DHK
1. Kapitel
1. Kapitel
Was sind die Erwartungen der Kunden an die Produkte?
Gutes Preis-/Leistungsverhältnis
Das heisst, die Qualität soll dem Preis entsprechen oder die Qualität soll die Höhe
des Preises übertreffen.
Hoher Gebrauchswert
Das heisst, die Ware soll vielseitig einsetzbar sein und lange gebraucht werden
können (langlebig sein).
Prestigwert
Das Produkt soll den Ruf des Besitzers positiv beeinflussen.
Umweltverträglichkeit
Das Produkt soll umweltschonend produziert worden sein und im Abbau keine Belastung für
die Umwelt sein.
Welche Erwartungen hat der Kunde an den Laden?
Gute Atmosphäre
- übersichtliche Warenpräsentation
- Ordnung, Sauberkeit,
- positive Stimmung
Gute Organisation
Beinhaltet beispielsweise:
- klare Hierarchien/Zuständigkeiten, damit alles klappt
- Genug Personal im Laden
- Dass die Ware immer verfügbar ist
Bedarfsorientiertes Sortiment
- Dass der Kunde alles was er zusammen einsetzen will, am gleichen Ort kaufen kann.
Z.B. alles für ein Fondue oder alles zum Fussballspielen am gleichen Ort.
Dienstleitungen
- Hauslieferung, diverse Zahlungsmöglichkeiten, Parkplätze, Aenderungsservice, Reparatur, Päckliservice usw.
Welche Erwartungen hat der Kunde an den DHF?
Fachkenntnisse/Fachkompetenz
- Branchenkenntnisse
Was es alles in der Branche gibt sowie Trends.
- Sortimentskenntnisse
Was der Laden alles führt, wo es ist, wie man es beschaffen kann.
- Warenkenntnisse
Wie das einzelne Produkt funktioniert, woraus es ist, Vor- und Nachteile usw.
Methodenkompetenz
Verkaufstechnik und Arbeiten im Detailhandel (z.B. Kasse, Bestellwesen) beherrschen.
Sozialkompetenz
bedeutet, dass man das Visavis wahrnehmen und darauf eingehen kann (empathisches Reagieren).
Selbstkompetenz
bedeutet, dass man sich selber kennt (Stärken und Schwächen), eigene Gefühle wahrnimmt und steuern kann.
Weitere Erwartungen: Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit, Freundlichkeit
Was bedeutet Kundenorientiert?
Der Laden oder die DHF richten die Tätigkeiten/die Organisation und das Sortiment nach den Kundenbedürfnissen aus.
Welche Beispiel gibt es, wie sich ein DHF Kundenorientiert verhält?
z. B. im Verkaufsgespräch auch auf spezielle Wünsche eingehen können, 2 Minuten vor Ladenschluss immer noch freundlich sein, für den Kunden extra etwas bestellen usw.
Welche Positiven Verhaltensweisen gibt es die das Verkaufsgespräch beeinflussen?
Positiv wirkt sich aus:
- ein freundlicher Empfang (Grüssen!)
- Interesse an den Kunden
- Hilfsbereitschaft
- Zuverlässige, ehrliche DHF
- Aufmerksame DHF
Welche Negativen Verhaltensweisen gibt es die das Verkaufsgespräch beeinflussen?
Negativ wirkt sich aus:
- Kein Blickkontakt
- Desinteresse
- unterlassene Hilfeleistung
- zu wenig Zeit nehmen für Kunden
- Privatgespräche führen, organisatorische Fragen besprechen statt zu bedienen, Lästern auf der Verkaufsfläche
Wie sieht das Kommunikationsmodell aus?
Auf dem Bild dargestellt!
Was bedeutet verbale Kommunikation?
= Sprechen mit Worten
Was bedeutet nonverbale Kommunikation?
= Sprechen ohne Worte
- Gestik (mit den Händen/Armen)
- Mimik (Gesichtsausdruck)
- Haltung (körperlich und mental)
- Gang
- Blick
Was ist ein Arbeitsteam?
