QM HF 2 Jahr

All jene Personen & Organisationen, die einen direkten Bezug zum eigenen Unternehmen haben sind Kunden. Zur genauen Messung der Kundenzufriedenheit wird unterschieden zw.:

• Externe Kunden sind die traditionellen Käufer von Leistungen/Produkten.
• Interne Kunden sind Personen oder Abteilungen im eigenen Unternehmen.

Ziel ist ein Umfeld zu schaffen, in welchem die MiA ihre Arbeit gut & gerne erledigen. (Motivation)

Kunden sind alle Personen & Organisationen (ISO nennt diese Gruppe Interessierte Parteien), die zum Weiterbestehen des eigenen Unternehmens beitragen

Merke:
Dieser ganzheitliche erweiterte Kundenbegriff umfasst damit alle Personen (externen & internen Kunden (MiA) & weitere Anspruchsgruppen "Umfeld" =interessierte Parteien), die einen Einfluss auf die Organisation haben oder von dieser betroffen sind.

Vergleich zw. dem erhofften/erwarteten Nutzen einer Leistung/eines Produktes mit dem wahrgenommenen Nutzen.

► Umfasst verschiedene Aspekte: Wohlbefinden, Wirtschaftlichkeit, Image, Funktionalität, Zeitersparnis etc. die durch das Unternehmen mehr od. weniger stark beeinflusst werden können

Die Kundenerwartungen möglichst genau & früh zu kennen. Dies erhöht die Chancen, dass die Kunden zufrieden sind mit den Produkten & DL.

• Konfirmations-Diskonfirmations-Modell (KD-Modell)
• Kano-Modell
• Gap-Modell

Kunde vergleicht die wahrgenommene Leistung (IST) mit seiner Erwartung (SOLL). Wichtigste Faktor zur Beeinflussung der Kundenzufriedenheit ist die Qualität einer Leistung aus Kundensicht. Jede Organisation beeinflusst durchs verändern ihrer Leistungsqualität die Zufriedenheit ihrer Kunden - positiv od. negativ.

Konfirmation = Erfüllung einer Erwartung
Diskonfirmation = Nichterfüllung einer Erwartung

Wiederholungskäufe (Anzahl Stammkunden), Anzahl Reklamationen oder Kündigungen pro Zeiteinheit, Persönliche Gespräche mit Kunden (Subjektive Kriterien). Dies hilft vorausschauend die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Assimilation-Kontrast Modell

Assimilation    = Angleichung / Anpassung
Kontrast          = Gegensatz
Diskrepanz     = Abweichung

Wie geht der Kunde mit der Differenz/Diskrepanz zw. der erwarteten & wahrgenommen Leistung um?

Kunde akzeptiert Differenz/Diskrepanz & passt seine Erwartungen an
► Assimilationseffekt

Kunde lebt mit Differenz/Diskrepanz & akzeptiert Leistungen, passt seine jedoch Erwartungen nicht an
► indifferente Haltung

Kunde akzeptiert Differenz/Diskrepanz nicht & lehnt Leistungen ab, Diskrepanz vergrössert sich.
► Kontrasteffekt 

Kunden gewöhnen sich an eine bestimmte Leistung (Selbstverständlichkeit) Das Erwartungsniveau steigt unbewusst.

Aus Begeisterungsmerkmale werden Leistungsmerkmale & daraus Basismerkmale. Das Leistungsniveau ist daher ständig anzupassen

entwickelt vom japanischen Professor Noriaki Kano

Modell basiert auf dem Vergleich zw. erwarteter & wahrgenommener Leistung

Nicht alle Produkteigenschaften erfüllen die Erwartung & die Zufriedenheit gleichermassen / sind gleich wichtig. (Einteilung der Eigenschaften / Merkmale)

Basismerkmale: Grundanforderung 
Erfüllung wird als selbstverständlich angesehen. Meist nicht explizit verlangt & wahrgenommen. Nichterfüllung führt zu extremer Kundenunzufriedenheit

Leistungsmerkmale: wird erwartet
Diese Merkmale heben Produkte / DL oft von Mitbewerbern ab. Erfüllung führt zu Zufriedenheit, Nichterfüllung zu Unzufriedenheit

Begeisterungsmerkmale: wird nicht erwartet & eingefordert.

Meist einzigartige Alleinstellungsmerkmale. Übertreffen die Erwartungen der Kunden & tragen zu hoher Kundenzufriedenheit bei.

