Prozessmodul Vertrieb und Support_Fokusthema_Kapitel 6

A. Informationsbeschaffung

• Kundengeschichte (Historie, Versicherungsportefeuille bei der eigenen Gesellschaft, Versicherungen bei der Konkurrenz, Zahlungsverhalten, Schadenfälle, Reklamationen, etc.)
• Unternehmen (Grösse, Branche, Organisation, Marktleistung, Historie, Versicherungsportefeuille bei der eigenen Gesellschaft, Konkurrenzverträge, Schadenfälle, etc.)
• Kontaktpersonen, weitere Ansprechpartner (Familienmitglieder, Partner im Unternehmen, etc.)
• Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden
• Mögliche Einwände – Liste erfassen
• Entscheider oder Entscheidungsgremium
• Kriterien für den Entscheid, welche Funktion muss erfüllt sein

B. Gesprächsziele

Jedes Beratungsgespräch sollte ein Ziel verfolgen. Abschluss oder Aufbau und die Pflege Kundenbeziehung

Qualitative Ziele:

• Kundenbindung
• Information über neue Versicherungsdienstleistungen
• Beschwerdebearbeitung, Vertrauen bilden
• Informationsbeschaffung

Quantitative Ziele:

• Umsatz
• Absatz
• Deckungsbeitrag

C. Gesprächsstrategie und -verlauf

Vor jedem Gespräch eine Strategie zurechtzulegen und sich den Verlauf vorzustellen. Dieser Ablauf soll vor dem geistigen Auge des Beraters entstehen. Er soll aber doch flexibel genug sein, dass in unerwarteten Situationen kreativ reagiert werden kann.

D. Kundennutzen

Der Berater sollte aus Kundenperspektive ausgehen, welchen Nutzen er dem Kunden erbringen kann, welche Funktion er erfüllen kann. Dabei muss der Berater vom Drei-Ebenen-Modell ausgehen.

Ebene 1 – Kern-Produkt:
Eigentlicher Versicherungsschutz mit der Versicherungsdeckung und vom Vertrauen, welches der Gesellschaft, dem Berater entgegengebracht werden.

Ebene 2 – Kern-Marktleistung:
Beratung im Bereich Sicherheit spielt eine wichtige Rolle. Betreuung, Convenience (Annehmlichkeit), Schnelligkeit, Prozessabläufe z.B. im Schadenfall, etc. eine Rolle.

Ebene 3 – erweiterte Leistungen:
Kundenbeziehung als Ganzes gestaltet, indem ergänzende Funktionen rund um die Problemlösung erbracht werden. Wichtig ist, dass sie der Kundenbeziehung dienen und die Bedingungen der Dienstleistung besser sind, als jene der Mitbewerber.

E. Einsatz von Hilfsmitteln

Überlegungen bezüglich des Einsatzes von Verkaufshilfsmitteln. Bewusste Wahl je Beratungsgespräch. Dabei sollten Nutzenüberlegungen im Vordergrund stehen.

F. Auftreten und Erscheinung

Erscheinungsbild wird durch Kleidung stark geprägt. Denken Sie daran: „For the first impression you will never get a second chance." gewisse Kleidungs- und Verhaltenskodexe gibt es aber bei den Gesellschaften immer noch!

G. Zeit- und Routenplanung

Diese Planung muss auf Einzelkundenbasis wie auch als Tages- und Wochenplanung des Beraters durchgeführt werden. Zeitliche Puffer müssen in jedem Schritt eingeplant werden

A. Persönliche Begrüssung

Kunde immer mit Name ansprechen und mit einem wohldosierten Händedruck begrüsst werden. Die Visitenkarte kann bei einem Erstkontakt auch schon zu Gesprächsbeginn überreicht werden.

B. Atmosphäre schaffen

Der Berater achtet auf persönliche Eigenheiten des Gegenübers oder der Umgebung, da die Versicherungsberatung vielfach in den Räumlichkeiten des Versicherungsnehmers durchgeführt wird:

• Kleidung, Stimme, Stimmung
• Einrichtung der Räumlichkeiten
• Bilder, persönliche Dekorationsgegenstände
• Hobbies, Ferien
• Familiäre Situation, Kinder

Bei bestehenden Geschäftsbeziehungen können an vergangene Kontakte angeknüpft werden. In einer gut geführten Kundendokumentation sollten Eigenheiten, Spezialitäten, Anknüpfungspunkte aus früheren Gesprächen vermerkt sein.

