G2B - ASW
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Flashcards
Warum ist die innere "richtige Einstellung" wichtig zur Führung eines Gesprächs?
- Gedanken und Gefühle beeinflussen Einstellung zum Gesprächspartner und zum Thema
- Gesprächspartner spürt wie über ihn und über sich selbst gedacht wird.
- Gespräche laufen größtenteils "unter der Oberfläche ab" (Eisbergmodell)
Wie stellt sich die innere Einstellung zum Gespräch dar?
- Gedanken und Gefühle steuern..
- ..die Einstellung zum Gespräch..
- .. und erzeugen Gesprächsverhalten und Gesprächsverlauf.
Wie lauten die vier gesprächspsychologischen Grundsätze?
Was beeinflussen diese?
- Richtig Sprechen
- richtig argumentieren
- richtig Fragen
- Richtig Zuhören
beeinflussen den Gesprächsverlauf
Welche beiden Argumentationstechniken kann man nach Situation und Ziel (Überzeugung / Überredung) aufteilen?
- Kooperative Argumentation
- strategische Argumentation
Was sind Merkmale der kooperative Argumentation?
- Prinzip der Steigerung
- Bedürfnisorientiere Arg.
- Unterstützungsmethode
- Einwandargumentition
Merkmale Strategische Argumentation?
- Definitionsmethode
- Femdwortmethode
- Unterbrechungen
- Vorwurfsmethode
- persönliche Angriffe
- Killer Pharsen
- Scheinargumente
- Ausweichen
Wie kann man Fragen klassifizieren?
- Offene Frage
- geschlossene Frage
- direkte Frage
- indirekte Frage
Was für Fragetypen gibt es?
- Informationsfrage
- Suggestivfrage
- Meinungsfixierende Frage
- Schachtelfrage
- Scheinfrage
- Gegenfrage
- Kettenfrage
- Motivationsfrage
- Alternativfrage
- inquisitorisch-personenorientiere Frage
Wie wird "richtiges Zuhören" noch genannt und wie lauten die dazugehörigen einzelnen 7 Techniken?
Aktives Zuhören
- Paraphrasieren
- Verbalisieren
- Nachfragen
- Zusammenfassen
- Klären
- Weiterführen
- Abwägen
Wie ist der Gesprächsleitfaden aufgebaut?
- Vorbereitung
- Anlass
- Ziel
- Termin
- Teilnehmer
- Setting
- Unterlagen
- Ziele der Gegenseite
- Argumente Gegenargumente
- Strategie
- Entscheidungsspielräume
- Mentale Einstimmung
- Hauptphase
- Begrüßung (Smalltalk)
- Situationsbeschreibung (Zweck, Ziel), klare Festlegungen
- Informationsaustausch
- Argumentation
- Fragen
- Einfühlen
- Zuhören
- Kritik
- Bewerten
- Interpretationen
- Einwände, Wünsch
- Einigungsprozess:
- Ziel: Gesprächsergebnis
- Absprache weiteres Vorgehen
- Protokoll
- Klärungsfragen
- Verabschiedung (positive)
- Nachbereitung
- Wie lief das Gespräch ab
- Wie ging es mir dabei
- Welche Argumenta waren gut / nicht gut
Wie ist das Vorgehen beim Harvard Konzept der Verhandlungsführung ?
"MOON"
M - Menschen und Probleme getrennt behandeln
O - Orientierung an Interessen, nicht an Personen
O - Optionen mit beiderseitigem Gewinn suchen
N - Neutrale / objektive Kriterien zugrunde legen
Was wird zum MOON-Konzept zusätzlich empfohlen?
Wozu dient dies?
Beste und Schlechteste Alternative entwickeln.
Die der Überprüfung der Verhandlungsergebnisse
Was beinhaltet "Menschen und Probleme getrennt voneinander behandel" MOON?
Jeder Mensch hat eigene innere Landkarte.