Ein Team ist eine Gruppe von Personen, die das gleiche Ziel verfolgt.
Was bedeutet Sympathie und Antipathie?
Sympathie
Aufgrund gewisser Übereinstimmung, Affinität positive gefühlsmäßige Einstellung zu jemandem,
einer Sache.
Antipathie
Dem Gefühl entspringende Abneigung gegen jemanden oder etwas
Welche drei Ebenen gibt es bei der Teamarbeit?
Sachebene, Persöndliche Ebene und Beziehungsebene
Welche Phasen der teamarbeit gibt es und was geschieht dort?
1. Sich-Kennenlernen
Teammitglieder sind zurückhaltend und vorsichtig.
Die Arbeit ist konfliktarm.
2. Erste Kritik
Allmählich wird von einzelnen Personen klare Position bezogen.
3. Erste Spannungen
Es kommt erstmals zu Spannungen und Konflikten. Die Hackordnung (wer wem befehlen kann) entwickelt sich.
4. Überwindung der Konfliktphase
Falls ein Team mit Konflikten umzugehen lernt und die Konfliktphase überwunden ist fühlen sich alle Teammitglieder wohl.
5. Teamgefühl kommt auf
Nach positiv überwundener Konfliktphase kommt ein Teamgefühl auf. Das Team fühlt sich stark und ist leistungsfähig.
Welche vor- und nachteile gibt es bei der Teamarbeit?
Vorteile der Teamarbeit
- Profitieren vom Wissen der anderen Teammitgliedern.
- Arbeit kann so verteilt werden, dass jeder dort eingesetzt werden kann, wo er am meisten
Fähigkeiten hat.
- Durch gegenseitige Unterstützung höhere Motivation möglich.
- Ideen von anderen Teammitgliedern kann die eigene Kreativität fördern
Nachteile der Teamarbeit
- Es kann Teammitglieder haben, welche immer die andern arbeiten lässt.
- Man muss immer alle informieren über alles.
- Bei Projekten muss drauf geachtet werden, dass sich alle beteiligen (können) mit der Meinung.
So verliert man ev. Zeit, weil sich alle zuerst äussern sollten.
- Es kann zu Sympathien/Antipathien oder sogar Konflikten im Team kommen, welche den Teamerfolg verkleinern.
Wie kann man den Teamerfolg unterstützen?
- Zuverlässig sein (Abmachungen und Termine einhalten)
- Ehrlich sein (nicht lügen)
- Respektvoll sein (Sprache beachten)
- Sich einbringen mit positiven Ideen statt nörgeln
- Gruppenentscheidungen mittragen (keine Egotrips)
- Sein Bestes geben um das Team-Ziel zu erreichen (Anstrengung)
Welche Teamregeln gibt es?
- Wir lösen Probleme gemeinsam.
- Wir helfen und gegenseitig.
- Wir respektieren und schätzen einander.
- Wir informieren uns gegenseitig.
- Wir hetzen niemanden auf und bleiben fair (kein Mobbing im grösseren und
kleineren Rahmen).
- Wir sind gegenüber und gegenüber den Kunden einander freundlich (Tonlage, Wortwahl)
und Hilfsbereit.
Warum muss es in einem Team Regeln geben?
Damit es weniger Reibereien/Konflikte gibt.
Zudem arbeiten Teams mit klaren Regeln meist erfolgreicher.
Welche möglichen Konfliktursachen gibt es?
Missverständnisse, persönliche Abneigungen, unterschiedliche Werte, ungleicher Einsatz an der Arbeit.
Wie kann man Konflikte verhindern?
- Probleme ansprechen, wenn sie noch klein sind
- Fairer und vertrauensvoller Umgang pflegen.
- Seine Arbeit leisten statt zu nörgeln.
- Mitdenken und nachfragen.
- Bei persönlichen Abneigungen Ziel im Fokus haben.
