Service
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Flashcards
Was ist Service aus der Sicht der IHIP Paradigmas?
Service ist eine Performance, die durch charakteristische Markmale gekennzeichnet werden kann.
- Intangibility (nicht anfassest:immateriell)
- Heterogenity (heterogen)
-Inseparability (nicht trennbar)
-Perishabity (verderblich)
Was ist Service aus der Sicht der Leistungslehre?
Service ist eine mit hoher Integrativität duchegeführte Faktorkombination, die ein tendenziell immaterielles Leistungsergebnis umschließt.
Was ist Service aus der Sicht der S-D-Logic?
Service ist die Anwendung von Kompetenzen für eine begünstigte Partei und Basis jedweder ökonomischen Aktivität.
Kritik am IHIP Paradigma?
-Worauf bezieht sich Immaterialität? Auf das Produkt oder den Produktprozess?
- kein Beweiß, ob und oder oder ? Müssen alle IHIP zu treffen?
- Gegenbeispiele: Friseur: Produktprozess nicht anfassest, Heit nicht anfassest - jeder Prozess ist nicht anfassbar, Geit ist nie anfassbar
Was ist die II Typologie?
Aufteilung der Produkte in Cluster:
Prozessdimension integrativ, Ergebnisdimensionen Materiell: Sondermaschiene
Prozessdimension integrativ, Ergebnisdimensionen Immateriell: Managementconsulting --> Idealtypischer Service
Prozessdimension Autonom, Ergebnisdimensionen Materiell: Vorproduziertes Teil --> Idealtypisches produkt
Prozessdimension Autonom, Ergebnisdimensionen Immateriell: Datenbankdienst
Kritik:
Wie misst man, ob ein Prozess integrativ ist?
Wie wichtig ist Ergebnisdimension für den Service?
Ausführlich erklären, was Service aus Sicht der SD Logic ist!
Wert wird immer von Unternehmen und Machtjäger geschaffen, da die Kompetenzen des Kunden immer mit in das Produkt einfließen.
- Service = Anwendung von Kompetenzen (Wissen und Können) zum Nutzen eines Anderen
- Anwendung von Kompetenzen für mind. 1 Empfänger
- Service hat große Bedeutung, da Nutzung einer Ressource das notwendige Wissen und Fähigkeiten erfordert
- Begünstigter hat diese Fähigkeiten nicht
Was ist Promise Management?
- einerseits Wertvorschläge erstellen und machen
- andererseits die Wertschöpfung des Kunden zu unterstützen um eine Wetsteigerung zu erreichen
Service im Zusammenhang mit Customer Experience Manangement?
- entwickeln, gestalten und lenken anbieterseitiger Kompetenzen
- Anwendung der Kompetenzen lässt sich auf nachfragerseitige Kompetenzlücken zurückführen (Erfahrungsmanagement)
- oder auf die Generierung von nachfragerseitig pertizipierten Erlebniswelten (Erlebnismanagement)
Definition Erlebnis
Erlebnis:
Sensorisch: Stimulierung der Sinne
Emotional: Stimmungsbetonte Artefakte
Kognitiv: Stimulierung der Denkprozesse
Pragmatisch: Benutzerfreundlichkeit des Artefakts
Lyfestyle: Bestätigungd der Werte und Meinung
Was ist das Kundenintegrationsmanagement?
- Nachfrager übernehmen Aufgaben (nicht freiwillig und ohne Lohn), die bisher von den Betrieben geleistet wurde
- weitgehend unbemerkt werden Kunden zu unbezahlten Arbeitskräften
- z.B. selbst Tanken, selbst abkassieren, Tablett wegräumen
- obligatorisch oder fakultativ (Zwang)
- offen oder Verdeckt (Kunde weiß nicht immer, dass er integriert wird)
- Kunder- oder Kostenorientierung
- Sinn und Zweck?