- in die Lage des anderen versetzen
- Vorstellungen artikulieren, Gemeinsamkeiten betonen
- Gesicht wahren lassen (Werte und Grundsätze)
Was beinhaltet "Orientierung an Interessen, nicht an Positionen"? MOON
Nöte, Sorgen, Bedürfnisse, Wünsche, Ängste sind Interessen die berücksichtigt werden müssen
- Interessen sind Geründe hinter den Positionen
- zu jedem Interesse gibt es alternative Positionen
- es gibt mehr gemeinsame als gegensätzliche Interessen
Was beinhaltet "Optionen mit beiderseitigem Gewinn suchen"? MOON
Aus guter Lösung sollten alle Konfliktparteien Nutzen ziehen. Passende Lösungsansätzen den 4 Haupthinderungsgründen gegenüberstellen:
- vorschnelles Urteil - in ruhe suchen
- einzi richtige Lösung wird gesucht - mehrere Lösungen suchen
- Annahme eines begrenzten Kuchens - Kuchen vergrößern
- Andere sollen ihre Probleme selber lösen - gemeinsam lösen
Was beinhaltet Neutrale / Objektive Kriterien zu Grunde legen"? MOON
Entscheidungen nach neutralen, objektiven Kriterien
- Schutz der nützlichen Beziehungen
- Verminderter Aufwand für das Eingehen und Lösen von gehemmten Beziehung
- Leichteres Auflösen von Koalitionen (>2Pers.)
Durch welche 3 Komponete ist ein Problem gekennzeichnet?
- Unerwünschter Ausgangszustand
- erwünschter Endzustand
- Barriere, (Übergang 1 nach 2.)
Weg zum Endzustand ist unbekannt
Was ist der Unterschied Problem zur Aufgabe?
Bei Aufgabe sind die Methoden zur Bewältigung bekannt.
Wie ist ein Konflikt definiert?
"Zwei Elemente sind grunds.gegensätzlich oder unvereinbar"
Wie kann man Konfliktarten unterteilen?
- Intrapersonale / intrapsychische (innere) Konflikte
- interpersonale / soziale Konflikte
Was sind häufige Konfliktarten?
- Sachkonflikte
- Beurteilungs-Methodenkonflikte
- Beziehungskonflikte
- Wertekonflikte
- Organisationskonflikte
- Verteilungskonflikte
Was sind Ursachen für intrapsychische / innere Konflikte?
Äußere Einflüssen:
- Anspannung
- innere Unruhe
- Hin-und Hergerissen
- Druckgeführl
- Verunsicherung
Welche 3 Varianten innerer Konflikte können hervorgehoben werden?
- Annäherungs- Annäherungs- konflikt
- Vermeidungs- Vermeidungs- konflikt
- Annäherungs- Vermeidungs- konflkt
Heiße und kalte Konflikte beeinflussen die Lösungsfindung. Was sind Merkmale von heißen und kalten Konflikten?
Heißer Konflikt:
- übermotivier
- erhitzen sich für ihre Ziele
- fühlen sich überlegen
- suchen konfrontation
- wollen andere Seite überzeugen
- regeln und Prozess hinderlich
- expodieren im Kontakt miteinander
- schmieden Allianzen
Kalter Konflikt:
- Parteien voneinander enttäuscht
- selbstzweifel
- glauben nicht mehr den Konflikt anständig zu lösen
- behindern und blockieren sich
- sprechen sarkastisch und zynisch
- tiefe Aversion
- meiden direkten kontakt
- Rückzug auf Formalien
Was sind Ansatzpunkte beim Heißen / Kalten Konflikt?
Heißer Konflikt:
- persönliche Spielregeln für Aussprache klären
- Differenzen offen ansprechen und diskutiern
- später auf strukturelle Aspekte und Ramenbed. Eingehen.
kalter Konflikt
- in Einzelgesprächen Selbstwertgeführl stärken
- Phantasien entwickeln lassen
- Ausweichmanöver Direktion verhindern.
Wie sind die 9 Stufen der Konflikteskalation aufgebaut?
- WIN-WIN
- Verhärtung
- Debatte und Polemik
- Tagen statt Worte
(Point of no Return)
WIN-LOSE - Bilder und Koalitionen
- Gesichtsverlust
- Droh-Strategien
(Point of no Return)
LOSE-LOSE - Begrenzte Vernichtungsschläge
- Zersplitterung
- Gemeinsam in den Abgrund
Wie lauten die 10 üblichen Varianten einen Konflikt zu regeln (nach Kellner)?
