Flashcards ITIL V3 Edition 2011 Übungsaufgaben

Summary	Diese Lernkarten bieten eine umfassende Übersicht über ITIL V3 Edition 2011, mit Fokus auf service management, prozeßdesign und kontinuierliche verbesserung. Sie decken schlüsselkonzepte wie service level management, change management und problem management ab, sowie die rollen und aktivitäten im service desk. Ideal für it-profis, die ihre kenntnisse in service management vertiefen und ihre fähigkeiten in der praxis anwenden möchten.
Flashcards	134
Students	338
Language	Deutsch
Category	Computer Science
Level	Other
Created / Updated	19.02.2014 / 16.03.2025
Weblink	https://card2brain.ch/box/itil_v3_edition_2011_uebungsaufgaben
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Wer könnte im Request Fulfillment mit beteiligt sein? 1) Service Desk Mitarbeiter 2) Problem Management 3) IT Operations Mitarbeiter

Nur 1

Alle der oben genannten

1 und 2

1 und 3

Nur 1

Alle der oben genannten

1 und 2

1 und 3

Welche der nachfolgenden Aktivitäten werden vom Service Desk ausgeführt? 1) Aufzeichnung von Informationen zu Incidents und Service Requests 2) Erste Hilfe leisten 3) Den Service wiederherstellen 4) Ursachenforschung von Problemen

Alle der oben genannten

1, 2 und 3

1, 2 und 4

2, 3 und 4

Alle der oben genannten

1, 2 und 3

1, 2 und 4

2, 3 und 4

Facilities Management bezeichnet ....

… die Verwaltung von IT Services, die man auch als „Utilities“ bezeichnet, z.B. Drucker oder Netzwerkzugriff

… die Verwaltung eines ausgelagerten Vertrages

… die Verwaltung der physikalischen IT Umgebung wie z.B. in einem Data Center

… die Beschaffung und Wartung von Tools, die die Mitarbeiter zur Wartung der Infrastruktur benötigen

… die Verwaltung von IT Services, die man auch als „Utilities“ bezeichnet, z.B. Drucker oder Netzwerkzugriff

… die Verwaltung eines ausgelagerten Vertrages

… die Verwaltung der physikalischen IT Umgebung wie z.B. in einem Data Center

… die Beschaffung und Wartung von Tools, die die Mitarbeiter zur Wartung der Infrastruktur benötigen

Man nutzt den Qualitätskreis nach Deming „Plan-Do-Check-Act“, um Service Management Prozesse zu planen und umzusetzen. Wie oft sollte jede Phase des PDCA-Zyklus durchlaufen werden?

Nur 1x „Plan“ und „Do“. Danach „Check“ und „Act“ mehrmals für die kontinuierliche Verbesserung

Nur 1x jede Phase in der Reihenfolge „Plan-Do-Check-Act“

Der gesamte Zyklus soll mehrmals durchlaufen werden, um kontinuierliche Verbesserung sicher zu stellen

Erst 1x „Plan“, danach „Do-Check-Act“ mehrmals um kontinuierliche Verbesserung sicher zu stellen

Nur 1x „Plan“ und „Do“. Danach „Check“ und „Act“ mehrmals für die kontinuierliche Verbesserung

Nur 1x jede Phase in der Reihenfolge „Plan-Do-Check-Act“

Der gesamte Zyklus soll mehrmals durchlaufen werden, um kontinuierliche Verbesserung sicher zu stellen

Erst 1x „Plan“, danach „Do-Check-Act“ mehrmals um kontinuierliche Verbesserung sicher zu stellen

Bilden Sie richtige Pärchen mit den folgenden Service Management Begriffen? 1. Service Portfolio Design 2. Mehrwertgenerierung durch Services 3. Service V Modell 4. Plan-Do-Check-Act Modell A. Service Transition B. Service Strategie C. Service Design D. Continual Service Impr.

1B, 2C, 3D, 4A

1C, 2D, 3A, 4B

1C, 2B, 3A, 4D

1A, 2B, 3C, 4D

1B, 2C, 3D, 4A

1C, 2D, 3A, 4B

1C, 2B, 3A, 4D

1A, 2B, 3C, 4D

Wann sollte eine „Baseline“ erstellt werden?

