HSQ Prüfungsfragen I Branchenbezogenes Management „Gästeorientierung undMarketing“
1. Mitarbeiter führen 2. Warenwirtschaftssysteme 3. QM 4. Planen, Organisieren und Durchführen von Veranstaltungen 5. Mit DL, Inst. & Org. zusammenarbeiten 1. Gäste gewinnen, betreuen und zufrieden stellen 2. Marketing gezielt anwenden
1. Mitarbeiter führen 2. Warenwirtschaftssysteme 3. QM 4. Planen, Organisieren und Durchführen von Veranstaltungen 5. Mit DL, Inst. & Org. zusammenarbeiten 1. Gäste gewinnen, betreuen und zufrieden stellen 2. Marketing gezielt anwenden
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Lernkarten
Welche vier Aufgabenbereiche übernimmt das Controlling im Hotel?
Planung
Steuerung
Überwachung
Kontrolle
Was ist Beschwerdemanagement?
-Sich gezielt & bewusst mit Kundenbeschwerden auseinandersetzen.
-Kunden zufriedenstellen
-Kundenbeschwerden systematisch auswerten und versuchen auszustellen.
Nennen Sie Anforderungen an das Beschwerdemanagement
-Klare definierte Ziele
-Zuständigkeiten & Verantwortlichkeiten defnieren
-klar definierte Ablauf & Aktionen festlegen
-Lieferung an transparenten Daten
-Auswertung der Daten
Nenne Kriterien/Aspekte zur Vorbereitung eines internen Audits
Auditplan erstellen (Wann, Zuständigkeiten, Wer)
Räumlichkeiten stellen
Informationen der Beteiligten
Fragenkatalog (Was)
Was unterscheidet ein Audit von einer Zertifizierung? (Überprüfung interner Prozesse/Standards)
Audit:
Wer = interner MA
Ergebnis QMS ist überprüft ; Verbesserungsvorschläge
Zertifzierung:
Wer = externer neutraler Prüfer
Ergebnis:Zertifikat > ISO
Was sind die Managementgrundsätze des ISO 9000?
Kundenorientierung
Führung
Mitarbeiterorientierung
Prozessorientierter Ansatz (Regelkreis)
Systemorientierter Ansatz (Checklisten,Verantwortlichkeitenä)
KVP
sachlicher Entscheidungsansatz
Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen
ISO 9001 Regelkreis
Rahmenbedingungen: Kunde >>>
Wertschöpfungsprozess:
Kunden sekmentieren > Anforderungen der Zielgruppe erfassen
>>>
Produkt
<<<
Zufriedenheit des Kunden erfassen
Messung/Analyse/Verbesserung >>> Info an Leitung >> KVP >>> M.d.M. >>> Zurück an Produkt
Nennen Sie 4 Merkmale von TQM
Total Quality Management:
Kundenorientierung
Führungsqualitäten
KVP
Lieferanten
Personalmanagement: Mitarbeiterkonflikte
Entwickeln Sie einen Gesprächsleitfaden für einen MA der Probleme hat im EDV
- Anlass (nach kurzer Begrüßung)
- Gründe
- Maßnahmen (Schulungen)
- Zeitplan (Controlling)
- evtl. Alternativen überlegen
Personalbeurteilung: Welche 2 Fehlertypen gibt es?
Maßstab:
Tendenz zur Mitte/Melde/Strenge
Warnehmung:
Haloeffekt (besonders hervorstehenden positives Merkmal > versteckt evtl. schlechte Seiten)
Selektive (nur positive oder negative Merkmale warnehmen)
Was bedeutet: Ziele müssen "SMART" sein?
Ziele sollen smart formuliert werden. SMART steht dabei für
- S – spezifisch
- M – messbar
- A – aktionsorientiert
- R – realistisch
- T – terminiert
Für was steht das AIDA Prinzip?
Attention (Aufmerksamkeit gewinnen > Konzentration auf sich /Werbung/Produkt lenken)
Interest (Interesse wecken > Begeisterung/Neugier beim potenziellen Kunden wecken)
Desire (Verlangen nach dem Produkt suggerieren)
Action (Produkt in Aktion zeigen) > Gründe warum das Produkt gekauft werden soll)
*Das AIDA-Prinzip beschreibt die vier Phasen, die ein potentieller Käufer eines Produktes oder einer Dienstleistung durchlaufen muss, um sich letztendlich für einen Kauf zu entscheiden.
Welche Möglichkeiten der Gästebefragung fällt Ihnen ein?
Gästefragebögen auf dem Zimmer oder am Empfang
Onlinebefragung
direkte Befragung bei c/o
Feedback-Terminal in der Lobby
Was ist eine Besenwirtschaft?
