Set of flashcards ITIL4 FONDATION 2019

Flashcards	81
Students	204
Language	Deutsch
Category	Computer Science
Level	University
Created / Updated	03.06.2019 / 10.06.2025
Weblink	https://card2brain.ch/box/20190603_itel4_fondation_2019
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Wie sollte eine Organisation Drittanbieter in die ständige Verbesserung von Services einbeziehen?

Sicherstellen, dass Lieferanten Details zu ihrem Ansatz für die Verbesserung von Services in Verträge aufnehmen

Nachweise anfordern, dass der Lieferant Methoden der agilen Entwicklung verwendet

Nachweise anfordern, dass der Lieferant alle Verbesserungen mithilfe von Project Management Practices implementiert

Sicherstellen, dass alle Problemmanagementaktivitäten des Lieferanten zu Verbesserungen führen

Sicherstellen, dass Lieferanten Details zu ihrem Ansatz für die Verbesserung von Services in Verträge aufnehmen

Nachweise anfordern, dass der Lieferant Methoden der agilen Entwicklung verwendet

Nachweise anfordern, dass der Lieferant alle Verbesserungen mithilfe von Project Management Practices implementiert

Sicherstellen, dass alle Problemmanagementaktivitäten des Lieferanten zu Verbesserungen führen

Welche Überlegungen beeinflussen die Lieferantenstrategie einer Organisation?

Verträge und Vereinbarungen

Art der Zusammenarbeit mit Lieferanten

Unternehmenskultur der Organisation

Grad der Formalität

Verträge und Vereinbarungen

Art der Zusammenarbeit mit Lieferanten

Unternehmenskultur der Organisation

Grad der Formalität

Was ist ein Problem?

Eine Hinzufügung oder Modifikation, die einen Effekt auf Services haben könnte

Jede Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist

eine Ursache oder mögliche Ursache für einen ode mehrere Incidents

Eine nicht geplante Qualitätsminderung eines Service

Eine Hinzufügung oder Modifikation, die einen Effekt auf Services haben könnte

Jede Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist

eine Ursache oder mögliche Ursache für einen ode mehrere Incidents

Eine nicht geplante Qualitätsminderung eines Service

Welchen Zweck verfolgt die "Relationship Management Practice"?

Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen

Aufbauen und Pflegen der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene

Reduzieren der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und Known Errors

Minimieren der negativen Auswirkungen von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird

Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen

Aufbauen und Pflegen der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene

Reduzieren der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und Known Errors

Minimieren der negativen Auswirkungen von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird

Was soll eine Organisation bei der Einführung und Anpassung von ITIL-Leitlinien unterstützen?

Die vier Dimensionen des Service Management

Die Grundprinzipien

Die Service-Wertschöpfungskette

Practices

Die vier Dimensionen des Service Management

Die Grundprinzipien

Die Service-Wertschöpfungskette

Practices

Was ist ein Output?

Eine Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist

Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen könnte

Ein Resultat für einen Stakeholder

Etwas, das durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird

Eine Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist

Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen könnte

Ein Resultat für einen Stakeholder

Etwas, das durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird

Was ist der Grund für die Verwendung eines ausgeglichenen Satzes von Servicemessgrößen?

Die Anzahl der Messgrößen, die gesammelt werden müssen, wird verringert

Für jedes Serviceelement wird ein separater Bericht erstellt

Es führt zu einer ergebnisbasierten Ansicht von Services

Es erleichtert die automatische Sammlung von Messgrößen

Die Anzahl der Messgrößen, die gesammelt werden müssen, wird verringert

Für jedes Serviceelement wird ein separater Bericht erstellt

Es führt zu einer ergebnisbasierten Ansicht von Services

Es erleichtert die automatische Sammlung von Messgrößen

Warum sollten Incidents priorisiert werden?

Um einen automataischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors zu erleichtern

Um zu ermitteln, an welches Support-Team der Incident eskaliert werden sollte

Um sicherzustellen, dass Incidents mit den größten geschäftlichen Auswirkungen zuerst gelöst werden

Um eine umfassende Zusammenarbeit innerhalb und zwischen Teams zu fördern

Um einen automataischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors zu erleichtern

Um zu ermitteln, an welches Support-Team der Incident eskaliert werden sollte

Um sicherzustellen, dass Incidents mit den größten geschäftlichen Auswirkungen zuerst gelöst werden

Um eine umfassende Zusammenarbeit innerhalb und zwischen Teams zu fördern

Welche der Pracice verfolgt den Zweck, der die Unterstützung der Organisation bei der Maximierung des Mehrwerts, der Kontrolle der Kosten und dem Management von Risiken umfasst?

