Servicemanagement

Intangibilität: Dienstleistung kann nicht angefasst werden, weil es sich um ein imaterielles Gut handelt.

Auswirkung: Dienstleistung kann nicht "gelagert" oder transportiert werden. Dadurch gesehen Erstellung und Auslieferung zeitgleich (Uno-Acto-Prinzip)

Anforderungsdefinition (Requirements Definition)

Aktivitäten zur Ermittlung und fachlogischen Beschreibung der Anforderungen an das Zielsystem Anforderungsmanagement (Requirements Management)

Aktivitäten zur systematischen (in der Regel werkzeuggestützten) Erfassung, Dokumentation, Bewertung und Überwachung der Anforderungen in sämtlichen Phasen des Entwicklungsprozesses

Anforderungsverfolgung (Requirements Tracing)

Aktivitäten und Maßnahmen zur gezielten Verfolgung einzelner Anforderungen durch alle Phasen und Artefakte des Entwicklungsprozesses (→ später!)

"Anforderungs-Engineering" (Requirements Engineering)

Gesamtheit aller Aktivitäten der Anforderungsdefinition, des Anforderungsmanagements und der Anforderungsverfolgung im Verlauf eines SoftwareEntwicklungsprojektes

Unterscheidung zwischen nativer App (Sehr schnell, Online- und Offline verfügbar, großer Programmieraufwand da plattformabhängig) oder Webanwendung (Plattformunabhängig und einmaliger Programmieraufwand, langsamer)

jQuery

Nutzenpotenziale

• Zugang
• Genauigkeit
• Produktivität
• Reaktionsgeschwindigkeit
• Kontrolle

Dies führt zu Effizient, Effektivität und Komfort

• Standard für Kurzstrecken-Funkübertragung zur drahtlosen Anbindung von Peripheriegeräten.

• Frequenzband von 2,402 bis 2,480 GHz

• Robustheit durch Frequenz-Sprungverfahren (1600 hops/s)

• Klassisches Bluetooth: 1-10 mW, Reichweite10-100 m

• Bluetooth 4.0 LE: Kurze Reichweite bei extrem geringem Stromverbrauch

Ein Businessplan gibt Auskunft über:

▪ Bisherige und zukünftige Entwicklung eines Unternehmens, ▪ den derzeitigen Zustand des Unternehmens,
▪ die Strategie des Unternehmens,
▪ Konsequenzen und Massnahmen daraus und

▪ den mittelfristigen Finanzbedarf und dessen Deckung.
Für Jungunternehmer, Käufer einer Unternehmung, Banken und Investoren ist der

Ein Businessplan hilft die rechnerische Seite eines Business Models zu beleuchten, zu analysieren und eine Entscheidungsgrundlage zu schaffen. Außerdem wird dem Business Model im Businessplan eine Struktur hinzugefügt. Der Businessplan soll den Entscheidungsträgern (z. B. innerhalb der Bank oder einer Risikokapitalgesellschaft) qualitative und quantitative Informationen liefern, die sie zu einer Beurteilung des zu finanzierenden Geschäftsvorhabens benötigen.

→ Er soll wichtige Informationen an den Unternehmer selber liefern (z. B. Finanzsituation, Chancen und Gefahren, Marketingstrategien, Marktbeurteilung)

Businessplan ein wertvolles Entscheidungsinstrument und dient als Grundlage bei:

▪ Der Suche nach Partnern oder Investoren

▪ der Kreditbeschaffung,
▪ dem Kauf und Verkauf von Unternehmen

▪ Management-Rekrutierung sowie

▪ der langfristigen Neuausrichtung eines Unternehmens.

Das Business Model illustriert die wesentlichen und relevanten Geschäftsaspekte eines Unternehmens in aggregierter und klarer Form auf einem hohen Abstraktionsniveau. Es dient dazu, Geschäftsideen und - konzepte zu finden, evaluieren und zu prüfen.

Ein Business Model sollte insbesondere die Leistungs- und Informationsflüsse innerhalb des Unternehmens, zukünftige Beteiligte sowie die durch die genannten Flüsse und Beteiligten entstehenden Vorteile darstellen.

