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Kommunikationsfragen

Kommunikationsfragen

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X. A.
Étudier
X. A.
Diese Lernkarten bieten einen umfassenden Überblick über die Grundlagen der Kommunikation und Präsentation. Sie decken Themen wie die Vorbereitung und Durchführung von Präsentationen, die Bedeutung der Botschaft und des Empfängers, sowie verschiedene Arten von Kommunikation und Gesprächen ab. Die Karteikarten sind besonders nützlich für Personen, die ihre Fähigkeiten in der Kommunikation und Präsentation verbessern möchten, sei es für berufliche oder persönliche Zwecke. Sie bieten praktische Tipps und Techniken, um effektiv zu kommunizieren und eine klare Botschaft zu vermitteln.
Cartes-fiches
82
Utilisateurs
2
Langue
Allemand
Niveau
Autres
Créé / Mis à jour
07.03.2021 / 10.04.2021
  • 1  / 82

Cartes-fiches

In welchen phasen verläuft das Gespräch?

Das Gespräch verläuft in 3 Phasen:

  • Gesprächsvorbereitung (wird der organisatorische Rahmen bestimmt (Teilnehmerkreis, Termin, Raum, Sitzordnung) und die innere Vorbereitung

  • Gesprächsdurchführung (Gesprächseinstieg, Gesprächsführung und Gesprächsabschluss)

  • Gesprächsnachbearbeitung (Gesprächsauswertung, Gesprächsnotiz und Selbstreflexion)

Erklären Sie die 4 Phasen der Gesprächsführung.

  • Standpunkte klären (schwieriges/wichtiges offen ansprechen, andere Standpunkte akzeptieren)

  • Hintergründe beleuchten (gemeinsame und unterschiedliche Interessen klären, Handlungsspielraum für Lösungen abstecken)

  • Entscheidungen fällen (Lösungsvarianten besprechen, abwägen, gemeinsam eine Lösung finden, objektive, realistische und praktikable Lösungen bevorzugen)

  • Vereinbarungen treffen (weiteres Vorgehen vereinbaren, Massnahmen als Aufträge definieren, Ergebnisse zusammenfassen)

erklären Sie den typischen Ablauf eines Verkaufsgesprächs

Im Zentrum steht der Kunde. Es muss alles an den Bedürfnissen des Kunden gerichtet sein. Es unterscheiden sich 4 Phasen eins Verkaufsgesprächs:

  • Gesprächseröffnung (erster Eindruck, Begrüssung)

  • Beratung (Herzstück des Verkaufsgesprächs, Kaufmotive ergründen, Angebot unterbreiten)

  • Kaufentscheid (Kaufbereitschaft erkennen, Abschlusstechniken; Alternativtechnik, direkter und indirekter Abschluss)

  • Verabschiedung (Entscheid bestärken, positive Gesprächsabschluss, Visitenkarte)

Was muss bei einem Verkaufsgespräch bei der Gesprächsnachbearbeitung beachtet werden?

Gesprächsnachbearbeitung:

  • Relevante Kundendaten erfassen

  • Informationsfluss intern/extern

  • Lagerbestand ändern

  • Versprochene zusätzlich Infos/Abklärungen einhalten

Kundenbindung stärken, Nachfragen nach dem

Was sind die Ursachen für Einwände bei einem Verkaufsgespräch?

Drei Ursachen für die Einwände:

  • Produkt/Dienstleistung überzeugt den Kunden nicht (Preis, Geschmack)

  • Der Verkäufer überzeugt den Kunden nicht (nicht kompetent, unsympathisch)

  • Kunde lässt sich nicht überzeugen

Welche Einwände werden unterschieden

Typische Einwände:

  • Berechtigte Einwände

  • Unberechtigte Einwände (unbegründete Folgerungen)

  • Als Einwand getarnter Vorwand (Unentschlossen, Durckausübung für bessere Konditionen)

  • Prüfeinwand (Fachwissen testen)

  • Scheineinwand (Ausrede)

  • Imponier Einwand (Besserwisserei)

Wie sollten die Einwände behandelt werden

Einwandbehandlung:

  • Aktiv zuhören

  • Offene Fragen stellen

  • nicht argumentieren

Welche Alternativen gibt es bei der Preiverhandlung?

