Erfolgskennzahlen
Inbound/ Outbound, Formeln
Inbound/ Outbound, Formeln
Kartei Details
| Karten | 19 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | BWL |
| Stufe | Berufslehre |
| Erstellt / Aktualisiert | 24.07.2015 / 04.10.2024 |
| Weblink |
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Wie baut sich die Bruttoarbeitszeit auf?
erkläre anhand der Grafik
Welche Erfolgskennzahlen gibt es für den Inbound?
1. AHT ( Average Handling Time)
2. FCR ( First Call Resolution)
3. Servicelevel
4. Lost-Call-Quote
5. Verkaufsquote
6. Produktivität/ Auslastung
Was beschreibt die AHT ? Wie berechnet man die Gesprächszeit?
= durchschn. gesamte Zeit, die ein Kundengespräch verursacht.
Gesprächszeit + Nachbearbeitungszeit
Was beschreibt das Servicelevel? Wie berechnet man das Servicelevel?
= Größe zur Messung der Erreichbarkeit eines Callcenters
Prozentsatz d. Anrufer
Zeitspanne Anrufannahme
Was ist die Lost-Call-Quote. Wie berechnet man diese?
= Quote der Anrufer die während der Warteschleife auflegen
aufgelegte Anrufe *100
eingehende Anrufe
Was ist die FCR-Quote? Wie berechnet man diese?
= First-Call-Resolution-Quote, beschreibt in wieviel Prozent aller Fälle die Anfrage eines Kunden beim ersten Anruf gelöst werden konnte.
Lösung beim Erstanruf * 100
bearbeitete Anrufe
Was bedeutet Produktivität? Wie berechnet man diese?
= Zeit der bearbeiteten Anrufe pro Zeiteinheit
bearbeitete Anrufe
Nettoarbeitszeit
Was meint Auslastung? Wie berechnet man diese?
= Anteil der Produktivität an der Nettoarbeitszeit
Produktivzeit * 100
Nettoarbeitszeit
Was beeinflusst die AHT? Was kann man dagegen tun?
1. fehlende Fachkenntnis - Schulungen
2. schlechte Gesprächsführung - Coaching
3. schlechte Vorbereitung - gute Vorbereitung
4. Software-/Hardwareprobleme - IT-Abteilung, Schulung
Was beeinflusst das Servicelevel? Was kann man dagegen tun?
1.mehr Anrufer als erwartet - bessere Personalplanung, Reserve aufbauen, Outsourcing, mehrere Standorte
2. AHT dauert länger als geplant - bessere Personalplanung, Reserve aufbauen, Outsourcing, mehrere Standorte
3. notwendige Technik steht nicht zur Verfügung - ausreichend qualifizierte IT-Leute, gute Technik
4. hoher Krankenstand - Gesundheitsprävention, Essen/ Trinken anbieten
5. demotivierte Mitarbeiter - Gruppenevents, Teamday
Was beeinflusst die Lost-Call-Quote? Was kann man dagegen tun?
1. schlechtes Servicelevel - externe Dienstleister nutzen
2. schlechte AHT - Maßnahmen gegen schlechte AHT
3. nervige Warteschleifenmusik oder Ansage
4. Problem überlaufender Anrufe ( Overflow)
Was beeinflusst die FCR-Quote? Was kann man dagegen tun?
1. umfangreiches Anliegen - andere Organisation
2. andere Abteilung nötig - andere Organisation
3. schlecht geschulte Mitarbeiter - Schulungen
4. schlechte Produktinfo - Produktauswahl
Was beeinflusst die Produktivität? Was kann man dagegen tun?
1. Anrufwartezeiten zu lang - AHT verbessern, externe Dienstleister
2. Systemprobleme - bessere IT, gute Technik
Was beeinflusst die Auslastung? Was kann man dagegen tun?
1. Anrufwartezeit - zu wenig Mitarbeiter
2. niedriges Servicelevel - externe Dienstleister
Welche Erfolgskennzahlen gibt es im Outbound?
1. Ausschöpfungsquote
2,Erfolgsquote
3.Stornoquote
4.Festbestellquote
Was beeinflusst die Ausschöpfungsquote? Wie berechnet man Sie?
Die Ausschöpfungsquote wird von den Nettokontakten eines Teams/ einer Firma und der Anzahl der anzurufenden Adressen beeinflusst
Nettokontakte * 100
Anzahl der Adressen
Was beeinflusst die Erfolgsquote? Wie berechnet man sie?
Die Erfolgsquote wird beeinflusst von den Erfolgen in den Kundenkontakten und von den Nettokontakten des jeweiligen Teams/ der jeweiligen Firma.
Erfolge * 100
Nettokontakte
Wie wird die Stornoquote beeinflusst? Wie berechnet man die Stornoquote?
Die Stornoquote wird von den Stornos der Kunden nach einem Kundenkontakt und von den Gesamtaufträgen eines Teams beeinflusst
Storno*100
Gesamtaufträge
Wie wird die Festbestellquote beeinflusst? Wie wir sie berechnet?
Die Festbestellquote wird von den Erfolgen und den dazugehörigen Stornos beeinflusst. Ebenso von den Nettokontakten des Teams/ der Firma.
(Erfolge-Storno) *100
Nettokontakte
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