C. Gesprächseinstieg

Nach einer kurzen Aufwärmphase sollte ins Beratungsgespräch übergeleitet werden. Möglichkeiten für diesen Übergang

• „Sie sagten mir am Telefon, dass…"
• „Sie haben sich auf unser Mailing gemeldet und interessieren sich für …"
• „Gerne bespreche ich mit Ihnen jetzt …"

• Bedarfsanalyse
• Präsentation und Beratung
• Einwandbehandlung
• Preis-/Leistungsverhandlungen

A. Bedarfsanalyse

Bedarf des Kunden genau ermitteln. Bedarfsanalyse Herzstück des Kundengespräches. Mittels der richtigen Fragetechnik, sollen wichtige Informationen herausgefiltert werden. In der Gesprächsvorbereitung haben Sie festgelegt, was Sie alles vom Kunden wissen wol-len. Damit steuern sie das Gespräch und bringen den Kunden zum Sprechen.

• Welches Problem/Anliegen soll gelöst werden?
• Welches sind die Kauf- und Entscheidungskriterien?
• Welches sind die Kaufmotive (Kern- bis erweiterte Serviceleistungen)
• Welches sind Muss-, welches Kann- und welches Soll-Kriterien?
• Wie gross ist das Budget?
• Welcher Bedarf wäre vorhanden? Wo sind Deckungslücken?
• Wer entscheidet?
• Wann wird entschieden?

B. Präsentation und Beratung

Beratung für die optimale Lösung. Nutzen des Kunden steht m Zentrum Wichtig ist, dass der individuelle Kundennutzen herausgearbeitet wird.

• Zeigen Sie auf, welchen Nutzen das Angebot hat. Zeigen sie nachvollziehbare Lösungen für sein Problem auf!
• Nutzen sie dazu sachliche und emotionale Elemente
• Argumentieren sie mit den wesentlichen Nutzenargumenten des Kunden.

Formulierungen die Sie dabei benutzen sind „Sie profitieren dabei von …, sie sparen dabei …, das bedeutet für Sie …, das bringt Ihnen den Vorteil, etc."

C Einwandbehandlung

Einwände sind als Chancen zu betrachten. Bereichern das Beratungsgespräch. Nie Widersprechen das gehört zu den Todsünden der Kommunikation.

Berechtigter Einwand

Der Kunde weist Sie auf einen gegebenen, berechtigten Nachteil hin.

„Die Bank XY hat mir eine ähnliche Lösung mit besserer Verzinsung offeriert"

Falls das tatsächlich stimmt, so ist der Einwand berechtigt und sie müssen ihn stehen lassen. Allerdings können Sie sachlich und freundlich auf den Nutzen ihres Angebotes eingehen und Vor- und Nachteile gegeneinander abwägen.

Unberechtigter Einwand

Der Kunde bringt vorhandenes Wissen und Halbwissen als Einwand ein und sucht indirekt nach Anerkennung. Dabei befürchtet er einen Nachteil der gar nicht vorhanden ist.

Bsp. Herr Bienz glaubt, dass er bei der Auszahlung steuerliche Nachteile erfährt. „Bei der Auszahlung muss ich die Vorsorgegelder wieder als Einkommen versteuern und komme deshalb in eine zu hohe Progression."

Dem Kunden die Anerkennung zukommen lassen und bestätigen, dass er sich mit dem Thema beschäftigt hat.

Ein guter Gesprächspartner geht auf den Einwand ein, bestätigt, dass er gehört hat, was der Gesprächspartner meint und geht mit Fragen weiter darauf ein, damit genau herausgefunden werden kann, wo das tiefere Unbehagen des Gesprächspartners liegt.