Preisverhandlung:

Preis Reduktion ist nicht immer gut, da man so wie sagt, dass das Produkt diesen Preis nicht wert hat.

  • Preis relativieren (weitere Angebote machen, die teurer sind)

  • Budgetfrage stellen (Preisvorstellung fragen)

  • Zugeständnisse in anderer Form (kostenlose Zusatzprodukte)

  • Angebot reduzieren (anstelle des Preises, das Angebot reduzieren)

erklären Sie, was sie bei einer Reklamation nicht machen sollen?

Reklamationen müssen richtig angegangen werden, da es ein Potenzial für gezielte Verbesserungen geben kann.

  • Nicht den anderen die Schuld geben

  • Auf Argumentationen verzichten

  • Nie die Schuld beim Kunden suchen

 

Erklären Sie den richtigen Prozess für die Reklamationsbehandlung

Phasen der richtigen Reklamationsbehandlung

  • Zuhören und verstehen (Verständnis zeigen)

  • Erwartungen ermitteln (Entschuldigen, konkret Fragen)

  • Vereinbarung treffen (Vereinbarung, eingehalten werden, treffen und fair für beide)

  • Sich bedanken (bedanken, nochmals entschuldigen)

  • Versprechungen einhalten (so schnell wie möglich erledigen, nachfragen)

 Das Feedback ist ein Zwingendes Führungsmittel, weil`?

  • Positive Leistungen und Verhaltensweisen durch Lob und Motivation verstärkt

  • Negative Leistungen und Verhaltensweisen korrigiert und einen Lern- Entwicklungsprozess auslöst

  • Das Verständnis und die Toleranz in Arbeitsbeziehungen verbessern

  • Missverständnisse verhindert

  • Konstruktive Zusammenarbeit fördert

  • Das Feedback sollte schnellstmöglich erfolgen

Nennen Sie die vier Elemente des Kurz-Feedbacks

  • gesamt-Rückmeldung (Rückmeldung über die Gesamtleistung/Situation)

  • Positive Beobachtungen

  • Negative Beobachtungen

  • Empfehlungen (Empfehlung für die Zukunft)

Nennen Sie die vier Regeln des Feedbacksgeben

  • Konstruktiv (respektvoll, offen, klar und in ich-Botschaft)

  • Zeitnah

  • Subjektiv (eigene Wahrnehmung, Ich-Botschaften)

  • Fair (angemessenen Ton, aufrichtige Haltung)

Nennen Sie die vier Regeln des Feedback empfangen

  • Keine Rechtfertigungen (wertfrei zur Kenntnis nehmen)

  • Aktiv zuhören (mehr über sich selbst zu erfahren)

  • Nachfragen (bei Unklarheiten)

  • Eigene Schlüsse ziehen (kritisch hinterfragen)

wie erfolgt ein Kritikgespräch und was muss beachtet werden

  • Wird bei Fehlverhalten/ mangelhafte Leistungen durchgeführt

  • Da müssen Leistungsverbesserungen mit sich ziehen / rasche Lösungssuche

  • Muss schriftlich gehalten werden und in die Personalakten

  • Basiert auf Fakten und konkrete Ergebnisse

  • Konsequent am Thema bleiben, Standortgespräche führen

erklären Sie die Konfliktdynamik

Die Hauptursache für Konflikte in der Zusammenarbeit sind die Kommunikationsstörungen:

Konfliktdynamik wird in drei Phasen eingeteilt. Man spricht von einer Eskalation:

  • Phase 1 – win-win (eine selbstständige und einvernehmliche Lösungsmöglichkeit besteht nach wie vor, Am Anfang)