Realitionsship Management

IT Asset Managemnet

Release Management

Service Desk

Realitionsship Management

IT Asset Managemnet

Release Management

Service Desk

Warum sollten Service Desk Mitarbeiter wiederkehrende Schwierigkeiten aufdecken ?

Um das identifizieren von Problemen zu erleichtern

Um ein Incedents an der richtigen Support-Team zu eskalieren

Um eine effektive Bearbeitung von Service Requeset (Serviceanfrage) sicherzustellen

Um die richtige Change Autorität einzubinden

Um das identifizieren von Problemen zu erleichtern

Um ein Incedents an der richtigen Support-Team zu eskalieren

Um eine effektive Bearbeitung von Service Requeset (Serviceanfrage) sicherzustellen

Um die richtige Change Autorität einzubinden

Welche Werschöpfungskettenaktivität kommuniziert den aktuellen Stauts aller vier Dimensionen des Service Management?

Verbesserung

Engagement

Erhalten/Erstellen

Planung

Verbesserung

Engagement

Erhalten/Erstellen

Planung

Welches Grundprinzip beschäftigt sich HAUPTSÄCHLICH mit dem Umsatz und dem Wachstum des Konsumenten?

Auf Einfachheit und Praktikabilität achten

Optimieren und automatisieren

Iterative weiterentwicklung mit Feedback

Wertorientierung

Auf Einfachheit und Praktikabilität achten

Optimieren und automatisieren

Iterative weiterentwicklung mit Feedback

Wertorientierung

Welche Practice ermöglicht die Transparenz der Services der Organisation, indem sie die Performance der Service erfasst und entsprechende Berichte erstellt?

Service Desk

Service Level Management

Service Request Management

Service Configuration Management

Service Desk

Service Level Management

Service Request Management

Service Configuration Management

Was ist das BESTE Beispiel für einen Notfall-Change?

Die Implemetierung eines geplanten neuen Release einer Softwareanwendung

Ein mit geringen Risiken verbundenes Computerupgrade, das als Service Request imlementiert wird

Die Imlementierung eines Sicherheits-Patches in ener kritischen Softwareanwendung

Eine geplante umfassende Hardware- und Softwareimplementierung

Die Implemetierung eines geplanten neuen Release einer Softwareanwendung

Ein mit geringen Risiken verbundenes Computerupgrade, das als Service Request imlementiert wird

Die Imlementierung eines Sicherheits-Patches in ener kritischen Softwareanwendung

Eine geplante umfassende Hardware- und Softwareimplementierung

Welches Grundprinzip empfiehlt, den aktuellen Status zu bewerten und zu entscheiden, was wiederverwendet werden kann?

Wertorientierung

Dort beginne, wo man steht

Zusammenarbeiten und Transparenz fördern

Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

Wertorientierung

Dort beginne, wo man steht

Zusammenarbeiten und Transparenz fördern

Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

Welche Practice ist für die Bereitstellung von Komponenten in LIve-Umgebungen verantwortlich ?

Change Control

Release Management

IT Asset Management

Deployment Management

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Change Control

Release Management

IT Asset Management

Deployment Management

Welche Practiceumfasst die Klassefizierung u. Verantwortung für Fragen und Anfragen von Anwendern?

Service Desk

Incidence Management

Change Control

Service Level Management

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Service Desk

Incidence Management

Change Control

Service Level Management

Welche Practice identifiziert Messgrößen, welche die Serviceerfahrung des Kunden wiederspiegeln?

Continual Improvement

Service Desk

Service Level Management

Problem Management

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Continual Improvement

Service Desk

Service Level Management

Problem Management

Was ist die VORWIEGENDE Verwendung eines Change-Kalenders?

Unterstützung des Incident Management und der Verbesserungsplanung

Managen von Notfall-Change

Planen von Changes und Beitragen zur Konfliktvermeidung

Managen von Standard-Changes

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Unterstützung des Incident Management und der Verbesserungsplanung

Managen von Notfall-Change

Planen von Changes und Beitragen zur Konfliktvermeidung

Managen von Standard-Changes

Welche Dimensionen des Service Managements konzentriert sich auf die Aktivitäten und deren Koordination?

Organisation und Menschen

Informtionen und Technologie

Partner und Lieferanten

Wertströme und Prozesse

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Organisation und Menschen

Informtionen und Technologie

Partner und Lieferanten

Wertströme und Prozesse

Wie unterstützt die Kategorisierung von Incidents die Incident Managment Practice?

Sie erleichtert die Zuweisung des Incidents zum riichtigen Supportbereich

Sie legt die Priorität fest, die dem Incident zugewiesen wird.