- Offener Kampf
- verdeckter Kampf
- Auf Eis legen (hinhalten, verzögern..)
- Harmonisieren
- Fair Play
- Koexisten
- Kompromiss
- Kooperation
- Kapitulation oder Nachgeben
- Flucht oder Trennung
Was sind Bestandteile des Konfliktkreislaufs?
- Konfliktentstehung
- Konfliktwahrnehmung
- Konfliktanalyse
- Konflikthandhabung
Was sind die häufigsten Konfliktursachen?
- Unzureichende Kommunikation
- gegenseitige Abhängigkeit
- sich ungerecht behandelt fühlen
- wenig gebrauch von konstruktiver Kritik
- Misstrauen
- unvereinbaren Persönlichkeiten
- Machtkämpfe
- Empfindlichkeiten
- Auseinandersetzung über Zuständigkeiten
- Belohnungssysteme
- Gesichtsverlust
- Wettbewerb um knappe Ressourcen
Wozu dient das Riemann-Thomann-Kreuz?
Vereinfachers Modell zur Erklärung der Dynamik menschlichen Verhaltens
Dauer <----> Wechsel. : Berechnbarkeit
Nähe <----> Distanz : Abgegrenztheit
seelische Grundströmungen des Lebens
Was versteht man unter eigener Persönlichkeit nach den "Big-Five"?
Modell zur Erklärung der Psychologie einer Persönlichkeit. (Fünf Faktoren Modell)
- Offenheit für Erfahrung
- Gewissenhaftigkeit
- Extraversion
- Verträglichkeit
- Neurotizismus
Wie lässt sich die Konfliktwahrnehmung visualisieren und wie funktioniert dies?
Eisbergmodell:
sichtbarer teil des Eisbergs
- Argumente,
- Verhalten,
- Sachkunde)
wird beeinflusst durch darunterlegenden Phänomene
- Werte
- Gedanken
- Angst
- Wut
- Ablehnung
- Interpretation
- ...
Nach welchen beiden Dimensionen lassen sich Konfliktlösungsverhalten darstellen?
fremd
Anpassung. Kooperation
Kompromiss
Vermeidung Konkurrenz
eigene
Orientierung an fremden Zielen / Bedürfnissen
Orientierung an eigenen Zielen / Bedürfnissen
Wie ist der Ablauf einer kooperativen Konfliktbewältigung?
- Erregung kontrollieren (Person)
- Brücke bauen (Beziehung)
- offen kommunizieren (Beziehung)
- Problem lösen (Sache)
- Vereinbarungen treffen (Sache)
- Persönlichkeit verarbeiten (Person)
Was sind zwei wichtige professionelle Elemente der Konfliktbearbeitung mit Beiteiligung dritter?
Moderation
Mediation
Merkmale Moderation?
- Moderator während Beschprechungen anwesen
- bei Auftreten von Problemen Korrekturen durch Moderator
- Moderatur überprüft Absicht und Aufnahme einer Botschaft
- fronten nicht verhärtet.
Was ist Mediation?
- Alternative Streitbeilegungsmethoden zum Gerichtsverfahren
Was sind die 5 Verfahrensgrundsätze der Mediation?
und 5 Phasen der Mediation?
Verfahrensgrundsätze
- Neutralität
- Vertraulichkeit
- Freiwilligkeit
- Informiertheit (aller Parteien)
- Selbst- oder Eigenverantwortlichkeit
5 Phasen:
- Abschluss Mediationsvertrages und Einführung
- Bestandsaufnahme
- Interessenfindung (MOON)
- Konfliktlösung
- Fixierung des Ergebnisses
Wie ist Mediation und Verhandlung in der Finanzverwaltung möglich?
- Bei hoheitlicher Eingriffsverwaltung eingeschränkt
- Erschwerte Sachverhaltsermittlung
- Schätzungsspielraum
- Bewertungsspielraum
- Beurteilungsspielraum
- Rechtsanwendung
- widersprüchliche Rechtsnormen
- Rechtsauslegung im Wege Subsumtion
- Ermessenstatbestände
- Erschwerte Sachverhaltsermittlung
- nicht hoheitliche Tätigkeit uneingeschränkt
