Qualitätsmanagement

DIN= dt. Norm

EN= europäsische Norm

ISO= internationale Standards

9000 Grundlagen/ Begriffe

9001 Forderungen

9004 Leitfaden zur Leistungsverbesserung

siehe Abbildung

• Allgemeine Forderung: 8 Grundsätze
  • Kundenorientierte Organisation
• Verantwirtlichkeit der Leitung:
  • Kundenanforderungen
• Management der Mittel
  • Personal
• Produktrealisierung
  • Entwicklung
• Messung, Analyse, Verbesserung
  • Überwachung

• Anfrage bei Zertifizierungsstelle -> Vertrag
• Frageliste- Voraudit
• organisatorische Maßnahme
• QM- Handbuch, Verfahrensweisung
• Zertifizierungsaudit
• Bedingungen erfüllt
• nein-> zurück zu organisatorische Maßnahme
• ja->Erteilung des Zertifikats
• jährliches Überwachungsaudit
• Re-Zertifzierung nach 3 Jahren

systematische und unabhänhige Untersuchung, um festzuhalten, ob die qualitätsbezogene Tätigkeit und damit zusammenhängende Ergebnisse den geplanten Anforderungen entsprechen, und ob diese Anordnungen wirkungsvoll verwirklicht und geeigenet sind, die Ziele zu erreichen

• Dokumentation von Geschäftsprozessen
• Optimierung der Geschäftsprozesse
• Steigerung der Produktivität
• Reduzierung der Kosten
• schnelle Einarbeitung von Mitarbeiter

• Verbesserung der Wettbewerbsposition
• Erweiterung potenzieller Kundenkreise
• Festigung/ Verbesserung des Images
• Transparenz für Kunden
• Darlegung des Leistungsvermögens
• Schaffung von Vertrauen
• Entlastung im Produktionshaftungsfall

Fremdbewerung durch einen unabhängigen Dritten, z.B. DIN EN ISO 9001

Selbstbewertung durch das Management, MA, z.B. EFQM

• Kontrolloe
• Anhaltspunkte
• für alle einsehbar
• Vergleich Vorher und Nacher

• zusätzlicher Arbeitsaufwand
• Re-Zertifizierung nach 3 Jahren
• nicht passgenau für jede Branche

Befähiger

• 10% Führung
• 10% Mitarbeiter
• 10% Politik und Strategie
• 10% Ressourcen
• 10% Prozesse

Ergenisse

• 10% Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
• 15% Kundenbezogene Ergebnisse
• 10% Gesellschaftsbezogene Ergenisse
• 15% Schlüsselergebnisse

15%

• Ergebnisse der Organisation im Zusammenhang mit dem Aufrag
• Grad der Erfüllung von Aufgaben und Zielen
  • Kennzahlen/ Indikatoren bezogen
    • z.B. Polizei, wie viele Überfälle konnten sie verhindern
  • finanzielle Ergebnisse
    • z.B. Budgeteinhaltung
  • Produktivität

10%

• wie nimmt die Gesellschaft die Organisation war?
• Image
• erhaltene Preise und Auszeichnungen

10%

• Wie nehmen die Mitarbeiter die Organisation wahr?
• Zufriedenheit
• Fehlzeiten
• Fluktution
• Produktivität
• Verbesserungsvorschläge
• Karriereentwicklungen

15%

• Wie nehmen die Kunden die Organisation wahr?
• Image
• Beschwerden
• Kundenbindung
• Zufriedenheit

10%

• Wie verhalten sich Führungskräfte bezüglich der Realisierung von Qualität in der Organisation?
  • Gibt es Visionen bezüglich der Qualität?
  • Fördern sie Verbesserungvorschläge?
  • Stellen sie nötige Ressourcen?
  • Vorbild?
  • Werden Anstrenungen der MA anerkannt und gewürdigt?

10%

Wie findet sich der Qualitätsgedanke in der Politik bzw. Strategie wieder?

• Fließen gegenwärtig/ zukünftig Bedürfnisse der Stakeholder ein?
• beruht sie auf relevanten Informationen?
• Wird sie regelmäßig bewertet und verändert?
• wird sie gegenüber MA kommunuziert?
•  

10%

• wie wird die Ressource MA gemanaget bzw. motiviert?
• wie wird sie geplant, gesteuert  und verbessert?
• Kompetenzen entwickelt, aufrechterhalten
• selbstständiges Handeln möglich?
• effektiver Dialog zwischen MA und Organisation
• materielle/immaterielle Leistungsanreize

10%

• externe Partnerschaften z.B. Polizei und Schule
• fianzielle Ressourcensteuerung
• Gebäude/ Einrichtungen/ Material gesteuert
  • Raumbelegungsplan
• Informationen/ Wissen strukurieren

10%

• Wie stellen wir Kundenzufriedenheit her?
• wie werden Produkte hergestellt, vermarktet, betreut?
• wie werden Kundenbeziehungen gesteuert und gepflegt
• Produkte entsprechen den Kundenerwartungen?

Produktbezogener Qualitätsbegriff

• Qualität im Produkt
• Bündel von Eigenschaften
• präzise/messbare Größen -> objektiv
• Qualität hoch bei hochwertiger Beschaffenheit
• Beispiel: Einsatz von ökologischen Produkten in Parks

Fertigungsbezogener Qualitätsbegriff

• Qualität als Einhaltung von Spezifikation und Anforderungen
• "do it right the first time"
• Erfüllung von Anforderungen
• Abweichungen von Spezifikation -> mindert Qualität
• Fehlerquote von Bescheiden

kundenbezogener Qualitätsbegriff

• Kunde bestimmt die Qualität
• optimale Bedürfnisbefriedigung
• Umfang erfüllter Nutzenkriterien
• rein subjektiv
• Qualität hoch, wenn Kunde befriedigt ist

Wertbezogener Qualitätsbegriff

• Preis/Leistungsverhältnis
• Sonderausprägung des Kundesbezogenen Ansatzes

Marktforschung -> Kundenbezogene Qualität

Produktentwicklung -> produktbezogene Qualität

Produktion -> fertigungsbezogene Qualität

!!!für DL ungeeignet!!

