Prozessmanagement

06 Prozesse steuern und kontrollieren

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Fichier Détails

Cartes-fiches	15
Langue	Deutsch
Catégorie	Gestion d'entreprise
Niveau	École primaire
Crée / Actualisé	29.03.2015 / 07.05.2017
Lien de web	https://card2brain.ch/box/prozessmanagement12
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Beschwerdenmanagement

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Hohe Priorität in einer kundenorientierten Prozessorganisation. Kundenreklamationen und Beanstandungen möglichst rasch zufriedenstellen. Liefert auch wertvolle Inputs zur Verbesserung unternehmerischer Leistungen und langfristigen Kundenbindung.

Bezugsgrösse

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Braucht es zur Verhältnissetzung der Messgrösse.

First Pass Yield (FPY)

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Anzahl der ohne Nacharbeit fertiggestellten Teile im Verhältnis zur Anzahl aller angefertigter Teile.

Key Performance Indicators (KPI)

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Leistungskennzahlen wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren (Schlüsselkennzahlen) einer Unternehmung

kritische Erfolgsfaktoren

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Fähigkeiten, Verhaltensweisen, Einsatzmittel, Aufgaben und Strukturen welche für Hauptprozesse der Unternehmung erfolgsentscheidend sind. Ausgehend von den strategischen Vorgaben und Unternehmenszielen.

Kundenzufriedenheit 3 Anforderungen und Methoden zur Messung

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Basisanforderungen, wird vorausgesetzt
Leistunganforderungen, wird erwartet
Begeisterunganforderunge, übertrifft seine Erwartungen

direkt, bei der Leistungserbringung, indirekt via MA, Daten, Kennzahlen
periodisch oder unregelmässig zb. nach Lacierung eines neuen Produkts oder einer Imagekampagne

Messgrösse

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Operationalisieren die Kennzahlen, damit gemessen, bewertet und verglichen werden kann.

Prozesscontrolling und 3 Aufgaben

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Erhebt die aktuellen Messgrössen und vergleicht sie mit den Zielgrössen.

Prozessplanung (Kennzahlen aus den KEF ableiten und entsprechende Leistungsziele (Soll Werte) definieren
Prozesskontrolle (Soll-Ist Vergleich)
Reporting (relevante Daten in einem Bericht aufbereiten)

Prozesskennzahlen 5

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Kundenzufriedenheit
Termintreue
Prozessqualität
Prozesskosten
Prozesszeiten

Prozesskontrolle 5

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Ermittlung der Ist-Situation
Ermittlung der Zielabweichungen durch Soll-Ist Vergleich
Analyse der Ursachen
Entwicklung von Korrekturmassnahmen
Sammeln und Aufbereiten von Erfahrungsdaten für Zeitvergleiche

Prozesskosten

Welche Prozesse verbrauchen welche Ressourcen.

Kostenartenrechnung: Welche? Lohn, Material, Abschreibungen
Kostenstellenrechnung: Wo?Geschäftsprozesse, Gemeinkosten
Kostenträgerechnung: In welcher Höhe? Leistungen und Ergebnisse der Geschäftsprozesse

Prozessplanung und 2 Wege zur Festlegung.

Festlegen der relevanten Prozesskennzahlen aus den KEF und daraus die entsprechenden Leistungsziele (Soll-Werte)

Top down, Ableitung der Leistungsziele aus den strategischen Geschäftszielen
Bottom up, aus laufenden Erhebungen (Kundenbefragungen, Problemanalysen, Prozess-Benchmarking, Zeitvergleiche)

Prozessqualität Merkmale und 3 Kennzahlen

"Beherrschte" Prozesse, Abläufe, Verantwortlichkeiten, Schnittstellen dokumentiert und klar verständlich, Regelungen, Unterlagen schnell verfügbar, Prozessergenisse in engen Toleranzen, einfach gestaltet

Fehlerrate (Ausschussquote)
First Pass Yield
Qualitätskosten (Prüfkosten, Audits, Q-Management)

Prozesszeit und 5 Kennzahlen

Wirkt sich auf Effizienz und Effektivität aus, Ressourcen sind weniger lang gebunden, Kundenaufträge schneller bearbeitet.

Durchlaufzeit
Bearbeitungszeit
Transferzeit (Transportzeit)
Liegezeit
Zykluszeit

Reporting 5 relevante Daten und 3 mögliche Ergebnisdarstellungen

Termintreue
Prozessqualität (FPY)
Zykluszeit
Ressourceneinsatz
Kundenzufriedenheit (Entwicklung)

Soll-Ist-Vergleiche
Abteilungs- und Branchenbenchmarks
Veränderungshistorien

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