Als eine erste Maßnahme zur Messung

In der zweiten Messphase nach der Hälfte des Projektplanes

Am Ende einer jeden Projektphase

Am Ende des Projektes

Als eine erste Maßnahme zur Messung

In der zweiten Messphase nach der Hälfte des Projektplanes

Am Ende einer jeden Projektphase

Am Ende des Projektes

Was ist der Hauptgrund zur Erstellung einer Baseline?

Um Abläufe zu standardisieren

Damit man die Kosten für bereitgestellte Services kennt

Zur Sicherstellung, dass Rollen und Verantwortlichkeiten klar sind

Für spätere Vergleiche

Um Abläufe zu standardisieren

Damit man die Kosten für bereitgestellte Services kennt

Zur Sicherstellung, dass Rollen und Verantwortlichkeiten klar sind

Für spätere Vergleiche

Warum sollte man zur Verbesserung von Services diese Überwachen und Messen?

Zur Bestätigung, Lenkung, Rechtfertigung und zum Eingreifen

Zur Bestätigung, zum Messen und Überwachen und für Änderungen

Zur Bestätigung, Planung, Handeln und Verbesserung

Zur Bestätigung, Ressourcenzuordnung, Kauf von Technology und Schulung der Mitarbeiter

Zur Bestätigung, Lenkung, Rechtfertigung und zum Eingreifen

Zur Bestätigung, zum Messen und Überwachen und für Änderungen

Zur Bestätigung, Planung, Handeln und Verbesserung

Zur Bestätigung, Ressourcenzuordnung, Kauf von Technology und Schulung der Mitarbeiter

Was beinhaltet der Schritt „Wo wollen wir hin?“ im Continual Service Improvement Modell?

Implementierung von Service- und Prozessverbesserungen

Annäherung von Geschäfts- und IT-Strategie

Erstellung einer Baseline

Definition von messbaren Zielen

Implementierung von Service- und Prozessverbesserungen

Annäherung von Geschäfts- und IT-Strategie

Erstellung einer Baseline

Definition von messbaren Zielen

„Service Management ist ein Set an spezifischen organisatorischen Fähigkeiten, um Kunden Mehrwert in Form von Services zu bieten“. Was beinhalten diese spezifischen Fähigkeiten?

Anwendungen und Infrastruktur

Funktionen und Prozesse

Menschen, Produkte und Technology

Märkte und Kunden

Anwendungen und Infrastruktur

Funktionen und Prozesse

Menschen, Produkte und Technology

Märkte und Kunden

Wie lautet der erste Schritt im „7 Step Improvement Prozess“?

Vorbereitung zur Umsetzung

Definiere, was gemessen werden soll

Wo befinden wir uns jetzt?

Identifiziere die Gaps zur SLA Zielerreichung

Vorbereitung zur Umsetzung

Definiere, was gemessen werden soll

Wo befinden wir uns jetzt?

Identifiziere die Gaps zur SLA Zielerreichung

Wie könnte man den „7 Step Improvement Prozess“ am besten beschreiben? Der „7 Step Improvement Prozess“ …

… beschreibt die sieben P‘s des Continual Service Improvement (CSI)

… ist eine Methode zur Serviceverbesserung, die auf dem Demingkreis basiert

… beschreibt eine Menge an Rollen und Verantwortlichkeiten, wie Serviceverbesserungen durchgeführt werden können

… beschreibt einen Prozess, der definiert, was gemessen werden soll, der Datensammlung und –auswertung dient und genutzt werden kann, um Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten

… beschreibt die sieben P‘s des Continual Service Improvement (CSI)

… ist eine Methode zur Serviceverbesserung, die auf dem Demingkreis basiert

… beschreibt eine Menge an Rollen und Verantwortlichkeiten, wie Serviceverbesserungen durchgeführt werden können

… beschreibt einen Prozess, der definiert, was gemessen werden soll, der Datensammlung und –auswertung dient und genutzt werden kann, um Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten

Im Continual Service Improvement (CSI) „7 Step Improvement Prozess“ bedarf es einiger Daten aus anderen Bereichen des Lifecycle um die Frage zu beantworten „Haben wir unser Ziel erreicht?“ Woher kommen die meisten dieser Daten?

Service Design

Service Strategy

Service Transition

Service Operation

Service Design

Service Strategy

Service Transition

Service Operation

Eine „Wissens-Spirale“ ist ein Ergebnis von?