• Imponier Einwand
• Aggressive Einwände aufgrund von Vorurteilen / schlechten Erfahrungen
• Scheineinwand
• Prüfeinwand
• Als Einwand getarnter Druckversuch

- Berechtigte Einwände unbedingt gelten lassen!

- Unberechtigte Einwände zielgereichtet beseitigen!

- Nutzenargumentation hat im Vordergrund zu stehen!

Imponier Einwand

• Der Kunde will mit seinem Einwand Macht demonstrieren, oder seinen Status aufzeigen.
  "Mit dieser Versicherungslösung könnte ich nicht einmal einen halben Monat meine Auslagen decken"
• Den Machtanspruch nicht infrage stellen, Produkte anbieten, die dem Status und der Macht entsprechen.　

Aggressive Einwände aufgrund von Vorurteilen / schlechten Erfahrungen

• Die Einwände des Kunden sind verletzend und untergraben die soziale und fachliche Kompetenz des Beraters.
  „Ihr Vorgänger hat mir auch schon das Blaue vom Himmel versprochen und jetzt schauen sie die Rendite dieser Lösung an!"
• Aufmerksam zuhören und versuchen mit offenen Fragen die Hintergründe in Erfahrung zu bringen, dann versuchen eine tragfähige Zusammenarbeit aufzubauen.

Scheineinwand

• Der Kunde liefert einen vorgeschobenen Vorwand, weil er sonst das Gesicht verlieren würde. Beispielsweise, wenn keine finanziellen Mittel für eine optimale Lösung vorhanden sind.
  „Leider habe ich keine Zeit mehr, um mit Ihnen das Produkt detailliert zu besprechen!"
• Auch hier soll versucht werden mit offenen Fragen und entwaffnender Offenheit den wahren Grund zu ermitteln und dann ein passendes Angebot zu entwickeln.

Prüfeinwand

• Der Kunde will herausfinden, ob der Berater ehrlich ist oder das nötige Fach- oder Anwendungswissen hat.
  „Kommen diese steuerlichen Vorteile wirklich nur bei der Versicherungslösung zum Tragen?"
• falls berechtigt, so stehen lassen. Auf jeden Fall auf Nutzen ihres Angebotes eingehen und Vor- und Nach-teile gegeneinander abwägen.

Als Einwand getarnter Druckversuch

• Der Kunde möchte vorteilhafte Konditionen herausschlagen, z.B. Rabatt oder anderes Entgegenkommen.
  „Die Versicherung xy hat mir eine ähnliche Offerte mit mehr Überschuss vorgelegt!"
• Chance der Präsentation der eigenen Marktleistung mit allen Vorteilen zu nut-zen, Zusatz- und Serviceleistungen auf-zeigen.

D. Preis-/Leistungsverhandlungen

• Bedarf des Kunden und wichtigsten Deckunglücken. Dies kann in Bezug auf ein einzelnes Produkt oder auf eine Gesamtberatung sein.
• Das „Wie viel" Versicherungsschutz steht meist auch im Spannungsfeld „Wie viel" kann oder ist der Kunde gewillt zu zahlen. Dabei soll die optimale Lösung erarbeitet werden.
• Gerade in jüngeren Familienjahren übersteigt eine optimale Gesamtberatungslösung oftmals die finanziellen Möglichkeiten einer Familie – da muss mittels offener Fragen eine optimale Lösung erarbeitet werden.

Jede Phase sollte in beidseitigem Einvernehmen abgeschlossen werden, dies kann bewusst mit einem „Ja, ich bin einverstanden" oder auch stillschweigend mit einem Nicken geschehen.

Wenn der Zeitpunkt für den Abschluss reif ist, so wiederholt der Berater die besprochenen Vereinbarungen und Bedingungen und spricht mit dem Kunden das weitere Vorgehen (unterschreiben Antrag, Erhalt der Police, Deckung in der Zwischenzeit, weitere Termine, Rückfragen, etc.) ab.

Falls es zu keinem Abschluss kommt, so kann mit dem Kunden trotzdem ein weiteres Vorgehen besprochen werden.

wie beim Einstieg nochmal ein Kontaktthema ansprechen, damit der Kontakt auch bei der Verabschiedung nochmals gefördert wird (kurz). Verabschieden Sie sich mit einem Dank für das Gespräch und die Aufmerksamkeit und einem Lächeln.

