Deutsch

Verbale Kommunikation -> Sprache -> Vorwissen

Nonverbale Kommunikation -> Körpersprache (Haltung)
- Gestik
- Mimik

Konkludentes Handeln

• Stimme / Tonfall
• Geruch
• Zuhören
• Körperhaltung

55 % Körpersprache

38 % Stimme

  7 % Inhalt

Friedemann Schulz von Thun     „Vier Seiten einer Nachricht“

Sender + Empfänger =

• Vier Münder 
• Vier Ohren

Die vier Seiten sind

Eine Ampel schatlet auf grün:

• Sachseite : Es ist grün.
• Apellseite: Fahr los!
• Selbstoffenbahrung: Ich würde jetzt fahren
• Beziehungsseite: Du passt nicht auf

Wertschätzende Kommunikation

- gewählte Ausdrucksweiße

- sich auf den Gesprächspartner einstellen

- positive Bestärkung

- aussprechen lassen

- aktives (zuhören)

Kritik äußern

- sachlich

- klare Ich-Form

- erst positive Dinge erwähnen

- offene Fragen stellen

- Chancen zur Konkretisierung geben

- gemeinsam eine Lösung erarbeiten

A – Attention           Aufmerksamkeit erregen

I – Interest                Interesse wecken

D – Desire                Besitzwunsch erwecken

A – Action                Aktion z. B. Gutschein ausschneiden, ins Geschäfts kommen etc. -> Kauf

V – Verständnis

F – Fragen

L - Lösung

·         Reklamation = Man kann ein Produkt und/oder Dienstleistung beanstanden

·         Man kann mündlich oder schriftlich reklamieren

·         Berechtigte Reklamation

-       Höflich, freundlich reagieren

-       Sich entschuldigen

-       Lösungen anbieten + ein Extra anbieten z. B. Gutscheine etc.

·         Teilweise berechtigte Reklamation

-       s. o.

-       Kunden höflich über die Konkurrenzsituation aufklären

·         Unberechtigte Reklamation 

-       Höflich ablehnen

-       Kulanz (vor Imageschaden schützen)

·         Meinungsrede

-       Eigene Meinung vertreten

-       Politische Reden

-       Soll überzeugen, motivieren, mitreißen

-       Beziehungsebene ist größer als die Sachebene

-       Hoher subjektiver Charakter

·         Vortrag

-       Sachbezogen = Zahlen, Daten, Fakten

-       Soll Informieren

-       Sachebene ist größer als die Beziehungsebene

-       Verknüpfung mit dem Publikum kann am Anfang und am Ende des Vortrags stattfinden

·         Präsentation

-       Mischung aus Meinungsrede und Vortrag mit Medieneinsatz

-       Beziehungs- und Sachebene relativ gleichrangig

1.    Einleitung

-       Begrüßung

-       Schaffung einer guten Atmosphäre

-       Thema / Anlass

-       Sich selber vorstellen (Vor- und Nachname, Position)

-       Überblick (kurze Situationsschreibung = sind Fragen während der Rede erlaubt oder am Ende?)

-       Überleitung zum Hauptteil

2.    Hauptteil

-       These (Behauptung)

-       Antithese (Gegenbehauptung)

-       Synthese (Zusammenfassung)

3.    Schluss

-       Zusammenfassung

-       Apell

-       Ausblick

-       Danksagung

-       Verabschiedung

-       Hinweis auf Materialien

-       Hinweis auf weitere Veranstaltungen

-       Fragen

-       Schlussdiskussion

Bezug: Hier wird z. B. der Sachbearbeiter angegeben

Schlussformel: Über eine Rückantwort würde ich mich sehr freuen.

Bei Eintragung ins Handelsregister müssen Gesetzesangaben gemacht werden (HR-Nummer, Bankdaten, Steuernummer etc)