Erfüllung führt zu extremer Zufriedenheit, Nichterfüllung jedoch nicht zu Unzufriedenheit

QM ► konzentriert sich auf die Schaffung von Leistungs- & BegeisterungsM

Wurde in den 80er Jahren für Banken, Kreditkartenunternehmen etc. entwickelt

Das GAP-Modell erfasst die Gründe für die Kundenunzufriedenheit & diese basierend auf den gewonnen Erkenntnissen zu beseitigen.

Kunden vergleicht Erwartungen mit der konkreten DL – besteht hier eine Lücke (Gap), ist der Kunde unzufrieden. Es gibt 5 solcher Lücken.

ist GAP 5 zu gross droht Kundenabwanderung

Je grösser die Lücken, desto unzufriedener die Kunden und desto anspruchsvoller die Bindung der Kunden an die Organisation. Wer Erfolg haben will, muss diese Lücken regelmässig überprüfen

• Gap 1 Mangelhafte oder fehlende Marktforschung, ungenügende Kommunikation zwischen Kunden & Management.
• Gap 2 Zu geringe Kundenorientierung bzw. eine zu starke Fokussirung auf interne Prozessoptimierungen, Fehleinschätzungen beim Realisieren von Kundenwünschen.
• Gap 3 Unzureichend qualifizierte oder unmotivierte Mitarbeitende, hohe Fluktuation, fehlende Identifikation mit dem Unternehmen, mangelhafte Teamarbeit, ungenügende Technologien, unklares Rollenverständnis (Kompetenzen/Verantwortlichkeiten).
• Gap 4 Fehlende verlässliche und integrierte Marketingkommunikation, Neigung zu übertriebenen Versprechungen.

wertneutral. lat. qualitas = Beschaffenheit.

ISO 9000:2015: «Qualität ist der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt»

= wieweit ein Objekt (Produkt / DL / Prozess) den Anforderungen entspricht.

Inhärent (Sache innewohnen) bedeutet das Verknüpfen von Eigenschaften mit den Anforderungen.

Bsp.: 3 dl-PET-Flasche (= Ding) muss z.B. verschliessbar, geruchsneutral, handlich, lagerfähig, temperaturresistent von minus- bis plus-Grad, etc. sein (= Eigenschaften).

Objektiv messbare Kriterien & subjektive Erwartungen

Mass der Übereinstimmung zw. Anforderung & Eigenschaften

Angestrebt wird die optimale Erfüllung

• Ergebnisqualität (Produkt oder Dienstleistung),
• Prozessqualität (Verhalten) & das
• Potenzial des Anbieters (Leistungsvermögen/Image).

Qualität betrifft die ganze Organisation. Deshalb ist es Aufgabe der obersten Leitung

ein geeignetes Qualitätsmanagementsystem aufzubauen, zu überwachen & weiterzuentwickeln

Qualitätsmanagement bedeutet aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten & Lenken einer Organisation bezüglich Qualität.

Qualitätsmanagementsystem ist ein System zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität.

Lenken & Leiten heisst Festlegen der Qualitätspolitik & -ziele, der Qualitätsplanung, einer Qualitätssicherung & der Qualiätsverbesserung.

weniger Ausschuss, weniger Reklamationen, weniger Garantiezahlungen

oft höhere Kundenbindung, Cross-Buying-Effekte. ev. können höhere Preise erzielt werden.

Entwicklung von Produkten/DL orientiert sich an den Bedürfnissen der Kunden & am Wirtschaftlichkeitsinteresse des Unternehmens.

Daher sind:

• Erwartungen/Anforderungen von Kunden & Unternehmen sorgfältig zu ermitteln,
• diese anschliessend in konkrete Anforderungen an Produkt/DL zu überführen &
• die dafür notwendigen qualitätssichernden Massnahmen zu planen & zu realisieren.

Dazu gibt es verschiedene Ansätze. Bsp.: QS 9000

Eingliederung der Methoden & Werkzeuge des QM eines Entstehungsprozesses in fünf Phasen:

• Planung von strategischen Produkt- oder Dienstleistungen (Qualitätsplanung)
• Entwicklung von Produkten oder Dienstleistungen
• Entwicklung der erforderlichen Prozesse
• Validierung der Leistungen und Prozesse
• Betrieb & Recycling (Rückmeldung, Assessment und Korrekturmassnahmen)

Poka-Yoke jap., Fehler vermeiden (Lean Management)
TRIZ ursprünglich russisch; Theory of Inventive Problem Solving (TIPS)
QFD Quality Function Deployment; Methode, die Kundenwünsche in konkrete Leistungen eines Unternehmens umzusetzen
SMED Single Minute Exchange of Dies; Methode zum Senken der Rüstzeit (Lean Management)

Durch ständige & umfassende Qualitätsverbesserungen in allen Unternehmensbereichen bis Qualität selbstverständlich ist.