Die Abmachungen oder Versprechen, welche während dem Beratungsgespräch gegeben wurden, müssen eingehalten werden. Der Berater übernimmt dafür die Verantwortung.

• Nach dem Kauf ist vor dem Kauf
• Es ist zehnmal billiger, einen bestehenden Kunden zu pflegen, denn einen neuen zu gewinnen.
• Positive Erfahrungen werden dreimal weiter erzählt, negative aber zehnmal.

Die Phase des Verkaufs ist bei Dienstleistungen nicht abgeschlossen, sondern es ist ein fortwährender Prozess.

Damit sich beide Kommunikationspartner sinnvoll miteinander austauschen können, müssen Sender und Empfänger über gemeinsame Codes verfügen. Dies veranschaulicht das erweiterte Kommunikationsmodell.

Die Codierung und Decodierung erfolgt im eigenen Bezugsrahmen, in der eigenen Kultur. Missverständnissen kommen, wenn Signale unterschiedlich interpretiert werden. eingeschränkte Wahrnehmung durch z.B. Stress, persönliche Erfahrung kann zu Fehlinterpretationen führen.

Die Qualität der Verständigung kann mittels Rückmeldungen /Feedbacks verbessert werden.

　Im Kommunikationsprozess soll unterschieden werden zwischen dem,

　　　　 Was ich sagen will,

　　　　 Was ich wirklich sage,

　　　　 Was die andere Person hört,

　　　　 Was die andere Person gehört zu haben glaubt,

　　　　 Was die andere Person sagen will,

　　　　 Was die andere Person wirklich sagt und dem,

　　　　 Was ich glaube, dass die andere Person gesagt hat.

　　1. Man kann nicht nicht-kommunizieren.

　　2. Jede Kommunikation hat eine Sach- und eine Beziehungsebene.

　　3. Jeder Kommunikationsprozess unterliegt einer gewissen Struktur.

　　4. Menschliche Kommunikation besteht aus digitalen und analogen Bestandteilen.

　　5. Kommunikation erfolgt symmetrisch oder komplementär.

1. Man kann nicht nicht-kommunizieren.

　　Reden, Gesten, Mimik, selbst der Versuch nicht zu kommunizieren = Botschaft ich will nicht kommunizieren

2. Jede Kommunikation hat eine Sach- und eine Beziehungsebene.

In einem erfolgreichen Gespräch stehen die Sach- und die Beziehungsebene in einem ausgewogenen Verhältnis zueinander. Eisberg. Der Inhalt der Nachricht, die Sachebene, schaut aus dem Wasser, was verborgen ist, ist die Beziehungsebene, die Art und Weise wie die Kommunikation verbal und nonverbal vollzogen wird.

3. Jeder Kommunikationsprozess unterliegt einer gewissen Struktur.

Jeder Gesprächspartner gibt Dialog seine eigene Struktur und Wirklichkeit.

Bsp. sich selbst erfüllende Prophezeiung.
Ein Mitarbeiter reagiert gereizt auf die Frage des Chefs, weil er sich kontrolliert fühlt. Er gibt eine knappe Antwort, worauf der Chef nochmals nachfragt, weil die Antwort zu knapp war und der Arbeitnehmer fühlt sich in seiner Wahrnehmung bestätigt.

4. Menschliche Kommunikation besteht aus digitalen und analogen Bestandteilen.

Die digitale Kommunikation  ist genau, diie analoge Kommunikation ungenauer.
Bsp. „Es regnet draussen". Digitale Form = es regnet draussen. Analoge Form Bsp. Aussage mit traurigem Gesicht Bedeutung = Der "Sender" ist vom vielen Regen genervt, weil sein Freizeitprogramm nicht stattfinden kann, etc. Erfolgreich ist die Kommunikation, wenn analoge und digitale Modalität übereinstimmen.

