KOMMG1

• Ort, Räumlichkeiten, Sitzordnung

• Präsentationsmedien, Hilfsmittel (geeignete Medien einsetzten)

• Zeitmanagement (Termin, Zeitpunkt, Pausen, Verpflegung, Zeiteinhaltung der Präsentation)

• Einladung (rechtzeitig versenden und wichtige Informationen bekannt geben)

• Whiteboard (workshops)

• Videosequenzen

• Beamer

• Kopien (Handout) (bei grösseren Publikum)

• Projektor

• Pinnwand

• Flipchart

Es müssen die geeigneten Medien ausgewählt werden. Es richten sich dabei nach:

- Präsentationsdauer
- Thema
- Raumverhältnissen
- Zielpublikum

Man sollte sich genügend Zeit einplanen sich mit dem Raum vertraut zu machen und die Hilfsmittel zu testen. Bei der Präsentationsbeginn sollte der volle Präsenz gezeigt werden.

• Einleitung (pünktlich starten, begrüssen, Wasser bereitstellen, Blickkontakt mit dem Publikum)

• Hauptteil (Freisprechen (anhand Spickzettel, Sprechpausen, Hilfsmittel, technische Pannen, kritische Frage (sachlich und kurz beantworten, nicht argumentieren), Blackouts (natürlich reagieren)

• Schluss (bedanken, Fragen, Diskussion, Feedback, Zeit einplanen)

• Verbesserungsansatz

• Rückblick auf die gesamte Präsentation

• Selbstreflektion

• Feedback einholen

• Abschluss/Versand Protokoll, Unterlagen

• Kommunikation ist der Prozess der Informationsübertragung

• Sender

• Empfänger

• Signal (Nachrichte in Form von Zeichen, Worten, Symbolen)

• Kanal (Signale die übermittelt werden via TV, Buch, Bild)

• Codierung (Signal welches verschlüsselt wird)

• Decodierung (beim Empfänger wird es entschlüsselt)

Da bestehen noch keine Missverständnisse ist nur eine Übermittlung

Sender und Empfänger müssen über einen gemeinsamen Code verfügen, um kommunizieren zu können. Dieser Code ist nicht immer vorhanden

• Da sind Gedanken und Gefühle miteinbezogen

• unterschiedliche Inerpretation

• eingeschränkte Wahrnehmung: Stress, die Beziehung zu einander oder persönliche Erfahrungen

• Es können Missverständnisse entstehen

Sender:

• Der Sender hat seine Gedanken, Idee und Absicht.

• Automatisch wird die dieser Gedanke mit eigener Lerngeschichte, eigenen Werthandlung, eigenen Kulturkreis und eigene Erfahrung verknüpft.

• Mit diesen eigenen Bezugsrahmen codiert der Sender die Nachricht in Signale und übermittelt es

Empfänger:

• Der Empfänger decodiert die geäusserte Nachricht

• Dazu bezieht sich der Empfänger automatisch auf seine Lerngeschichte, seine Werthaltungen, seinen Kulturkreis und seine Erfahrungen und interpretiert das Wahrgenommene entsprechend

Die Übertragung wird von äusseren Umweltfaktoren beeinflusst wie z. B. die eigenen Werte, Gedanken, Ideen.

Es kann schnell zu Missverständnissen führen.

• Axiom 1 Man kann nicht, nicht Kommunizieren
  (Gesichtsausdruck oder Körperhaltung, jede Haltung ist eine Mitteilung)

• Axiom 2 Jede Kommunikation hat eine Sach- und eine Beziehungsebene
  (Art und Weise, wie ich kommuniziere ist massgebend, wie es der Empfänger empfängt)

• Axiom 3 Kommunikationsabläufe werden unterschiedlich strukturiert
  (eigene Wahrnehmung der Wirklichkeit, diese führen zu Missverständnissen, welche in einem Kreis enden, aus welchem man nicht mehr rauskommt)

• Axiom 4 Kommunikation erfolgt digital oder analog
  (Digital = Sprechen, Wörter und Text, die einen bestimmten Inhalt wiedergeben (sprachliche Kommunikation / analog = Emotionen nonverbal, Risiko für Fehlinterpretationen (Freudentränen und Trauertränen) (nicht sprachliche Kommunikation)

• Axiom 5 Kommunikation verläuft symmetrisch und/ oder komplementär
  (symmetrische: gleichberechtigten (Freunde) Komplementär (MA – VG/ Kind – Mutter)

Baut auf das Axiom 2 auf.

Sachebene: Inhalt der Nachricht

Beziehungsebene: Art und Weise wie man es überträgt. Die Beziehung zwischen den Menschen oder wie man zueinander steht spielt eine Rolle.

Worüber man sich austauscht ist wichtig, wie man sich austauscht ist für das gegenseitige Verständnis noch wichtiger.