7 Step Improvement Prozess

Incident Management

Problem Management

Demand Management

7 Step Improvement Prozess

Incident Management

Problem Management

Demand Management

Welcher Prozess ist für die Besprechung der Reports mit dem Kunden verantwortlich, ob die vereinbarten Service Level erreicht wurden?

Continual Service Improvement

Business Relationship Management

Service Level Management

Availability Management

Continual Service Improvement

Business Relationship Management

Service Level Management

Availability Management

Das Prinzip „Wenn etwas nicht gemessen werden kann, sollten wir es auch nicht dokumentieren und festhalten“ gehört wozu?

Glossar

Service Level Agreement (SLA)

Incident Record

Configuration Item (CI)

Glossar

Service Level Agreement (SLA)

Incident Record

Configuration Item (CI)

Wofür wird das RACI Modell genutzt?

Performanceanalyse

Aufnahme von Configuration Items

Serviceüberwachung

Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten

Performanceanalyse

Aufnahme von Configuration Items

Serviceüberwachung

Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten

Welche der folgenden Rollen ist für die Identifizierung von Verbesserungs-möglichkeiten verantwortlich? 1. Service Owner 2. Continual Service Improvement (CSI) Manager 3. Prozess Owner

1 und 2

1 und 3

Alle der oben genannten

2 und 3

1 und 2

1 und 3

Alle der oben genannten

2 und 3

Welche Aktivitäten wird ein Service Owner wohl ausführen? 1. Er vertritt einen spezifischen Service in der gesamten Organisation 2. Er aktualisiert die Configuration Management Database (CMDB) nach Änderungen 3. Er hilft bei der Identifizierung von Serviceverbesserungen 4. Er vertritt einen spezifischen Service im Change Advisory Board (CAB)

1, 2 und 4

Alle der oben genannten

1 und 4

1, 3 und 4

1, 2 und 4

Alle der oben genannten

1 und 4

1, 3 und 4

Welche der folgenden Aussagen zu Continual Service Improvement (CSI) ist richtig? 1. CSI stellt Anleitungen zur Verbesserung der Prozesseffizienz und – effektivität bereit 2. CSI stellt Anleitungen zur Serviceverbesserung bereit 3. CSI stellt Anleitungen zur Verbesserung aller Phasen des Service Lifecycles bereit 4. CSI stellt Anleitungen zur Messung von Prozessen und Services bereit

1 und 2

Nur 2

1, 2 und 3

Alle der oben genannten

1 und 2

Nur 2

1, 2 und 3

Alle der oben genannten

Welche Art von Changes (Änderungen) sind normalerweise NICHT im Scope des Change Managements?

Wechsel zu einem mainframe System

Änderungen der Business Strategie

Änderung eines Service Level Agreements (SLA)

Außerbetriebnahme eines Service

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Wechsel zu einem mainframe System

Änderungen der Business Strategie

Änderung eines Service Level Agreements (SLA)

Außerbetriebnahme eines Service

Welche Art von Changes (Änderungen) sind normalerweise NICHT im Scope des Change Managements?

Wechsel zu einem mainframe System

Änderungen der Business Strategie

Änderung eines Service Level Agreements (SLA)

Außerbetriebnahme eines Service

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Wechsel zu einem mainframe System

Änderungen der Business Strategie

Änderung eines Service Level Agreements (SLA)

Außerbetriebnahme eines Service

Welche der folgenden Themen ist KEINE Aufgabe von Service Operation?

Durchführung von Tests die gewährleisten, dass die Services so geplant worden sind, dass sie die Business Anforderungen umsetzen

Lieferung und Management eines IT Service

Managen der Technik, die zum Liefern eines Service verwendet wird

Monitoring der Leistungsdaten der Technik und der Prozesse

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Durchführung von Tests die gewährleisten, dass die Services so geplant worden sind, dass sie die Business Anforderungen umsetzen

Lieferung und Management eines IT Service

Managen der Technik, die zum Liefern eines Service verwendet wird

Monitoring der Leistungsdaten der Technik und der Prozesse

Auf was bezieht sich der Begriff IT operations controll?