  • Phase 2 – Win-Lose (Hilfe von aussen notwendig, Sehen nur Sieger und Verlierer, Gegeneinander, Konflikt fortgeschritten)

  • Phase 2 Lose-Lose (professionelle Hilfe zwingend notwendig)

Aus welchen drei Positionen muss der Konflikt betrachtet werden

Konflikt aus drei Positionen betrachten:

  • Meine Sicht

  • Die Sicht der anderen Konfliktpartei

  • Die Sicht des neutralen Beobachters:

Wie wird ein Konfliktgespräch durchgeführt

  • Gesprächseröffnung (Struktur, Zielrichtung und Konflikt ansprechen, Gesprächsregeln definieren)

  • Sichtweise klären

  • Lösungsfindung (Konfliktlösung muss die Interessen aller Beteiligten berücksichtigen)

  • Vereinbarungen (Abmachungen, Termin für Folgegespräch)

  • Gesprächsabschluss (offene Punkte, Erwartungen und Zielerreichung gemeinsam klären, Bedanken und Verabschieden, Selbstreflexion)

Was ist die Rhetorik?

Rhetorik ist die Kunst des Redens und die Kunst durch Reden zu überzeugen.

Welche Gestaltungsmittel gibt es?

  • Verbal (Atem, Stimmbildung)

  • Nonverbal (Körpersprache, Kleidung und Umgangsform)

  • Visualisierung (Darstellung von Texten, Grafiken, Tabellen, Folien und Diagrammen)

  • Persönlichkeit (Ausstrahlungskraft, persönliche Einstellung)

Was versteht man unter die Persönlichkeit in einer Präsentation ?

Eine Präsentation ist dann gelungen, wenn der Inhalt und die Art und Weise der Präsentation mit der Persönlichkeit der präsentierenden Person übereinstimmt.

Wie wird der Atem bewusst wahrgenommen?

  • Ermöglicht Sprechen

  • Entspannung bei Stress (mindert Lampenfieber)

  • Beeinflusst Wirkung gegenüber Dritten

  • Öffnet Körperhaltung

wie soll die Stimme bei einer Präsentation eingesetzt werden?

  • Lautstärke

  • Sprachtempo

  • Sprechpausen

  • Betonung

  • Dialekt

welche Rhetorische Stilmittel gibt es?

  • Vergleiche/ Beispiele

  • Anekdoten

  • Zitate

  • Humor

  • Provokation

Welche Körpersprache gibt es in einer Präsentataion?

  • Körperhaltung

  • Gestik

  • Mimik

  • Blickkontakt

  • Raum

Was macht eine Schlechte Vorbereitung einer Sitzung aus?

  • Hauptsache wir haben darüber gesprochen

  • Teilnehmer wissen nicht weshalb die Sitzung stattgefunden hat.

erklären Sie die Sitzungsvorbereitung?

  • Warum? (Notwendigkeit prüfen)

  • Wozu? (Sitzungsziel definieren)

  • Wer? (Teilnehmerkreis definieren)

  • Was? (Themen in der Einladung bekannt geben)

Weshalb sollte eine Sitzung einberufen werden?

  • Informationsaustausch

  • Problemlösung

  • Entscheidungsfindung

  • Konfliktlösung

Wie behaltet man ein konstruktives Sitzungsklima?

  • Zeitmanagement (pünktlich beginnen und aufhören, für Disziplin sorgen)

  • Verbindlichkeit (weiteres Vorgehen/Aufträge schriftlich halten für alle zugänglich)

  • Verhaltensregeln für die Sitzung (Kommunikation untereinander fair gestalten)

  • Konstruktiv kommunizieren (mit Störungen und schwierigen Teilnehmer konstruktiv umgehen)

erklären Sie die 3 Phasen des Moderationsprozess

  • Phase 1 Einstieg (Sitzungseröffnung, Erwartung, Ziele und Regeln, Zeitplan, Vorgehensweise, Protokoll)

  • Phase 2 Arbeiten (Sammeln, Auswählen, Bearbeiten, Planen)

  • Phase 3 Aussteigen (positiver Abschluss, offene Punkte, Rückblick, Ausblick und Verabschiedung)

Welche Moderationstechniken können eingesetzt werden?