Qualität als der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt.

• Qualität als rechtmäßiges Handeln
  • verfahrensorientiert
• Qualität zur Erreichung von Kundenerwartungen
  • Kundenorientiert und Zufriedenheit
• Qualität als Erreichen von Wirkungen
  • wirkungsorientiert

Aktuelle Entwicklung

• Ausweitung von Kunden zu Bürgerorientierung
  • Mitwirkung, Transparenz, Kollaboration ( open goverment)

• juristische Rationalität
  • Legalität, Gesetzmäßigkeit, Gleichbehandlung
• ökonomische Rationalität
  • Wirtschafltichkeit, Effizient
• politische Rationalität
  • demokratische Verantwortung, Kontrolle, Effektivität administrativer Maßnahmen

uno-actu-Prinzip

• simultane Produktion (Leistungserstellung)
• Konsumtion ( Leistungsabgabe)
• Standortgebunden

Abgrenzung zwischen Sachgut und Dienstleistungen fließend

• materielle Bestandteile

• Immaterialität (Nichtgreifbarkeit)/ Intangibilität ( Substanzlosigkeit)
• Interaktivität/ Integrativität
• Wahrnehmung als Prozess
• Qualitätsschwankungen
• Nicht-Lagerfähigkeit

• nicht sehen, fühlen, schmecken
• (kaum) objektiv messbare Qualitätsmerkamle
• Qualität kann nicht vor Kauf/ Inanspruchnahme überprüft werden
• nicht evaluierbar- nur mit Zeitverzögerung
• erhöhtes Kaufrisiko bzw. Risikoempfinden
• DL sind Vertrauensgüter
• sog. Erfahreungs- und Glaubensmerkmale

aus Sicht der Kunden:

• Mund-zu-Mund- Kommunikation
• Rückschlüsse aus Äußerlichkeiten auf Qualität/Fachlichkeit

aus sicht des Betriebs:

• Bedeutung des Image
• Bedeutung positives Mund-zu-Mund Kommunikation
• Rückmeldesystem
• Ausstattung der Dienstleistungen mit sog. leistungsbezeugten Merkmalen

Interaktion: Handeln von Personen, die aufeinandern bezogen sind

Intergravität: Kunden sind am Leistungsprozess beteiligt -"Kundenzwang"

• Qualität hängt nicht nur vom Anbieter ab- Kooprodution
• Kunden verhalten sich unterschiedlich -> Überraschung im Prozess
• indivkiduelle Situation muss beachtet werden

Grenzen der Standartisierung

Individualisierunggrad <> Interaktionsgrad

individuelle Einzelleistungen kann hohe Schwankungen unterliegen

Wer erbringt sie wann für wen?

Anforderungen an den Betrieb:

• Qualifiziertes Personal
• Abläufe( wenn sinnvoll) standardisieren
• Rückmeldesysteme

Dienstleistung wird als Prozess nicht als punktueller EIndruck der Kernleistung erlebt

• Kunden ist anwesend -> kann Prozess beobachten

Anforderungen an den Betrieb:

• gesamter Prozess gestalten
• Kunde als Co-Producer einbinden
• Kunde kann Inanspruchnahme von DL "einfacher" machen

Lagerung als Ouffer bei Nachfrageschwankungen entfällt

• Leistungsnachfrage< Leistungsbereitschaft -> mangelnde Kapazitätauslastung -> unwirtschafllich
• Leistungsnachfrage > Leistungsbereitschaft -> Warteschlangen

Kapazitätsmanagement- Kapazitäten optimal

• Leistungsnachfrage auf Leistungbereitschaft abstimmen
• öffentl. Verwaltung muss nachfrageunabhängigkeit gewährleisten

Kapazität flexibilisieren oder/und

Nachfrageschwankungen glätten

• Angebot gestalten: Öffnungszeiten, Personaleinsatzplan, Selbstbedienung,...
• Nachfrage beeinflussen: Dämpfungen der Spitzenzeiten, Preisgestaltung, Sonderaktionen, Reservierungssysteme,...

• Materielles Umfeld
• Verlässlichkeit/ Zuverlässigkeit
• Reaktionsfähigkeit- und Schnelligkeit
• Leistungskompetenz
• Höflichkeit
• Kommunikation
• Glaubwürdigkeit.

sind selbstständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitsstellung,.. und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind(Potenzialorientierung). Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen oder deren objektiven nutzenstiftende Wirkung zu erzielen ( Ergebnisorientierung)

Pahsen der Dienstleistung

• Potentialorientierung
• Prozessorientierung
• Ergebnisorientierung

Qulitätsbegriffe

• Potenzialqulität
• Prozessqualität
• Ergenisqualität

Leistungsfähigkeit bereitstellen

Fähigkeit und Bereitschaft zur Leistung

gestaltbar:

• Anzahl Mitarbeiter
• IT-Systeme
• Öffnungszeiten
• Führungskräfte
• Räume,...

Dienstleistungsprozess gestalten

• Kernprozess
• Mitwirkungsprozess
• Lernprozess
• Feed-Back-Prozess
• Unterstützende Prozesse

-> Strukturen und Abläufe organisieren

Ergebnisse messen und analysieren

• Schlüsselergebnisee und Wirkungen
• Finanzielle Ergebnisse
• Fehler
• Ergebnisse bezügl. Kunden
• Ergebnisse bezügl. Mitarbeiter