5. Kommunikation erfolgt symmetrisch oder komplementär.

Symmetrischen Beziehungen: Verhalten der Interaktionspartner gleichberechtigt, ebenbürtig.

Komplementären Beziehungen: ergänzt das Verhalten des einen Partners das des anderen, wie Dominanz und Unterwürfigkeit.

Sachebene / Sachinhalt

Selbstoffenbarung 

Beziehungsebene

Appell

Sachebene / Sachinhalt

Sprecher: übermittelt Daten, Fakten und Sachverhalte (Aufgaben des Sprechers sind Klarheit und Verständlichkeit des Ausdrucks)

Hörer: prüft mit dem „Sach-Ohr" die Nachricht mit den Kriterien: Wahrheit (wahr/unwahr), der Relevanz (von Belang/belanglos) und der Hinlänglichkeit (ausreichend/ergänzungsbedürftig).

Selbstoffenbarung

Sender: Jede Äusserung ist eine teilweise bewusste und beabsichtigte Selbstdarstellung und unbewusste, unfreiwillige Selbstenthüllung.

Hörer: „Selbstoffenbarungs-Ohr" lauscht darauf, was in der Nachricht über den Sprecher (ICH-Botschaften) enthalten ist.

Beziehungsebene

wie Sprecher und Hörer sich zueinander verhalten, und wie sie sich einschätzen

Sender: kann durch die Art der Formulierung, seine Körpersprache, Tonfall und anderes – Wertschätzung, Respekt, Wohlwollen, Gleichgültigkeit, Verachtung in Bezug auf den Anderen zeigen.

Hörer: Abhängig davon, was der Hörer im „Beziehungs-Ohr" wahrnimmt, fühlt er sich entweder akzeptiert oder herabgesetzt, respektiert oder bevormundet.

Appell

Sender: Mit dem Appell will der Sprecher den Hörer veranlassen, etwas zu tun oder zu unterlassen. Der Versuch, Einfluss zu nehmen, kann offen oder verdeckt sein. Offen sind Bitten und Aufforderungen. Verdeckte Veranlassungen werden als Manipulation bezeichnet.

Hörer: Auf dem „Appell-Ohr" fragt sich der Empfänger: „Was soll ich jetzt denken, machen oder fühlen?"

Beziehungsebene

wie Sprecher und Hörer sich zueinander verhalten, und wie sie sich einschätzen

Sender: kann durch die Art der Formulierung, seine Körpersprache, Tonfall und anderes – Wertschätzung, Respekt, Wohlwollen, Gleichgültigkeit, Verachtung in Bezug auf den Anderen zeigen.

Appell

Sender: Mit dem Appell will der Sprecher den Hörer veranlassen, etwas zu tun oder zu unterlassen. Der Versuch, Einfluss zu nehmen, kann offen oder verdeckt sein. Offen sind Bitten und Aufforderungen. Verdeckte Veranlassungen werden als Manipulation bezeichnet.

Hörer: Auf dem „Appell-Ohr" fragt sich der Empfänger: „Was soll ich jetzt denken, machen oder fühlen?"

Beispiel gestörte Kommunikation; Mann und Frau sitzen beim Abendessen. Mann sieht Kapern in der Sauce und fragt: „Was ist das Grüne in der Sauce?" Er meint damit auf den verschiedenen Ebenen:

Mann

Sachebene:  Da ist was Grünes.

Selbstoffenbarungsebene: Ich weiss nicht, was es ist.

Beziehungsebene: Du wirst es wissen.

Appell:  Sag mir, was es ist!

Frau

Sachebene: Da ist was Grünes.

Selbstoffenbarungsebene:  　Mir schmeckt das nicht.

Beziehungsebene: Du bist eine miese Köchin!

Appell:  Lass nächstes Mal das Grüne weg!

einfühlsames Zuhören verstanden. Alle Mitteilungen des Gegenübers aufnehmen und seine Sicht verstehen. Verstehen heisst nicht, dass die Sichtweisen des Gegenübers übernommen oder gutgeheissen werden. Aktives Zuhören erfordert alle Sinne.

offenes Ohr, die Augen offen halten und nonverbale Signale wahrnehmen. Ungeteilte Aufmerksamkeit und das gehörte mit dem Herzen wahrgenommen werden.