Dauernder Prozess erfordert konsequente Planung & Durchhaltevermögen

Alle sollten mit einbezogen sein (Einstellung, Grundhaltung).

Zur Unterstützung kann eine Stabsstelle geschaffen werden(Qualitätsmanager/in).

• planen, überwachen & verbessern des Qualitätsmanagement-Systems
• sammeln und auswerten von Informationen & Daten des Qualitäts-Controlling
• planen/durchführen von internen sowie vorbereiten/auswerten von externen Audits
• beraten der Unternehmensleitung bei der Entwicklung der Qualitätsziele und -politik
• planen & durchführen von qualitätsbezogenen Schulungen
• beraten und motivieren der Mitarbeitenden in Fragen zum Qualitätsmanagement
• bearbeiten von spezifischen Kundenreklamationen

• Qualitätszirkel. kleine Gruppe von 5- 12 MiA welche sich regelmässig trifft, meist wöchentlich 1-2 h während der Arbeitszeit um auftretende Probleme freiwillig & selbstständig zu bearbeiten.
• Verbesserungsvorschläge werden eigenverantwortlich durch die Gruppe umgesetzt und kontrolliert, sofern sie nicht externe Unterstützung benötigt
• Die Sitzungen werden von erfahrenen Kollegen/innen moderiert.

Weitere Möglichkeiten sind regelmässige, vom Unternehmen organisierte Verbesserungs- Workshops

• qualitätsorientierte Ziele
  Kontinuierliche Verbesserung der Qualität, aktive Fehlervermeidung, Erhöhung der Zufriedenheit von internen & externen Kunden, senken der Anzahl Reklamationen, steigern der Wettbewerbschancen.
• produktivitätsorientierte Ziele:
  Steigern der Produktivität, Kostensenkung, Berücksichtigung der Auswirkungen auf vor- & nachgelagerte Bereiche, verbessern der Koordination, erkennen & beseitigen von Störungen etc.
• mitarbeiterorientierte Ziele:
  Steigern der Arbeitsmotivation, entfalten der persönlichen Fähigkeiten (Ressourcen) und Bedürfnisse, nutzen von Kreativität & Potenzialen, steigern der Arbeitszufriedenheit, erlernen von Werkzeugen & Methoden zur Qualitätssicherung.

Nein im Gegenteil: Hohe Qualität verringert Fehlerkosten, Verschwendung, Ausfall, Durchlaufzeiten etc. kurz: steigert die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit

Klassisch: Fehlerverhütungskosten, Prüfkosten, interne & externe Fehlerkosten

Erweitert: Fehlerfolgekosten
Erfahrungsgemäss sind die Fehlerfolgekosten um ein Vielfaches höher als die Fehlerkosten.

• Fehlerverhütungskosten
  Kosten im Zus.hang mit versch. Massnahmen zur Fehlerreduktion & -verhütung (z.B. FMEA). können in allen Bereichen entstehen & sind vor allem bei ständigen Verbesserungen schwierig zu erfassen.
• Prüfkosten
  Personal- & Sachkosten für die Q-Prüfung. prozessbezogene Erfassung empfehlenswert, so werden bsp. Selbstprüfungen oder integrierte automatische Prüfungen auch erfasst.
• Fehlerkosten
  Kosten, die zur Beseitigung von Fehlern im Unternehmen entstanden sind & solche, die ausserhalb der Organisation entdeckt wurden.
• Fehlerfolgekosten
  Kosten durch entgangener Erlöse, mangelnder Qualität, Imageschaden, Umsatzeinbussen etc.

Fehlerverhütungskosten steigen anfänglich; die Prüf- & Fehlerkosten hingegen sinken.

Was kostet die Übereinstimmung (Konformität) von Anspruch & Leistung & was kostet die Abweichung (Nichtkonformität)? Die Nichtkonformitätskosten zeigen die Verschwendung, aber auch die schlechtere Nutzung von Ressourcen