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Lernkarten
Was sind die Erwartungen der Kunden an die Produkte?
Gutes Preis-/Leistungsverhältnis
Das heisst, die Qualität soll dem Preis entsprechen oder die Qualität soll die Höhe
des Preises übertreffen.
Hoher Gebrauchswert
Das heisst, die Ware soll vielseitig einsetzbar sein und lange gebraucht werden
können (langlebig sein).
Prestigwert
Das Produkt soll den Ruf des Besitzers positiv beeinflussen.
Umweltverträglichkeit
Das Produkt soll umweltschonend produziert worden sein und im Abbau keine Belastung für
die Umwelt sein.
Welche Erwartungen hat der Kunde an den Laden?
Gute Atmosphäre
- übersichtliche Warenpräsentation
- Ordnung, Sauberkeit,
- positive Stimmung
Gute Organisation
Beinhaltet beispielsweise:
- klare Hierarchien/Zuständigkeiten, damit alles klappt
- Genug Personal im Laden
- Dass die Ware immer verfügbar ist
Bedarfsorientiertes Sortiment
- Dass der Kunde alles was er zusammen einsetzen will, am gleichen Ort kaufen kann.
Z.B. alles für ein Fondue oder alles zum Fussballspielen am gleichen Ort.
Dienstleitungen
- Hauslieferung, diverse Zahlungsmöglichkeiten, Parkplätze, Aenderungsservice, Reparatur, Päckliservice usw.
Welche Erwartungen hat der Kunde an den DHF?
Fachkenntnisse/Fachkompetenz
- Branchenkenntnisse
Was es alles in der Branche gibt sowie Trends.
- Sortimentskenntnisse
Was der Laden alles führt, wo es ist, wie man es beschaffen kann.
- Warenkenntnisse
Wie das einzelne Produkt funktioniert, woraus es ist, Vor- und Nachteile usw.
Methodenkompetenz
Verkaufstechnik und Arbeiten im Detailhandel (z.B. Kasse, Bestellwesen) beherrschen.
Sozialkompetenz
bedeutet, dass man das Visavis wahrnehmen und darauf eingehen kann (empathisches Reagieren).
Selbstkompetenz
bedeutet, dass man sich selber kennt (Stärken und Schwächen), eigene Gefühle wahrnimmt und steuern kann.
Weitere Erwartungen: Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit, Freundlichkeit
Was bedeutet Kundenorientiert?
Der Laden oder die DHF richten die Tätigkeiten/die Organisation und das Sortiment nach den Kundenbedürfnissen aus.
Welche Beispiel gibt es, wie sich ein DHF Kundenorientiert verhält?
z. B. im Verkaufsgespräch auch auf spezielle Wünsche eingehen können, 2 Minuten vor Ladenschluss immer noch freundlich sein, für den Kunden extra etwas bestellen usw.
Welche Positiven Verhaltensweisen gibt es die das Verkaufsgespräch beeinflussen?
Positiv wirkt sich aus:
- ein freundlicher Empfang (Grüssen!)
- Interesse an den Kunden
- Hilfsbereitschaft
- Zuverlässige, ehrliche DHF
- Aufmerksame DHF
Welche Negativen Verhaltensweisen gibt es die das Verkaufsgespräch beeinflussen?
Negativ wirkt sich aus:
- Kein Blickkontakt
- Desinteresse
- unterlassene Hilfeleistung
- zu wenig Zeit nehmen für Kunden
- Privatgespräche führen, organisatorische Fragen besprechen statt zu bedienen, Lästern auf der Verkaufsfläche
Wie sieht das Kommunikationsmodell aus?
Auf dem Bild dargestellt!
Was bedeutet verbale Kommunikation?
= Sprechen mit Worten
Was bedeutet nonverbale Kommunikation?
= Sprechen ohne Worte
- Gestik (mit den Händen/Armen)
- Mimik (Gesichtsausdruck)
- Haltung (körperlich und mental)
- Gang
- Blick
Was ist ein Arbeitsteam?