Sie stellt sicher, dass Incidents innerhalb von Zeitfenstern gelöst werden, die mit dem Kunden vereinbart wurden.

Sie bestimmt wie der Service Provider wahrgenommen wird.

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Sie erleichtert die Zuweisung des Incidents zum riichtigen Supportbereich

Sie legt die Priorität fest, die dem Incident zugewiesen wird.

Sie stellt sicher, dass Incidents innerhalb von Zeitfenstern gelöst werden, die mit dem Kunden vereinbart wurden.

Sie bestimmt wie der Service Provider wahrgenommen wird.

Identifizieren Si9e das/die fehlende Wort/Wörter im folgenden Satz.

Ein Service ist eine Möglichkeit, gemeinsamen Mehrwert zu schafen, indem das Erreichen der von Kunden angestrebten .................erleichtert wird.

Warranty

Ergebnisse

Utility

Outputs

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Warranty

Ergebnisse

Utility

Outputs

Was ist eine Empfehlung der Continual Improvement Practice?

Zumindestens ein kleines Team sollte sich für ein Continual Improvement engagieren

Alle Verbesserungen sollten als mehrpahsige Projekte gemanagt werden.

Continual Improvement sollte von anderen Practices getrennt sein

Externe Lieferanten sollten aus Verbesserungsinitiativen ausgeschlossen sein.

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Zumindestens ein kleines Team sollte sich für ein Continual Improvement engagieren

Alle Verbesserungen sollten als mehrpahsige Projekte gemanagt werden.

Continual Improvement sollte von anderen Practices getrennt sein

Externe Lieferanten sollten aus Verbesserungsinitiativen ausgeschlossen sein.

Was ist ein möglicher Vorteil der Verwendung eines IT-Service Management Tools zur Unterstützung der Icident Managment Practice

Es kann sicherstellen, dass die Ursache von Incidents in der vereinbarten Zeit ermittelt werdem.

Es kann ein automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors ermöglichen.

Es kann sicherstellen, dass Lieferanten auf die Anforderungen des Service Providers abgestimmt sind.

Es kann die automatische Lösung und Schließung komplexer Incedents ermöglichen.

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Es kann sicherstellen, dass die Ursache von Incidents in der vereinbarten Zeit ermittelt werdem.

Es kann ein automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors ermöglichen.

Es kann sicherstellen, dass Lieferanten auf die Anforderungen des Service Providers abgestimmt sind.

Es kann die automatische Lösung und Schließung komplexer Incedents ermöglichen.

Welche Rolle übermittelt Service Requests?

Der Anwender oder dessen autorisierter Vertreter

Der Kunde oder dessen autorisierter Vertreter

Der Sponsor oder dessen autorisierter Vertreter

Der Lieferant oder dessen autorisierter Vertreter

Der Anwender oder dessen autorisierter Vertreter

Der Kunde oder dessen autorisierter Vertreter

Der Sponsor oder dessen autorisierter Vertreter

Der Lieferant oder dessen autorisierter Vertreter

Welche Practice stellt ein Singel Point of Contact für Anwender bereit?

Incident Management

Change Control

Service Desk

Service Request Management

Incident Management

Change Control

Service Desk

Service Request Management

Welches Grundprinzip emphielt, dass die vier Dimensionen des Service Management berücksichtigt werden?

Ganzheitlich denken und arbeiten

Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

Wertorientierung

Auf EInfachheit und Praktikabilität achten

Ganzheitlich denken und arbeiten

Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

Wertorientierung

Auf EInfachheit und Praktikabilität achten

Was würde durch den Service Request Management Practice unterstützt werden?

Eine Anfrage zur Autorisierung eines Change, der Auswirkung auf einen Service haben könnte.

Eine Anfrage eines Anwenders für eine Aktion, die ein normaler Bestandteil der Servicebereitstellung ist.

Eine Anfrage zur Widerherstellung eines Service nach einer Serviceunterbrechung

Eine Anfrage zur Untersuchung der Ursache mehrere miteiander verwandter Incidents

Eine Anfrage zur Autorisierung eines Change, der Auswirkung auf einen Service haben könnte.

Eine Anfrage eines Anwenders für eine Aktion, die ein normaler Bestandteil der Servicebereitstellung ist.

Eine Anfrage zur Widerherstellung eines Service nach einer Serviceunterbrechung

Eine Anfrage zur Untersuchung der Ursache mehrere miteiander verwandter Incidents

Welche Practice ist die Verantwortlichkeit eines jeden Organisationsmitglieds?

Service Level Management

Change Control

Problem Management

Continual Improvement

Service Level Management

Change Control

Problem Management

Continual Improvement

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