  • Vorstellrunde (Steckbrief, Paarinterview, Erwartungsabfrage)

  • Ideensuche (Brainstorming, Kartenabfrage, Abfrage auf Zuruf)

  • Meinungsbildung (Punktabfrage, Matrixdiagramm)

  • Themenbearbeitung (Problemanalyse, Zwei-Felder-Schema, Szenariotechniken)

  • Umsetzung (Massnahmenplan)

  • Feedback (Stimmungsbarometer Blitzlicht)

Welche Protokolle werden bei der Nachbearbeitung einer Sitzung gemacht?

  • Beschlussprotokoll

  • Kurzprotokoll (Argumente festgehalten)

  • Wörtliches Protokoll (Gericht/ Parlament

Wie wird die Planung und Durchführung der Schulungsmassnahmen gemacht?

  • Schulungsbedarf

  • Konzeption (massgebliche Ziele, Inhalte, Lehrmethoden)

  • Organisatorische Vorbereitung (Einladung, Schulungsort, Medien/Hilfsmittel, Unterlagen für die Teilnehmenden)

  • Durchführung (Einstieg, Schulungsthema, Schulungsziele, Ablauf der Schulung)

  • Evaluation (Zielerreichung, Erfolgskontrolle- während der Schulung, Nach der Schulung

Wann entsteht ein Schulungsbedarf?

Lücke zwischen erwarteten Kompetenzen und den bestehenden Kompetenzen. Diese Lücke soll durch gezielte Schulungsmassnahmen geschlossen werden.

  • Kompetenzen

  • Veränderungen

  • Befragungen

  • Individuelle Entwicklungsmassnahmen

Welche Lehrmethoden gibt es?

  • Vortrag/Input/Referat (Theoretisches Wissen, Erfahrungen, Erkenntnissen, max. 20 min)

  • Lehrgespräch (den Lerninhalt mit gezielten Fragen selbst erarbeiten)

  • Peer Tutoring (Gegenseitig unterrichten)

  • Gruppenarbeit

  • Fallstudie

  • Praxissimulation

  • Rollenspiel (bestimmte Rolle schlüpfen)

welche Teilnehmertypoligien gibt es?

  • Positive

  • Redeselige

  • Uninteressierte

  • Erhabene

  • Alleswissende

  • Ablehnende

  • Streitsüchtige

  • Schüchterne

  • Ausfragende

Welche Nachbearbeitung gibt es bei einer Schulung?

  • Feedbackrunde / Fragebogen

  • Tests

  • Praxistransfer

  • Kosten-Nutzen-Analyse

Nennen Sie die Merkmale einer Gruppe

  • Ein gemeinsames Ziel haben

  • Einen gemeinsamen Prozess durchlaufen

  • Bei dem sie gemeinsame Normen und Wertvorstellungen entwickeln

  • Sich unterschiedlichen Rollen innerhalb der Gruppe herausbilden

  • Ein Wir-Gefühl entsteht, das den Zusammenhalt untereinander fördert

erklären Sie den Synergieeffekt?

  • Die Gesamtleistung ist grösser als die Summe der Einzelleistungen (2+2=5)

  • Voraussetzungen dafür sind Teamgrösse (3-8 Personen) und individuelle Teamfähigkeit.

erklären Sie die Gruppendynamik Phasen

  • Forming (sich orientieren (Kennenlernphase) (sich finden, Unklarheiten, Unsicherheiten)

  • Storming (sich auseinandersetzten (Konfliktphase) (Unterschiede, Machtansprüche)

  • Norming (sich finden (Konsens- und Kompromissphase) (gemeinsame Regeln, Gruppenzusammenhalt)

  • Performing (Ergebnisse erzielen (produktive Arbeitsphase)

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