Ein Team ist eine Gruppe von Personen, die das gleiche Ziel verfolgt.
Was bedeutet Sympathie und Antipathie?
Sympathie
Aufgrund gewisser Übereinstimmung, Affinität positive gefühlsmäßige Einstellung zu jemandem,
einer Sache.
Antipathie
Dem Gefühl entspringende Abneigung gegen jemanden oder etwas
Welche drei Ebenen gibt es bei der Teamarbeit?
Sachebene, Persöndliche Ebene und Beziehungsebene
Welche Phasen der teamarbeit gibt es und was geschieht dort?
1. Sich-Kennenlernen
Teammitglieder sind zurückhaltend und vorsichtig.
Die Arbeit ist konfliktarm.
2. Erste Kritik
Allmählich wird von einzelnen Personen klare Position bezogen.
3. Erste Spannungen
Es kommt erstmals zu Spannungen und Konflikten. Die Hackordnung (wer wem befehlen kann) entwickelt sich.
4. Überwindung der Konfliktphase
Falls ein Team mit Konflikten umzugehen lernt und die Konfliktphase überwunden ist fühlen sich alle Teammitglieder wohl.
5. Teamgefühl kommt auf
Nach positiv überwundener Konfliktphase kommt ein Teamgefühl auf. Das Team fühlt sich stark und ist leistungsfähig.
Welche vor- und nachteile gibt es bei der Teamarbeit?
Vorteile der Teamarbeit
- Profitieren vom Wissen der anderen Teammitgliedern.
- Arbeit kann so verteilt werden, dass jeder dort eingesetzt werden kann, wo er am meisten
Fähigkeiten hat.
- Durch gegenseitige Unterstützung höhere Motivation möglich.
- Ideen von anderen Teammitgliedern kann die eigene Kreativität fördern
Nachteile der Teamarbeit
- Es kann Teammitglieder haben, welche immer die andern arbeiten lässt.
- Man muss immer alle informieren über alles.
- Bei Projekten muss drauf geachtet werden, dass sich alle beteiligen (können) mit der Meinung.
So verliert man ev. Zeit, weil sich alle zuerst äussern sollten.
- Es kann zu Sympathien/Antipathien oder sogar Konflikten im Team kommen, welche den Teamerfolg verkleinern.
Wie kann man den Teamerfolg unterstützen?
- Zuverlässig sein (Abmachungen und Termine einhalten)
- Ehrlich sein (nicht lügen)
- Respektvoll sein (Sprache beachten)
- Sich einbringen mit positiven Ideen statt nörgeln
- Gruppenentscheidungen mittragen (keine Egotrips)
- Sein Bestes geben um das Team-Ziel zu erreichen (Anstrengung)
Welche Teamregeln gibt es?
- Wir lösen Probleme gemeinsam.
- Wir helfen und gegenseitig.
- Wir respektieren und schätzen einander.
- Wir informieren uns gegenseitig.
- Wir hetzen niemanden auf und bleiben fair (kein Mobbing im grösseren und
kleineren Rahmen).
- Wir sind gegenüber und gegenüber den Kunden einander freundlich (Tonlage, Wortwahl)
und Hilfsbereit.
Warum muss es in einem Team Regeln geben?
Damit es weniger Reibereien/Konflikte gibt.
Zudem arbeiten Teams mit klaren Regeln meist erfolgreicher.
Welche möglichen Konfliktursachen gibt es?
Missverständnisse, persönliche Abneigungen, unterschiedliche Werte, ungleicher Einsatz an der Arbeit.
Wie kann man Konflikte verhindern?
- Probleme ansprechen, wenn sie noch klein sind
- Fairer und vertrauensvoller Umgang pflegen.
- Seine Arbeit leisten statt zu nörgeln.
- Mitdenken und nachfragen.
- Bei persönlichen Abneigungen Ziel im Fokus haben.