Innovative, potenzialträchtige Geschäftsidee

▪ Technische Innovation (abgesichert) oder
▪ Neues Geschäftskonzept
▪ Ausreichendes Marktvolumen, wachstumsstark

Alleinstellung

▪ Klare Differenzierung von Wettbewerbern

▪ Klarer Nutzen für den Kunden erkennbar

Nachhaltig profitables Geschäftsmodell

▪ Bereitschaft des Kunden, für den Nutzen zu bezahlen ▪ In sich profitables Modell (Preis minus Kosten > 0)
▪ Modell auch langfristig tragfähig

Klarheit (Konzentration aufs wesentliche)

Verständlichkeit (Technische Details vermeiden)

Sachlichkeit (kein Schwärmen in eigenen Ideen)

Einheitlichkeit/Optik

Das Business Model illustriert die wesentlichen und relevanten Geschäftsaspekte eines Unternehmens in aggregierter und klarer Form auf einem hohen Abstraktionsniveau. Es dient dazu, Geschäftsideen und - konzepte zu finden, evaluieren und zu prüfen.

Ein Business Model sollte insbesondere die Leistungs- und Informationsflüsse innerhalb des Unternehmens, zukünftige Beteiligte sowie die durch die genannten Flüsse und Beteiligten entstehenden Vorteile darstellen.

• Wer ist der Kunde?
• Welchen Wert bieten wir dem Kunden?
• Wie können wir in diesem Geschäft Geld verdienen?
• Wie kann man Kunden einen Wert zu einem angemessenen Preis liefern?
• Sind wir besser als existierende Alternativen?

Definition von Bruhn und Meffert

▪ Potenzialorientierung: Dienstleistungen sind selbständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind

▪ Prozessorientierung: Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses kombiniert

▪ Ergebnisorientierung: Die Faktorkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren – Menschen oder deren Objekten – nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen

Absolute Position, Relative Position, Semantische Position, Bewegung

• Cell of Origin (COO)

  • Die begrenzte Reichweite von drahtlosen Signalen wird ausgenutzt, um ein Objekt innerhalb einer Zelle zu orten.

  • Sich überlappende Zellen erhöhen die Genauigkeit der Lokalisierung. Wird ein Objekt in Zelle Y und Zelle Z geortet, befindet es sich in der Schnittfläche der beiden Zellen.

  • Funktioniert über GSM Netz

• Time of Arrival (TOA)

  • Über den Zeitunterschied zwischen Aussenden und Empfangen eines Signals mit konstanter Geschwindigkeit, wird die Entfernung des von Stationen mit bekannter Position gemessen.

  • GPS nutzt TOA aber wird selten verwendet, da viel Stromverbrauch

  • Anzahl der benötigten Stationen:

  1. Lokalisierung in einer Ebene (2D): 3

     -> Position ist Schnittpunkt von 3 Kreisen.

  2. Lokalisierung im Raum (3D): 4

     -> Position ist Schnittpunkt von 4 Kugeln.

• Messung der Signalstärke 

  • Die Signalstärke von Funksignalen nimmt mit dem Quadrat der Entfernung vom Sender ab.

  • Die Entfernung des zu lokalisierenden Objekts wird über die Stärke des Signals ermittelt.

  • Die Bestimmung der Position erfolgt wie beim TOA- Verfahren.

Definition

Radio Frequency Identification (RFID) ermöglicht die kontaktlose Übertragung von Daten zwischen dem Datenträger und dem zugehörigen Lesegerät auf Basis der Funktechnik.