Das ist die zeitlich begrenzte Öffnung einer Weinstube auf einem Weingut, der seinen eigenen Wein verkauft.
Die Öffnung wird traditionell mit dem aushängenden Besen gekennzeichnet
Teamarbeit fördert 3 Kompetenzen, nenne Sie.
Fachkompetenz: Austausch (von Fachwissen) durch Interaktion & Kommunikation
Methodenkompetenz: Koordination (Zeitplanung & Arbeitsorganisation)
Sozialkompetenz: aktives zuhören / Wertschätzung / Rücksichtsnahme
Nennen Sie die Schritte um ein QMS einzuführen.
1. Kundenerwartungen ermitteln
2. Qualitätsziele festlegen
3. Prozesse & Prozessverantwortliche defninieren
4. Ressourcen bereitstellen
5. Methoden einführen
6. System dokumentieren
Personalmanagement : Cafeteria System, was bedeutet das im Bezug auf Sozialleistungen?
Individuelle Zusammenstellung aus folgenden Leistungen:
Arbeitszeit: Flexible human ressource systems
Entgelt: Geld & Sachleistungen (flexible compensations)
Altersvorsorge: (Flexible benefits)
Fazit: Das System kann einen attraktiven AG ausmachen ist aber = Zeit & Kostenintensiv
Was bedeutet Wettbewerb in der Marktwirtschaft?
Antriebskraft für die Marktwirtschaft (Entwicklung, Innovation, moderate Preise, bessere Produkt)
Nenne die 2 Elemente der sozialen Marktwirtschaft
Freiheit (Privateigentum) soviel wie möglich
soviel Kontrolle (UWG,GWB) & staatliche Eingriffe (Sozialversicherungen) wie nötig
Nenne die 4 Elemente der SV
AV: Arbeitslosenversicherung
RV: Rentenversicherung
KV: Krankenversicherung
PV: Pflegeversicherung
Was bedeutet Benchmarking ?
"Lernen vom (jeweils) Besten (aus der Branche)"
Was ist eine generalisierte & spezialisierte Stabsstelle?
Eine Stabstelle ist Entscheidungsvorbereiter für eine Instanz und daher dieser zugeordnet
i.d.R. hat diese eine hohe Fachkompetenz
Bsp. Generalisierte: Direktionsassisstent = allgemeine ("gleiche") Aufgaben
Bsp. Spezialisiert: spezielles Fachgebiet (Rechts.- Steuerfragen, etc.)
Qualitätsmanagement: Nenne Kriterien/Aspekte zur Vorbereitung eines internen Audits
- Auditplan erstellen (Zeit, Personen) (wann/wer)
- Räumlichkeiten stellen
- Informationen von & an die Beteiligten
- Fragenkatalog (was)
Was sind die Vorteile/Nachteile des Outsourcing ?
Outsourcing: Auslagern einer betrieblichen Funktion an einen externen Spezialisten/DL
Vorteil:
Fixkostensenkung
Flexibilität steigt
Konzentration auf das Kerngeschäft
Nachteil:
Datenschutz
Abhängigkeit
Kommunikationsprobleme
MbO: Erläutern Sie die Gesprächsform Zielvereinbarungsgespräch in Hinblick auf Ihre besondere Zielsetzung, sowie inhaltliche Gestaltung
*ÜBERSETZUNG*
Was will ich mit einem Zielvereinbarungsgespräch erreichen und wie läuft es ab?
Voraussetzungen / Ziele / inhaltlicher Ablauf
Voraussetzungen:
klare Unternehmsoberziele müssen gegeben sein
Einwirkungsmöglichkeiten müssen vorhanden sein
Selbstständigkeit/Eigenverantwortlichkeit
gutes Controlling
Ziele:
Mitarbeiter motivieren
MA-Identifikation
Entlastung der Führung
Leistungsgerechte Entlohnung
Inhaltlicher Ablauf:
Begrüßung
Auswertung des bisher geleisteten
Ziele des AG
Ziele des AN
Abstimmung der beiden Ziele
schriftlich fixiert
Prämie
Controlling-Maßnahmen festlegen
Nennen Sie die Grundsätze der Lagerhaltung
-Lager an Ware anpassen (Platz, Temperatur, Feuchtigkeit, etc.) (nicht umgekehrt!)
-Gefahrenstoffe kennzeichnen /ggf. trennen
-Ware kennzeichnen & ordnen
-Ware sichern (gegen Diebstahl, Wasser & Feuer) = versichern
-Güter pflegen
-geeignete Transporteinrichtungen
-Bestand ordnungsgemäß erfassen
Was ist die optimale Bestellmenge? (2 Ansatzmöglichkeiten)
Kostenbezogen: Die kostenminimale Bestellmenge
In Betracht ziehen: Lagerkosten, Bestellkosten
Die optimale Menge ist die Menge, bei der Bestellkosten & Lagerkosten in der Summe minimal sind.
