufe sicher gestalten, Verantwortung festlegen, kontinuierliche Qualitätsarbeit)
externe Gründe - Vertrauen der Gäste, Werbeeffekt, Verbesserung der Rechtsposition, Leistungsentwicklung)
Welches sind die 5 Dimensionen der Qualität ?
Qualität des Arbeitsergebnisses
Soziale Qualität
Verfahrensqualität
technische Qualität
Servicequalität
Definieren sie den Begrifff Qualitätsmanagement
Alle organisierten Maßnahmen dier der Verbesserung von Produkten/Prozessen oder Leistungen jeglicher Art dienen.
Sie besteht aus den Tätigkeitsfeldern Q-Planung, Q-Lenkung,Q-Sicherung und KVP.
Was versteht man unter Qualitäts-Darlegung?
Es ist Dokumentation der "Qualität" bzw. wie diese aufgegliedert ist/werden soll, welchen Detaillierungsgrad diese haben soll bzw. welchen Umfang.
Kernstück dessen ist das QMH (Handling)
Wovon ist die Q-Politik Bestandteil und wer gibt dessen Organsisation vor?
Die Q-Politik ist Bestandteil der Unternehmenspolitik und werden von der obersten Leitung vorgegeben.
Mit der Q-Politik wird die Richtung der Qualitätsarbeit im Unternehmen vorgegeben.
Was hat ein (System)Audit zum Gegenstand?
Es betrachtet das gesamte QM-System - also alle Tätigkeitsfelder, ob die Anforderung der Norm erfüllt wird, Einzelprozesse und deren Wechselwirkung.
Welche Aufgabe (Rolle) hat di oberste Leitung im QM?
Die oberste Leitung gibt den Weg vor.
Sie legt die Q-Politik fest, plant die Ressourcen, wählt das Kennzahlensystem aus und regelt die Prozesse.
Welche Aufgaben hat ein Qualitätsbeauftragter (QB) ?
-Sicherstellung das ein QM-System eingeführt, verwirklicht und aufrecht erhalten wird.
-Verantwortlich für die Berichterstattung an die oberste Leitung (bezüglich der Leistungsfähigkeit des Systems)
-Das Bewusstsein der Mitarbeiter für Kundenanforderungen fördern und dies durch z.B. Schulungen sicherstellen.
-Wie setzt sich ein Qualitätsbeirat zusammen und welche Rechte und Pflichten hat dieser?
Es gibt keine Vorgaben für die Zusammenstellung des Q-Beirats.
Die Pflichten bestehen aus der Prüfung der vorliegenden Infos (Ergebnisse, Dokumente, Analysen etc.), , zu beraten und Empfehlungen auszusprechen.a Ziel ist es Q-Zieöle zu formulieren. Die finale Freigabe erfolgt dann durch die oberste Leitung
Die Rechte sind je nach durch die Leitung eingeräumten Umfang. Sie können "nur" beratend sein; oder als Lenkungsausschuss fungieren. (Entscheidungsgewalt über Projektinhalte, Fortschritte & strategische/taktische Änderungen.)
Welche Funktionen hat ein QMH?
Ein QualitätsManagementHandbuch hat die Funktionen:
-Führung
-Leitung
-Darlegung
-Optimierung
-Motivation
Welche Themen (Inhalte) hat ein QMH mindestens?
Ein QM-Handbuch gibt Auskunft über die Q-Politik, Verantwortungen und Befugnisse der MAs, technische Mittel, Qualifikationen der MAs, Aufbau- & Ablauforganisation.
Welches sind die drei wichtigsten Aussagen/Inhalte einer QMVA?
Die drei wichtigsten QualitätsManagementVerfahrensAnweisung sind:
1.Festlegung der Verantwortlichkeiten & Befugnisse
2. " der Abläufe inkl. Wechselwirkungen
3. " der technischen & organisatorischen Mittel.
Welche Ziele werden mit der Erstellung einer QMVA verfolgt?
Verfahrensanweisungen haben das Ziel die Tätigkeiten/Prozesse nachhaltig zu stablisieren & beherrschbar zu machen.
-Sicherstellen der Abläufe
-Verbessert die Zusammenarbeit
-Einarbeitung neuer MAs vereinfachen
-dient als Grundlage für potenzielle Verbesserungen.
Was versteht man unter einem "geeignetem Arbeitsumfeld" im Sinne eines QMS?
Die GF/Personalabteilung hat für ein "initiativ förderndes Arbeitsumfeld" zu sorgen.
Das Umfeld ist so zu gestalten, dass MA ihre schöpferischen Fähigkeiten aktivieren und kundtun können.
Was sind QAGs?
Was ist der Unterschied zu Qualitätszirkel?
Qualitätsarbeitsgruppen!
*Der Unterschied eines Q-Zirkel ist, dass diese auf unbestimmte Zeit fungieren und keiner spezielle Aufgabe (oder Projekt) gewidmet sind.
Was sind die drei Teilaufgaben einer Systemanalyse (im QM) ?
Nachdem man verstanden hat, dass das Unternehmen als ein System mit Teilsystem, Prozessen etc. betrachtet werden muss teilt man die "Systemanalyse" in folgende Teile:
-Beschreibung des Sachverhalts als System (Denken in Systemzusammenhängen
-Auswahl kritischer Elemente oder Teilsysteme aus dem Gesamtsystem
-Auswahl kritischer Betriebszustände.
*Das Unternehmen soll also als System verstanden und in Prozesse gegliedert werden.
Danach müssen die "Teile des Unternehmens" die am meisten potenzial ("kritisch" sind) haben optimiert werden.
Was ist ein Projekt ?
Ein Projekt-hat
-ein Beginn & Ende
-besonderes Vorhaben
-begrenzte Ressourcen
-Aufgabenstellung mit Risiko (gewisse Einmaligkeit)
-mind. Ein Projektleiter, Projektplan & Projektmitarbeiter.
Definiere "Projekt"Management"
Projekt :Einmaliger Ablauf; komplexe Struktur; fetgelegtes Ziel; begrenzte Ressourcen, Vorgegebener Abschlusstermin
+
Management: Planung, Koordinierung, Steuerung, Überwachung
Was sind die Kernkompetenzen eines Projektmanagers?
Fachliche Kompetenz
Soziale Kompetenz
Methodische Kompetenz