Merkmale

▪ Verfahren der automatischen Objekt‐Identifikation (Auto‐ID)
▪ Einsatz von Transponder‐Technologie ( „Elektronische Etiketten“) ▪ Kontaktlose Identifikation (funkbasiert)
▪ Keine Sichtverbindung notwendig
▪ Veränderbare Datenbasis (Schreibzugriff)

Einsatzmöglichkeiten

▪ Automatische Erfassung von Objektbewegungen (z.B. Personenkontrollen, Wareneingang)

▪ Lokalisierung von Objekten

▪ Erfassung von Beständen (z.B. Automatisierte Inventarisierung in Supermärkten, Warenlagern, Bibliotheken)

▪ RFID ist Grundbaustein der NFC-Technik (NFC findet eher Anwendung im Mobile Service Bereich, da größere Reichweite der RFID-Technik Sicherheitsrisiken birgt)

Bestandteile:

• Tag
• Lesegerät
• Lokale Software und Infrastruktur
• Integration ins SCM (Supply-Chain-Management)

Definition: Mobile Service Engineering ist die systematische Entwicklung, Realisierung und Überwachung der Services, um dessen Qualität und Produktivität zu gewährleisten.

1. Mobile Services bereiten Kerngeschäftsprozesse für die mobile Nutzung auf und reichern sie um die Charakteristika (zeitliche Mobilität, räumliche Mobilität und Kontextbezug) an. Die grundlegende Leistungserbringung (z. B. Beauftragen einer Überweisung) eines Geschäftsmodells kann dabei vom stationären Service übernommen werden.

2. Die als Mobile Services erweiterten Dienstleistungen treten dadurch in weitere Lebensbereiche des Anwenders (z. B. während einer Bahnfahrt) ein, die vorher durch die klassischen, stationären Services noch nicht erreichbar waren.

3. Dabei sammeln sie kontextbezogene Informationen, welche in den klassischen Service zurückfließen. Letztlich führt dies dazu, dass Unternehmen mehr über ihre Kunden und deren Nutzungsverhalten wissen und die Kerndienstleistung entsprechend anpassen können.

• Wachstumsorientierung
• Strategieorientierung
• Kundenorientierung
• Kompetenzorientierung
• Technologieorientierung

• Potentialdimension

 Umfasst alle Leistungsvoraussetzungen, die zur Erbringung einer Dienstleistung erforderlich sind (interne Faktoren). Das beinhaltet sowohl Fähigkeiten (physische, geistige, psychische) als auch Sachgüter (Hotel oder Ausstattung)

• Prozessdimension

In Anspruchnahme der Dienstleistung durch den Kunden (externer Faktor). Externer Fakotor muss in den Prozess integriert werden (der Kunde selbst oder ein Objekt aus seinem Besitz).

• Ergebnisdimension

Ergebnisdimension Ist der Prozess beendet, liegt in der Regel das Dienstleistungsergebnis vor, welches dem Nachfrager einen Nutzen stiften sollte. Dieses Ergebnis muss nicht immateriell sein (wie z. B. bei einer Beratung), sondern kann durchaus materielle Komponenten enthalten. So ist das Schneidern eines Maßanzuges ein individueller Prozess, das Ergebnis – der Anzug – ist materiell. Der externe Faktor ist somit durch den Erstellungsprozess der Dienstleistung modifiziert worden. 

„Mobile Services“ bezeichnet die Produktion von immateriellen Wirtschaftsgütern mit zeitlicher und räumlicher Mobilität sowie Einbeziehung des Anwenderkontexts.

• UX ist Teil der Brand bzw. Customer Experience

• UX ist die direkte Interaktion zwischen User und Produkt

• UX entwickelt sich durch die Summe der einzelnen Erfahrungen

• UX bezieht sich auf

  • Interaction Design

  • Usability

  • Information Architecture
  • Mensch-Maschine Interaktion

 Die Aufgabe der User-Experience ist es, eine positive Wahrnehmung vor, während und nach der Nutzung zu erzeugen.

Unified Modeling Language (UML)

• Objektorientiertes Modellierungsparadigma als Grundlage

• Standard für Visualisierung, Spezifikation, Konstruktion sowie Dokumentation von objektorientierter Software

• Unterscheidung in statische (Wer/Was ist beteiligt ?) und dynamische Modelle (Was passiert wann ?)

  • Use-Case Diagramm ist statisch

  • Aktivitätsdiagramm ist dynamisch

• Use-Case-Diagramme und Aktivitätsdiagramme als Basis für Prozessmodellierung