Beim Sender:

• Sachaspekt (Fakten, Daten)
  Selbstoffenbarungsaspekt (unsere Persönlichkeit, Haltung und Einstellung)
  Beziehungsaspekt (Beziehung zum Gegenüber, Tonfall, Mimik)
  Appellaspekt (Ziel, um etwas zu bewirken und auch zu beeinflussen)

Beim Empfänger:

• Sachohr

• Selbstoffenbarungsohr

• Beziehungsohr

• Appellohr

Eine Äusserung enthält 4 Botschaften gleichzeitig. Es kommt drauf an wie es der Sender aufnimmt. Die führt zu Versständigungskonflikten, weil man aneinander vorbeiredet.

• Körpersprache (Mimik, Körpersprache, Gestik)

• Zeit (Pünktlichkeit, Verschiebung)

• Raum (grosses Büro, aufgeräumtes Büro)

• Gegenstände (aktuelle Gegenstände, aufgeräumtes Büro)
   

Bewegungen der Gesichtsmuskeln:

- Stirn
- Augenbrauen
- Augen
- Mund

Bewegungen des restlichen Körpers:

- Finger
- Arme
- Kopf
- Beine

• Tonfall

• Tonlage

• Sprache

• Formulierung

• Ich bin ok - du bist ok (positives Selbstbild – positive Haltung gegenüber Anderen)

• Ich bin ok – du bist nicht ok (positives Selbstbild - negative Haltung gegenüber Anderen)

• Ich bin nicht ok – du bist ok (Fehler bei sich selbst suchen Selbstkritik – positive Haltung)

• Ich bin nicht ok – du bist nicht ok (negativer Einstellung zu mit selbst und andere)

• Indem ich über mich selbst spreche, kommuniziere ich offen, direkt und drücke meine persönliche Meinung klar und deutlich aus.

• Für eine transparente Kommunikation helfen die Ich-Botschaften und das aktive Zuhören.

• Mit Ich-Botschaften bleiben wir dem Gesprächspartner auf derselben Ebene.

• Ich Botschaften zählen zu den wesentlichen Grundtechniken in der Kommunikation.

• Du, wir und Man Botschaften sind zu vermeiden.

• Verhaltens- oder Situationsbeschreibung (Problem oder Verhaltensbeschreibung in meiner Sicht)

• Eigene Gefühle (was empfinde ich?)

• Auswirkungen (Erläuterung der Auswirkungen auf mich oder andere)

• Ein offenes Ohr haben für das Gesagte zu verstehen und nachvollziehen

• Offene Augen für die nonverbalen Signale

• Totale Aufmerksamkeit schenken

• Gefühlvoll von Herzen wahrnehmen

• Beziehungsebene definieren (volle Präsenz/Aufmerksamkeit widmen)

• Inhalt verstehen (Kernaussage erfassen und auf den Punkt bringen)

• Gefühle verbalisieren (Emotionen wahrnehmen)

• geschlossene Fragen (Lassen sich mit «Ja» oder «Nein» beantworten und fordern eine klare Stellungnahme)
• offene Fragen (W-Fragen ermöglichen eine offene, ausführliche Antwort)
• Konkretisierende Fragen (ertiefendes Nachfragen bei unklaren oder ausweichenden Antworten)
• Verhaltens Fragen ( Durch die Frage nach der Situation, dem Vorgehen und dem damit bewirkten Resultat lässt sich das individuelle Verhalten ergründen )
• indirekte Fragen (Reflektieren das Gesagte, um schwierige Situationen zu klären)
• Richtungsweisende Fragen ( Gezielte, klärende Fragen, die ein stockendes Gespräch weiterbringen)
• Alternativ Fragen («Oder»-Fragen als Entscheidungshilfe, mit mehreren Alternativen)
• Suggestiv Fragen (Manipulative Fragen, um die eigene Meinung zu untermauern oder ein verworrenes Gespräch zu entflechten)

Ein Verkaufsgespräch ist massgebend für die Gewinnung der potenziellen Kunden. Es lassen sich zwei Arten von Verkaufsgespräch unterscheiden:

• beratendes Verkaufsgespräch:  langfristige Kundenbindung steht im Vordergrund
• hardselling: rascher Kaufabschluss

• Gesprächsvorbereitung (organisatorische Vorbereitung, Kundeninformationen)

• Gesprächsdurchführung (Gesprächseröffnung, Beratung, Kaufentscheid)

• Gesprächsnachbearbeitung (Dokumentation, Kundenbindung)

Ein gelungenes Verkaufsgespräch benötigt eine optimale Vorbereitung, dies benötigt genügend Zeit um dem Kunden die Sicherheit zu schenken.

Merkpunkte für die Vorbereitung des Verkaufsgesprächs:

• Kundeninformationen (Wer ist mein Gesprächspartner? vorhandene Daten, Kundenwünsche)

• Gesprächsziele (Was will ich erreichen? Kunden überzeugen, gezieltes Fragen, Teilziele)

• Organisatorische Vorbereitung (Wann? Wo? Wie? Checkliste, Pünktlichkeit)

• Verkaufshilfsmittel (Wie unterstütze ich das Gespräch? Musterexemplare, Präsentation )

• Eigene Vorbereitung (Wie will ich auftreten? Kleidung, Erscheinungsbild, Haltung, Einstellung )

«Den Wald vor lauter Bäume nicht sehen» beschreibt die Metakommunikation.