Managen der Technical Management Funktion und der Application Management Funktion

Überwachung der Ausführung und des Monitorins von operativen Aufgaben und Events

Ein Satz an Werkzeugen zum Monitoren und Anzeigen des Status der IT Infrastruktur und der Applikation

Ein Service Desk überwacht den Status der Infrastruktur, wenn die Operatoren nicht verfügbar sind

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Managen der Technical Management Funktion und der Application Management Funktion

Überwachung der Ausführung und des Monitorins von operativen Aufgaben und Events

Ein Satz an Werkzeugen zum Monitoren und Anzeigen des Status der IT Infrastruktur und der Applikation

Ein Service Desk überwacht den Status der Infrastruktur, wenn die Operatoren nicht verfügbar sind

Welcher Prozess ist verantwortlich für die Dokumentation der Beziehungen zwischen Service-Komponenten?

Service Level Management

Service Portfolie Management

Service Asset and Configuration Management (SACM)

Incident Management

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Service Level Management

Service Portfolie Management

Service Asset and Configuration Management (SACM)

Incident Management

Was ist Keine Phase des Service Lifecycles?

Service Optimierung

Service Transition

Service Design

Service Strategy

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Service Optimierung

Service Transition

Service Design

Service Strategy

Welche der folgenden Aussagen über ein Configuration Management System (CMS) ist RICHTIG?

Das CMS sollte keine Geschäftsdaten über Kunden und Benutzer enthalten

Es kann mehr als ein CMS geben

Es sollte nicht mehr als eine Configuration Management Database (CMDB) geben

Wenn eine Organisation ihre IT Services outsourced, benötigt sie trotzdem ein CMS

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Das CMS sollte keine Geschäftsdaten über Kunden und Benutzer enthalten

Es kann mehr als ein CMS geben

Es sollte nicht mehr als eine Configuration Management Database (CMDB) geben

Wenn eine Organisation ihre IT Services outsourced, benötigt sie trotzdem ein CMS

Was sind die drei Subprozesse des CapacityManagements?

Business Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management

Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management

Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Technologie Capacity Management

Business Capacity Management, Technologie Capacity Management und Component Capacity Management

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Business Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management

Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management

Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Technologie Capacity Management

Business Capacity Management, Technologie Capacity Management und Component Capacity Management

Was sollte in der Definitive Media Library (DMS) aufbewahrt werden? 1. Kopien gekaufter Software 2. Kopien selbsterstellter Software 3. Relevante Lizenzdokumente 4. Der Changeplan

Alle vier Genannten

Nur 1 und 2

Nur 3 und 4

Nur 1, 2 und 3

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Alle vier Genannten

Nur 1 und 2

Nur 3 und 4

Nur 1, 2 und 3

Wofür wird das RACI-Modell benutzt?

Dokumentation der Rollen und Verantwortlichkeiten von Stakeholdern in Prozessen oder Aktivitäten

Definition von Anforderungen für einen neuen Service oder Prozess

Analyse von Business Impacts aufgrund von Incidents

Herstellen einer Balances scorecard, welche den Gesamtstatus des Service Managements aufzeigt

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Dokumentation der Rollen und Verantwortlichkeiten von Stakeholdern in Prozessen oder Aktivitäten

Definition von Anforderungen für einen neuen Service oder Prozess

Analyse von Business Impacts aufgrund von Incidents

Herstellen einer Balances scorecard, welche den Gesamtstatus des Service Managements aufzeigt

Welches ist die BESTE Beschreibung eines Operation Level Agreements (OLA)?

Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service-Provider und einem anderen Unternehmensteil derselben Organisation, welche bei der Bereitstellung der Services unterstützt

Eine schriftliche Vereinbarung zwischen einem IT-Service Provider und seinen Kunden, in dem Ziele und Verantwortlichkeiten beider Seiten definiert werden.

Eine Vereinbarung zwischen zwei Service Providern über Service Level Anforderungen des Kunden

Eine Vereinbarung zwischen einem externen Service Desk und der IT über verbindliche Antwortzeiten

Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service-Provider und einem anderen Unternehmensteil derselben Organisation, welche bei der Bereitstellung der Services unterstützt

Eine schriftliche Vereinbarung zwischen einem IT-Service Provider und seinen Kunden, in dem Ziele und Verantwortlichkeiten beider Seiten definiert werden.

Eine Vereinbarung zwischen zwei Service Providern über Service Level Anforderungen des Kunden

Eine Vereinbarung zwischen einem externen Service Desk und der IT über verbindliche Antwortzeiten

Was ist das HAUPT-Ziel des Availability Managements?

