Beratungsgespräch
LF5 - mit Kunden und Kundinnen betreuen und binden
LF5 - mit Kunden und Kundinnen betreuen und binden
Set of flashcards Details
| Flashcards | 34 |
|---|---|
| Language | Deutsch |
| Category | Micro-Economics |
| Level | Vocational School |
| Created / Updated | 14.07.2015 / 04.06.2025 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/beratungsgespraech
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| Embed |
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Was bedeutet es die Gefühle des Kunden zu bestätigen? Dazu ein Beispiel.
Der Einwand und die damit verbundenen Gefühle des Kunden wurden verstanden.
" Ich verstehe, dass Sie darüber besorgt sind."
Wie zeige ich dem Kunden, dass ich seinen Einwand verstanden habe? Dazu ein Beispiel.
Indem ich ihm zeige, dass ich ihn inhaltlich verstanden habe. Das bedeutet aber nicht, ihm Recht zu geben.
"Ich weiß, was Sie meinen, das ist wirklich ein guter Punkt."
Was ist bei der Argumentation der Einwandbehandlung zu beachten?Dazu ein Beispiel.
Man stellt den eigenen Standpunkt dar. Man nimmt aber keine Gegenposition zum Kunden ein.
"Dieses Produkt ist teurer, hat aber mehr Funktionen für Sie."
Was bedeutet Absicherung in der Einwandbehandlung? Dazu ein Beispiel.
Das Ergebnis absichern.
" Das Produkt kostet 70€, ich kann Ihnen 5€ Rabatt einräumen. Möchten Sie mehr über die Vorteile des Produkt erfahren?"
Was muss bei der Einwandbehandlung vermieden werden?
Was bewirkt die Sie-Ansprache?
Dem Kunden wird vermittelt, dass er im Mittelpunkt des Handels steht.
Nenne jeweils ein Beispiel für die Sie-Ansprache.
1. Ich sende Ihnen Informationen per Post.
2. Ich empfehle Ihnen....
3. Ich versichere Ihnen....
1. Sie erhalten von mir Material per Post.
2. Was halten Sie davon, wenn...
3. Sie können sicher sein, dass...
Wann verwende ich die Sachbezogene Ansprache? Warum nicht die Sie-Ansprache?
Bei schlechten Nachrichten. Negative Botschaften dürfen nicht auf den Kunden bezogen werden.
Geben Sie Beispiele für die Sachbezogene Ansprache.
1. Sie haben Ihre Rechnung nicht bezahlt.
2. Sie müssen die Lieferung bei der Post abholen.
3. Sie haben einen defekten Drucker.
1. Die Zahlung ist bei uns bisher nicht eingegangen.
2. Die Lieferung wartet bei der Post auf Sie.
3. Der Drucker ist defekt.
Was gehört in den Gesprächsabschluss?
1. Zielvereinbarung
2.Zusammenfassung
3. Terminverschiebung
4.Abschlussfrage
5. Verabschiedung
6. Gesprächsende
Was bedeutet Zielvereinbarung?
Für Vereinbarungen, während des Gesprächs getroffen, wird die Verbindlichkeit hergestellt.
Was bedeutet Zusammenfassung?
Am Ende des Gesprächs wird das Wichtigste noch einmal zusammengefasst.
Was bedeutet Terminvereinbarung?
Bei Bedarf werden genaue Terminvereinbarungen getroffen.
Was ist bei der Veranschiedung zu beachten?
Eine freundliche Abschlussformel.Einen schönen Tag/ ein schönes Wochenende wünschen. Bei gegebenen Anlass auch ein Dank.
Was ist beim Gesprächsende zu beachten?
Erst auflegen, wenn der Kunde aufgelegt hat.
Welche 4 Bestandteile hat das Beratungsgespräch? Nenne in der richtigen Reihenfolge!
Begrüßung, Bedarfsermittlung, Beratung, Gesprächsabschluss
Beschreibe die Begrüßung in einem Kundengespräch. Achte auf die richtige Reihenfolge!
1. der erste Eindruck zählt ( man hört ein Lächeln in der Stimme)
2.Meldeformel
3.Name des Kunden nennen( wenn nicht verstanden wird, nachfragen. höchst. 3mal im Gespräch nennen)
4. Datenschutz
Was gehört in die Meldeformel?
Begrüßung, Name des Mitarbeiters, Name der Firma, offene Frage
Was gehört zum Datenschutz?
Kontonummer, Name-Anschrift-Geburtsdatum, Kundennummer( Stammdaten)
Was gehört in die Bedarfermittlung? Achte auf die richtige Reihenfolge.
1.Bedarfsanalyse
2. Auswertung
Was ist bei der Bedarfsanalyse zu beachten?
Fragetrichter
Aktives Zuhören
verschiedene Fragetechniken anwenden
Emotionen aufnehmen
Was ist der Fragetrichter?
Zunächst offene Fragen stellen, um viel über Kundenanliegen und den Kundentyp zu erfahren.
Nachdem die Antworten im "Fragetrichter" sind geschlossen Fragen stellen, um Anliegen genau heraus zu Filtern.
Am Ende soll man das genau Anliegen herauskommen, übrig bleiben.
Was ist mit der Auswertung bei der Bedarfsermittlung gemeint?
Damit ist gemeint, das Ergebnis aus den gewonnen Informationen zusammenzufassen und mit dem Kunden abzusichern.
Erst, wenn dies vom Kunden bestätigt wird, kann in die Beratung eingestiegen werden.
Welche Fragetechniken gibt es?
1. geschlossene Fragen
2.offene Fragen
3. Alternativfragen
4. Gegenfrage
5. Intonationsfrage
6. Suggestivfrage
7. rethorische Frage
Was gehört zu einer kundenfreundlichen Beratung? Was ist zu beachten?
Lösung zusammen mit dem Kunden erarbeiten.
Anforderungen des Kunden mit denen des Unternehmens vereinen.
zu beachten ist:
1. Sprechweise
2.Wortwahl und Satzbau
3. sichere Formulierung
4. Missverständnisse vermeiden
5. Reizwörter vermeiden
6. positive Formulierungen
7. Bestätigung
8. Nutzenargumentation
9. Einwandbehandlung
10. Sie-Ansprache
Was ist mit angemessener Sprechweise im Kundengespräch gemeint?
1. angemessene Lautstärke, angemessenes Sprechtempo
2. deutliche und strukturierte Sprache/Sätze
3. Pausen ( 1-2 sek.)
4. Hochdeutsch
Was muss bei einer sicheren Formulierung vermieden werden?
Nenne Beispiele für Konjunktive
könnten, sollten, hätten, müssten
Nenne Reizwörter
Müssen, Problem, Nein, Geht nicht
Was ist mit der Nutzenargumentation gemeint?
Die Nutzenargumentation meint, dass ich dem Kunden den Nutzen des Produkts für ihn persönlich vorstelle. Damit kann ich zum Beispiel das Kundenargument eines zu hohen Preises aussteuern.
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