VBV_Versicherungswirtschaft und Vermittlerrecht

• Informationsfragen: offene/geschlossene Fragen
• Kontrollfragen: geschlossene Fragen, offene, oder Suggestivfragen
• Steuerungsfragen: richtungsweisende Fragen und Alternativfragen

Offene Fragen beginnen mit Fragewörtern ("W-Fragen):

• Wie
• Was
• Warum
• Wo
• Womit
• Weshalb
• Wozu

Um zu prüfen, ob man den Kunden richtig verstanden hat, oder ob er Sie richtig verstanden hat.

Um zu einem anderen/neuen Thema überzuleiten

• geschlossene Fragen
• offene Fragen
• suggestiv Fragen

Um dem Gesprächspartner die Entscheidung zu erleichtern. Die Auswahl wird eingeschränkt, trotzdem entscheidet der Kunde selbst.

Beispiel: Möchten Sie halbjährlich oder jährlich bezahlen?

• Kunde fühlt sich direkt angesprochen
• Kunde sieht seine Wünsche erfüllt
• Kunde steht im Mittelpunkt
• Kunde liebt eine einfache und kundenfreundliche Sprache

Widerstand gegen/wegen:

• Veränderung
• Preis und Kosten
• Angebot und Lösung
• Sättigung
• Vorurteilen
• schlechten Erfahrungswerten mit dem Unternehmen.

• Gefühlsbetonte Argumente: sagen, dass der Kunde sich keine Sorgen um die finanziellen Folgen des Gefahreneintritts machen muss und sich deshalb sicher fühlen kann.
• Sachliche Argumente: versicherte Gefahren, Deckungsumfang, Zusatzleistungen

• Offene Fragen stellen um die Art des Widerstandes zu eurieren
• Berechtigte Widerstände stehen lassen
• Unberechtigte Widerstände zielgerichtet entschärfen oder brechen

Kunde

• sagt selbst, dass er abschliessen möchte
• nickt mit dem Kopf oder greift zum Stift
• fragt nach Einzelheiten
• fragt nach Zusatzleistungen
• spricht, als ob er die Versicherung bereits abgeschlossen hätte

1. Gesprächsatmosphäre aufrecht erhalten
2. sich bedanken
3. Evt. dem Kunden zum Entscheid gratulieren und Entschluss bestätigen
4. Kunden beim Namen nennen
5. Gespräch zusammenfassen
6. Visitenkarte überreichen

• Alternativtechnik
• Direkter Abschluss
• Indirekter Abschluss

• Erfassen: herausfinden, was der Kunde wirklich will
• Festhalten: verständlich aufschreiben, was der Kunde will
• Weiterleiten: zuständige Personen informieren, sodass sie im Interesse des Kunden weiterarbeiten können

• Was ist gut gelaufen und warum?
• Was nicht und warum?
• Was könnte ich das nächste Mal besser machen?

• Sachlich bleiben
• Sich in die Situation des anderen versetzen
• Nicht nur das negative betonen
• Gesichtsverlust des Empfängers vermeiden

• Schilderung der Ausgangslage (worum gehts?)
• Schilderung des Vorfalls (was ist passiert?)
• Begründung der Beschwerde (warum akzeptiere ich etwas nicht?)
• Erwartung des Beschwerdeführers (wie solle es weitergehen?)

1. schweigen, zuhören, Verständnis zeigen
2. Problem ermitteln, notieren und sich entschuldigen
3. Kundenerwartung erfragen und Lösung vorschlagen
4. verabschieden und bedanken
5. Vorkehrungen treffen, um Versprechen einzuhalten

• Auf Rechtfertigungen verzichten
• Nie anderen MA die Schuld geben
• Nie die Schuld beim VN suchen

• Problem beschreiben
• Verständnis zeigen und entschuldigen
• Lösung vorschlagen
• verabschieden und bedanken

Wir leisten in einer Gefahrengemeinschaft Hilfe nach eigenem Ermessen

"Zufälligkeit" bedeutet, dass die Versicherten keinen Einfluss auf den Eintritt des versicherten Ereignisses nehmen. Sie werden zufällig vom Ereignis getroffen und führen es nicht willentlich selbst herbei.

Durch Schätzbarkeit können Gesetzmässigkeiten ermittelt werden, die aus Schäden vergangener Jahre (Statistik) Vorhersagen für zukünftige Schäden zulassen (Wahrscheinlichkeitsrechnung)

"Wirtschaftlichkeit" bedeudet: Das Unternehmen muss nach betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten geführt werden. Das bedeudet letztlich, dass der Versicherer ein günstiges Verhältnis zwischen Aufwand und Ertrag erzielt

Gehenseitigkeit bedeudet: Einer für alle-Alle für einen!

In einer Versicherungsgemeinschaft leistet jeder seinen Beitrag (Prämie) und bekommt im Gegenzug Sicherheit (Versicherungsschutz)

- Karawanenteilnehmer

- Seedarlehen

- Leibrenten für Fürsten und Grafen

SwissLife, 1857

Ja.

Denn das Ereignis ist unabhängig vom Willen des Versicherten eingetreten.

Die Versicherung soll den Vermögensbedarf des Geschädigten "entschädigen". Sie will aber nicht, dass ein versicherter danach finanziell besser dasteht als vor dem Ereignis.

Das Unternehmen muss sich gegenüber der staatlichen Aufsichtsbehörde mit einem Geschäftsplan ausweisen. So soll das Vertrauen der Versicherten geschützt werden.

Nein. Es fehlt die Gegenseitigkeit im Gegensatz zur Versicherung.

Gegenseitigkeit, Wirtschaftlichkeit, Vermögensbedarf, Zufälligkeit des versicherten Ereignisses, Schätzbarkeit, Versicherungsgemeinschaft, Rechtsanspruch auf Leistung, Schutz und Sicherheit, Bereicherungsverbot, Prämie, Gesetz der grossen Zahl, Kumul, Planmässigkeit, Sicherungsteam

Nein, denn es fehlen folgende Kriterien (Merkmale):

- Gefahrengemeinschaft auf Gegenseitigkeit

- Wirtschaftlichkeit

- Planmässigkeit

In einem kleinen Dorf sind 80% der HAD bei derselben Versicherung abgeschlossen. Die gleiche Gesellschaft ist aber schweizweit nur mit einem Marktanteil von 15% vertreten.

• Armee zum Schutz des Landes
• Innere Sicherheit mit Polizei
• Stellt Gesetze und verbindliche Regeln auf
• Sichert min. Existenz
• Tritt selbst als Versicherer auf

Wenn das versicherte Ereignis eintritt, muss der Versicherungsunternehmer dem Kunden die vereinbarte Leistung erbringen. Im Gegenzug schuldet der VN Prämie.

Kunde und Berater

Der Versicherte erhält ab Vertragsabschluss für die ganze Laufzeit der Versicherung Schutz und Sicherheit. Das bedeudet nicht nur ein gutes Lebensgefühl, sondern auch Bewegungs- und Entscheidungsfreiheit.

Das Sicherungsteam erarbeitet das Konzept eines optimalen Versicherungsschutzes für den Kunden. Dem Vorgehensprozess liegt das Riskmanagement zu grunde.