Die Metakommunikation befasst sich mit der «Kommunikation über die Kommunikation»

Von einer überblickenden Ebene aus reflektieren die Gesprächspartner das Gespräch

• Helikopter Perspektive

• Prespektivenwechsel

• Man diskutiert/reflektiert über das Gespräch, welches man geführt hat.Weshalb ist das Gespräch so ausgeartet.

• Das ist nur dank der Fähigkeit der Selbstreflexion möglich

   

• Verhaltensweise, die zu einem Missverständnis führen. Z. B. Herablassend sein (werdende Aussagen), Störende Signale setzten (Befehlen, Drohungen) und Vermeidung (Ablenkung, Nur so viel Infos wie nötig, eigene Botschaften bekennen).

• Verhaltensweise von uns die zu ein Missverständnis führen können durch Drohung und Befehlen

Selbst und Fremndwahrnehmung

• Öffentliche Person: mir ist es bekannt und die anderen auch, es erkennen beide Seiten

• Blinder Fleck: Mir ist es nicht bekannt, aber den anderen schon. (z. B. immer mit der Hand bewegen, was mir nicht bewusst ist)

• Mein Geheimnis: anderen unbekannt, jedoch mir schon meine Gedanken

• Unbewusstes: mir aber auch anderen unbekannt. Ist im Unterbewusstsein.

• Killerphasen: es sind wertende Aussagen, welche keinen Spielraum für weitere Diskussionen offenlassen: z. B. in einer Sitzung mit der Aussage «Wird sowieso nicht funktionieren, da es seit Jahren versucht wird, aber nicht funktioniert»

Information ist die einseitige Übermittlung von Signalen an einen Empfänger aus einem bestimmten Anlass und zu einem bestimmten Zweck. Hier muss man sich mit den Informationsbedürfnissen des Empfängers auseinandersetzten, sonst verliert man die Aufmerksamkeit.

Informationsmanagement

• Ausgewählte Zielgruppe die notwendigen Informationen in der geeigneten Form am gewünschten Ort und zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen.

• Die gemanagten Informationen müssen 6 Kriterien erfüllen:

  • Genau

  • Wirksam

  • Zweckdienlich

  • Rechtzeitig

  • Rationell

  • Verständlich

Muss- oder Soll-Information

• Die notwendigen Informationen weitergeben (Muss- Information), damit die Aufgabe rechtzeitig, korrekt und vollständig erledigt werden kann

• Soll Informationen sind willkommene, aber überflüssige Zusatzinformationen / nicht notwendig für die Aufgabe

Bring- oder Holschuld

• Für den Führungsprozess sind es eine Bringschuld, die VG ist verpflichtet die Mitarbeitenden spezifische Infos zu erteilen.

• Es handelt sich um eine Holschuld, wenn es sich um allgemeine Infos handelt (Im Intranet leicht zugänglich)

Stufengerecht informieren:

• Angepasst an die Bedürfnisse (Vertikalen Achse (Hierarchischen Weg) und horizontalen Achse (denselben hierarchischen Stufen)

• Der Detailierungsgrad und mit anderer Gewichtung informieren

Externe und interne Information

• Innerbetriebliche Infos, die nicht an dritte sollten (Datenschutz)

• Infos die an die Öffentlichkeit gehen

Informationen auf die momentanen Bedürfnisse des jeweiligen Empfängers optimal anpassen.

Vollständige Information:

• Beantwortet die sechs W-Fragen (Was? Wer? Wozu? Wann? Wie? Wo?)

Verständlich informieren:

• Präzises Ausdrücken (durch Wörter)

• Logischer Aufbau

• Rechtschreibung einhalten

• Komplexe Inhalte bildlich darstellen

Verhältnismässig informieren:

• Beeinflussen die Sach- und Beziehungsebene der Zusammenarbeit

• Sachebene: wirkt optimale Leistung (durch gutes Informieren)

• Beziehungsebene: Zugehörigkeitsgefühl (identifiziert sich stärker mit den Aufgaben)

Das Medium soll die inhaltliche Botschaft verstärken.

Mündliche Form:

• in mündlicher Form kann der Sender sofort die Signale, wie die Botschaft angekommen ist wahrnehmen

• individuell, schnell, knapp

• heiklen und negativen Botschaften / vertraulich

Schriftlicher Form:

• Die schriftliche Form ist verbindlicher, dauerhaft und präziser.

• Gefahr Fehlinterpretation, da ein Weg Kommunikation

• Positive Nachrichten

• Gesetzliche/Formelle Anforderungen

• Verbindlichkeit

• Wichtigkeit

• Für grösseres Publikum

Führungsgespräch unterscheiden sich durch

• Die Art des Gesprächs (Feedback- oder Verhandlungsgespräch)

• Den Teilnehmerkreis (Team- oder Einzelgespräch)

Gesprächserfolg:

• Auf das jeweilige Gespräch einstellen

• Gesprächsziel vor Augen zu führen

• Gesprächsverlauf zu strukturieren