Beim aktiven Zuhören klärt der Empfänger, ob er die Mitteilung im Sinne des Senders decodiert und interpretiert. Er filtert dabei für den Sender emotional wichtiges heraus und spiegelt es zurück. Mit diesem Vorgehen lässt sich ein Grossteil von Missverständnissen vermeiden.

3 Stufen

Beziehungsebene definieren:

• Volle Aufmerksamkeit und volle Präsenz signalisieren, durch Blickkontakt, Nicken oder Gestik

Inhaltliches Verständnis signalisieren

• Versuch, die Kernaussage des Gegenübers zu erfassen. Dies kann mit Äusserungen wie „Ich verstehe Sie so, dass …".

Gefühle verbalisieren

• Wahrgenommene Gefühle werden angesprochen, wie „Ich sehe, dass sie darüber enttäuscht sind …".

• 　　 Bedürfnisse des Kunden zu erfahren
• 　　 Vertrauen aufzubauen
• 　　 Positive Grundstimmung aufzubauen
• 　　 Argumente auf Gegenargumente aufzubauen
• 　　 Den Gesprächsverlauf zu korrigieren und zu beeinflussen
• 　　 Zeit zu gewinnen, um das weitere Vorgehen zu planen
• 　　 Eine Übereinstimmung zwischen Bedarf und Angebot zu erzielen und daraus resultierend einen Abschluss

A. Geschlossene Frage　beginnen mit einem Verb oder einem Hilfsverb

• Haben Sie schon gehört, dass die Arbeitszeiten verändert wurden?

B. Offene Frage (W-Fragen: Was, wie, wo, wann, warum, weshalb, wozu, womit, mit wem, etc.)

• Was halten Sie von der Einführung der neuen Arbeitszeit?

• Informationsfragen
• Suggestivfragen
• Konkretisierende Fragen
• Gegenfragen
• Kontrollfragen
• Rhetorische Fragen
• Fangfragen
• Richtungsweisende Fragen
• Alternativfragen

A. Informationsfragen

　　Informationen über die Ausgangslage und die Situation des Gesprächspartners in Erfahrung bringen.

　　Geschlossene Frage: Haben Sie von unserer Dienstleistung schon gehört?

　　Offene Frage: Was sind Ihre genauen Vorstellungen?

B. Suggestivfragen

　　Bei Suggestivfragen erhält man Antworten, die man gerne hören möchte. Können defensive, abwehrende Haltung
       auslösen. Suggestivfragen enthalten oft Wörter wie „wie", „doch", „wohl", „auch", „bestimmt" oder „sicherlich".

　　Sie sind doch sicherlich auch der Meinung, dass Variante 1 die optimalere für ihre Situation ist?

C. Konkretisierende Fragen

Fragen zur Vertiefung. Durch gezieltes Nachfragen werden die Antworten immer informativer.
„Was genau …", „Können Sie mir das an einem Beispiel aufzeigen …", „Welche Resultate wollen Sie konkret erzielen …." etc.

D. Gegenfragen

wenn Zeit zum Nachdenken gewinnen und gleichzeitig die Gesprächskontrolle zurückgewinnen.
Wie meinen Sie das? Wie darf ich das verstehen? 　

Kunde: „Der Preis ist mir zu hoch."

Berater: „Was wäre für sie ein tragbarer Preis?"

E. Kontrollfragen

Während Gespräches überprüft ob Übereinstimmung herrscht. Kontrollfragen sind meist kurze, geschlossene Fragen. Zustimmung: Gespräch kann in Richtung Abschlussphase gebracht werden. Keine Zustimmung muss dieser Punkt erst geklärt werden.

•  „Ihr Budget beträgt also CHF 3‘000?"
•  „Einverstanden?"

F. Rhetorische Fragen

Im Beratungsgespräch lässt sich dadurch vielfach die Aufmerksamkeit des Gegenübers gewinnen.

„Sie meinen also, der Preis ist zu hoch? Das ist er nicht, denn im Vergleich zur Konkurrenz …"