Angebots/Nachfrage bezogen: Ist die Menge bei der, nach einer Berechnung (durch Fakten aus der Vergangenheit, Prognosen, etc.) die Menge bestellt wird, die für die Nachfrage ausreicht, ohne zu viel eingekauft zu haben.
Was sind die Aufgaben (oder auch Vorteile) der Lagerhaltung ?
Liefer & Produktionsbereitschaft sicherstellen
Pufferzeit gewinnen
Sonderangebote nutzen (größere Menge)
Ausgleich zwischen geschafften & benötigten Mengen
Was ist die ABC Analyse ?
Es ist Einteilung in Klassen (in Wertung)
A = wichtig
B = weniger wichtig
C =unwichtig
in Bezug auf Produkte/Kunden/Umweltrelevanz, etc.
i.d.R. machen 20% der Kunden oder Produkte 80% des Umsatzes aus
Nenne 3 Controllingberichte die der Controller erstellt
Absatzbericht: Abschlüsse, Kundenbesuche(fahrten), Quoten
Personalberichte: Personalbestand, P.Entwicklung (Seminare)
Kostenbericht:
Nennen Sie die Chancen und Risiken des (Personal)controlling
Definition Controlling: Steuern durch Zahlen (Statistiken, Quoten, etc.)
Chancen:
bessere Steuerung durch Transparenz
Rechtzeitig Maßnahmen starten
richtigen Ressourceneinsatz
Risiken:
kosten- arbeitsintensive Datenerfassung
schnelle Veralterung der Daten > evtl. Fehlentscheidung
Datenschutz
Erläutern Sie die Kennzahlenmethode
Die Kennzahlenmethode klärt einen Sachverhalt in Relation mit Zahlen (Quoten, Durchschnitt, etc.) um Entscheidungen für die Zukunft treffen zu können.
Was sind die Vorteile eines Projektmanagements?
Man kann/sollte sich die Spezialisten aus den einzelnen Abt. nehmen. (Fachwissen bündeln)
hohe Kreativität
hohe Motivation
hohe Selbstverantwortung
hohe Zielorientierung
Welche 3 Möglichkeiten gibt es zur Preisfindung eines neuen Produkts?
1. Durch die Wettbewerbsorientierte Preisfindung (Markt - Preisniveau)
2. Kostenorientiert (Kosten+Gewinnzuschlag)
3. Nachfrageorientiert (Was ist die Zielgruppe bereit zu zahlen?)
Nennen Sie Kreditsicherheiten.
Personalsicherheiten (was ist wenn der 75GF abdankt?)
Sachsicherheiten (Immobilien)
Bilanzen (Zahlen, Quoten, etc.)
Welche Einsatzmöglichkeiten und Vor/Nachteile gibt es beim E-Learning?
Einsatz bei gesetzlichen Änderungen, Online Lexikon, Lehrmaterial erstellen, Neue Gebiete, Einarbeitung, Workshops
Vorteile: kostengünstig (bei vielen Lernenden; Reisekosten), schnelles, einfaches, flexibles Lernen (Tempo, Zeit, Ort, Wiederholen) ; einfaches verbreiten, einfacher Wissensaustausch
Nachteile: evtl. weniger Motivation (eher alleine?) ; nicht für alle Themen geeignet (Rede-Coach > Feedback), evtl. hohe Entwicklungskosten
Woran erkennt man förderungswürdige MAs?
guck dir Oliver an.....
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eigenständige Weiterbildung
engagierte Mietarbeit (z.B bei Projekten)
Flexibilität & Mobilitätsbereitschaft
Vorbildfunktion
Bereitschaft Verantwortung zu übernehmen
Was sind die Vorteile & Nachteile von Leiharbeitern?
Vorteile:
Kostengünstige Beschaffung
hohe Flexibilität
Erprobungsmöglichkeit (unpassender MA?)
keine Entgeltfortzahlung
Nachteile:
mangelnde Motivation
Einarbeitungsprobleme
Integrationsprobleme
evtl. mangelnde Fachkompetenz
Nennen Sie Gründe für eine direkte Distribution
Schnelligkeit (direkte Verbindung Unternehmen/Kunde)
Kosten (Kommission, Provision, Einpflegung)
unmittelbare Kundenbindung (Kundendaten)
Vorteile / Nachteile von Aufhebungsverträgen (für Unternehmer)
Vorteile:
keine Kündigungsschutzklagen
kein Betriebsrat
keine Kündigungsfrsiten
(dadurch) bessere Steuerung
Nachteil:
individuelles Aushandeln (Kosten, Zeit)
