ITIL 4 Foundation
Wichtiges Wording für die Prüfung
Wichtiges Wording für die Prüfung
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Lernkarten
Utility
- Zweckmässig
- "das, was ein Service tut"
Warranty
- Einsatzfähig
- "das, was der Service leistet"
- Erstreckt sich typischerweise auf Bereiche wie die Verfügbarkeit des Service, seine Kapazität, Sicherheitsstandards und Kontinuität
Produkt
Eine Kombination der Ressourcen einer Organisation, die darauf ausgelegt ist, einen Wert für einen Konsumenten zu bieten.
Service Management
Eine Reihe spezialisierter Fähigkeiten dee Organisation zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services.
Service
Eine Möglichkeit, gemeinsamen Mehrwert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken managen muss.
Service Value System
Das SVS beschreibt, wie alle Komponenten und Aktivitäten der Organisation als System zusammenwirken, um die Wertschöpfung zu ermöglichen.
Zweck des Service Value Systems
Die Organisation schafft mit allen Stakeholdern durch die Verwendung und das Management von Produkten und Services fortlaufend gemeinsamen Wert.
Grundprinzipien
Empfehlungen, die eine Organisation in allen Situationen leiten können, unabhängig von Änderungen seiner Ziele, Strategien, Arbeitsweisen oder Führungsstrukturen.
Governance
Das Mittel, mit dem eine Organisation geführt und gesteuert wird
Service-Wertschöpfungskette
Eine Reihe miteinander verbundener Aktivitäten, die eine Organisation durchführt, um für ihre Kunden ein wertvolles Produkt oder einen wertvollen Service bereitzustellen und Wertrealisierung zu erleichtern.
Practices
Eine Reihe von Organisationsressourcen, die zur Durchführung von Aufgaben oder zur Erreichung eines Ziels bestimmt sind.
Continual Improvement
Eine wiederkehrende Aktivität in der Organisation, die auf allen Ebenen durchgeführt wird, um sicherzustellen, dass die Performance einer Organisation kontinuierlich die Erwartungen der Stakeholder erfüllt.
Kunde
Die Rolle, welche die Anforderungen an einen Service definiert und die Verantwortung für die Ergebnisse des Servicekonsums übernimmt
Anwender
Die Rolle, die Services einsetzt
Sponsor
Die Rolle, die das Budget für den Servicekonsum genehmigt
Wert
Die wahrgenommenen Vorteile, der Nutzen und die Bedeutung von etwas
Ergebnis (Outcome)
Ein Resultat für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird
Output
Ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand einer Aktivität
Serviceangebot
Eine formelle Beschreibung eines oder mehrerer Services, die auf die Bedürfnisse einer Zielgruppe von Konsumenten zugeschnitten sind. Ein Serviceangebot kann Waren, den Zugang zu Ressourcen und Serviceaktionen umfassen.
Servicebeziehung (Service Relationship)
Eine Kooperation zwischen einem Service Provider und einem Servicekonsumenten. Zu Servicebeziehungen gehören Serviceerbringung, Servicekonsum und Service Relationship Management.
Service Relationship Management
Gemeinsame Aktivitäten, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt werden, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung auf der Grundlage vereinbarter und verfügbarer Serviceangebote sicherzustellen.
Nenne die 4 Dimensionen des Service Managements
- Organisationen und Menschen
- Informationen und Technologie
- Partner und Lieferanten
- Wertströme und Prozesse
Nenne die 7 Grundprinzipien
- Wertorientierung
- Dort beginnen wo man steht
- Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
- Zusammen arbeiten und Transparenz fördern
- Ganzheitlich denken und arbeiten
- Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
- Optimieren und automatisieren
Wertstrom
Eine Reihe von Schritten, die eine Organisation unternimmt, um Produkte und Services für Konsumenten zu entwickeln und bereitzustellen.
Planung (Wertschöpfungskette)
Zweck: Ein gemeinsames Verständnis der Version, des aktuellen Stands und der Verbesserungsrichtung für alle vier Dimensionen und alle Produkte und Dienstleistungen der Organisation sicherzustellen.
Verbesserung (Wertschöpfungskette)
Zweck: Eine kontinuierliche Verbesserung von Produkten, Services und Practices über alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette und die vier Dimensionen des Servicemanagements hinweg sicherzustellen.
Design und Transition (Wertschöpfungskette)
Zweck: Sicherstellen, dass Produkte und Services die Erwartungen der Stakeholder an Qualität, Kosten und Zeit bis zur Markteinführung kontinuierlich erfüllen
Erhalten/ Erstellen (Wertschöpfungskette)
Zweck: Sicherstellen, das Servicekomponenten vefügbar sind, wann und wo sie benötigt werden, um das die den vereinbarten Spezifikationen entsprechen