Monitoring und Reporting der Verfügbarkeiten von Komponenten

Sicherstellen, dass alle Ziele des Service Level Agreements (SLA) eingehalten werden

Garantie von Verfügbarkeitsleveln für Service und Komponenten

Sicherstellen, dass Service Verfügbarkeiten die vereinbarten Business Anforderungen einhalten

Monitoring und Reporting der Verfügbarkeiten von Komponenten

Sicherstellen, dass alle Ziele des Service Level Agreements (SLA) eingehalten werden

Garantie von Verfügbarkeitsleveln für Service und Komponenten

Sicherstellen, dass Service Verfügbarkeiten die vereinbarten Business Anforderungen einhalten

Bei welchen der folgenden Themen liefert die Service Transition Unterstützung? 1. Bei der Einführung neuer Services 2. Außerbetriebnahme von Services 3. Transfer von Services zwischen Service Providern

nur 1 und 2

nur 2

alle genannten Themen

nur 1 und 3

nur 1 und 2

nur 2

alle genannten Themen

nur 1 und 3

Welcher Prozess ist für die regelmäßige Überprüfung von Operational Level Agreements (OLAs) verantwortlich (responsible)?

Supplier Management

Service Level Management

Service Portfolio Management

Demand Management

Supplier Management

Service Level Management

Service Portfolio Management

Demand Management

Welche Rolle sollte sicherstellen, dass Prozessdokumentation aktuell und verfügbar ist?

Der Service Owner

Der Chief Information Officer (CIO)

Knowledge Management

Der Prozessowner

Der Service Owner

Der Chief Information Officer (CIO)

Knowledge Management

Der Prozessowner

Womit befasst man sich im Release und Deployment Management-Prozess? 1. Definition und Abstimmung von Release und Deployment-Plänen 2. Sicherstellen, das Releasepackete nachverfolgt werden können 3. Autorisierung von Changes, die den Prozess unterstützen

Nur 1 und 2

Alle genannten

Nur 2 und 3

Nur 1 und 3

Nur 1 und 2

Alle genannten

Nur 2 und 3

Nur 1 und 3

Was ist eine Eigenschaft jedes Prozesses? 1. Er ist messbar 2. Er liefert ein spezifisches Ergebnis 3. Er liefert sein Hauptresultat an einen Kunden oder Stakeholder

Nur 1 und 3

Nur 1 und 2

Nur 2 und 3

Alle genannten

Nur 1 und 3

Nur 1 und 2

Nur 2 und 3

Alle genannten

Welche der folgenden Eigenschaften von ITIL sind Schlüsseleigenschaften die zum Erfolg von ITIL beitragen? 1. Unabhängig von Lieferanten 2. ITIL schreibt nicht explizit vor, was zu tun ist 3. Es handelt sich um einen Best Practice-Ansatz 4. Es handelt sich bei ITIL um einen Standard

3

1, 2 und 3

alle genannten

2, 3 und 4

3

1, 2 und 3

alle genannten

2, 3 und 4

Wem sollte Zugang zu den Datensicherheitsrichtlinien (Security Policies) erlaubt werden?

Geschäftsführer des Business (Senior Business Manager) und Mitarbeitern der IT

Geschäftsführer des Business (Senior Business Manager), leitenden Mitarbeitern der IT und den Datenschutzbeauftragten

allen Kunden, Benutzern und den Mitarbeitern der IT

nur den Datenschutzbeauftragten

Geschäftsführer des Business (Senior Business Manager) und Mitarbeitern der IT

Geschäftsführer des Business (Senior Business Manager), leitenden Mitarbeitern der IT und den Datenschutzbeauftragten

allen Kunden, Benutzern und den Mitarbeitern der IT

nur den Datenschutzbeauftragten

Welche der folgenden Auswahlmöglichkeiten sind Bestandteile eines Service Design Package (SDP)? 1. Abgestimmte und dokumentierte Anforderungen des Business 2. Ein Transitionsplan für den Service 3. Anforderungen für neue oder geänderte Prozesse 4. Metriken um den Service zu messen

1

2 und 3

1, 2 und 4

alle genannten

1

2 und 3

1, 2 und 4

alle genannten

ITIL V3 Edition 2011 Übungsaufgaben

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