VKT, Verhandlungstechnik und verkaufstechnik TK Fragekatalog
Theorie Fragen zum Fach Verhandlungstechnik, Verkaufstechnik
Theorie Fragen zum Fach Verhandlungstechnik, Verkaufstechnik
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Cartes-fiches
Was gehört zu einer strukturierten Vorbereitung?
Informationsbeschaffung
Definition der Gesprächsziele
Gesprächsstrategie- und geplanter Verlauf
Kundennutzen
Einsatz von Hilfsmitteln
Auftreten und Erscheinung
Zeit- und Routenplanung
Warum ist es wichtig, in der Vorbereitung Ziele festzulegen?
Jedes Verkaufs- und Verhandlungsgespräch verfolgt ein Ziel. Damit wir einen klaren Standpunkt haben, was wir erreichen wollen und wie weit wir gehen sollen (z.B. bei Konditionsverhandlungen).
Ziele können auch Kontaktziele, Informationsziele, etc. sein.
Wie hilft mir ein CRM in einer Vorbereitung?
Aus dem CRM bekomme ich wichtige Informationen über die History/Verlauf der bisherigen Geschäftsbeziehung.
Daraus kann ich meine Strategie ableiten.
Können Sie uns ein Bespiel einer Vorbereitung auf ein Verhandlungsgespräch aus Ihrer Praxis machen?
Individuelle Antwort des Kandidaten (Auf Struktur und Vollständigkeit überprüfen, ev. Nachfragen).
Was ist das Harvard-Konzept?
Es ist eine Methode, um Verhandlungen sachgerecht zu führen.
Sachgerecht bedeutet; Hart in der Sache, kulant im Umgang mit den Verhandlungspartnern.
Was sind die Problemlösungskriterien des Harvard Konzepts?
Fair / Effizient / Vernünftig + Sachgerecht / Dauerhaft
- Eine vernünftige sachgerechte Übereinkunft.
- Dauerhaft und somit nachhaltig wirkend.
- Effizient im Sinn von wirkungsvoll.
- Fair und somit das Verhältnis der Parteien verbessernd.
Was sind die Grenzen des Harvardkonzepts?
Es funktioniert nur, wenn beide Parteien an einer fairen Lösung interessiert sind.
Wenn ein Ungleichgewicht der Machtverhältnisse gegeben sind oder eine Partei ausschliesslich auf deren Vorteil aus ist, funktioniert es nicht.
Was gehört zur Gesprächseröffnung?
Die Begrüssung (nicht Problem, sondern Hoffnung auf Lösungsfindung ansprechen)
Danke für Bereitschaft und Zeit
Evtl. Spielregeln vereinbaren
Gemeinsame Ziele definieren
Was gehört nicht in die Gesprächseröffnung?
Smalltalk (Blabla). Ziel ist, gleich zur Sache zu kommen.
Welche Fragearten kennen Sie?
Geschlossene Fragen (Ja/Nein)
Offene Fragen (W-Fragen, Bedürfnisse ermitteln)
Informationsfragen (als offene o. geschlossene Fragen)
Suggestiv-Fragen, Alternativ-Fragen, Gegen-Fragen
Kontroll-Fragen, Motiviations-Fragen, RhetorischeFragen, Fang-Fragen
Machen Sie ein Beispiel für eine Kontroll-Frage
Sie erwarten die Lieferung also innerhalb von 4 Wochen?
Was ist das Ziel/Zweck einer Kontroll-Frage?
Sie klären regelmässig während des Gesprächs, ob mit dem Gesprächspartner in einem spezifischen Punkt oder generell Übereinstimmung herrscht.
Warum sind Suggestiv-Fragen gefährlich?
Mit diesen Fragen versucht man, den Gesprächspartner zu manipulieren.
Das ist unethisch und kann zu agressiven Gegenreaktionen führen.
Rhetorische Fragen werden häufig in Präsentationen eingesetzt. Warum?
Die Antwort wird vom Fragenden selber gegeben.
Sie kann in einer Präsentation zum Beispiel als Einstieg verwendet werden.
Sie treffen einen potentiellen Neukunden. Welche Fragetechnik wenden Sie in der Bedarfsanalyse an?
Offene Fragen (W-Fragen).
Sie geben Auskunft über die Nutzenerwartung, Bedürfnisse, Anforderungen und Motive des Kunden.
Was für Arten von Einwänden kennen Sie?
- Berechtigte Einwände: gegebenes Nachteil am Angebot, etwas Besonderes fällt auf (Länge passt nicht)
- Unberechtigte Einwände: Kunde befürchtet einen Nachteil der nicht vorhanden ist, Vorurteilung
- Prüfeinwände: Kunde prüft das Fachwissen und ob der Verkäufer ehrlich ist, meistens als Frage getarnt
- Scheineinwände: Kunde bringt eine Ausrede, die in keinem Zusammenhang mit anderen Aussagen steht
- Imponiereinwände: Kunde will Eindruck schinden oder betreibt Besserwisserei
Warum bringen Gesprächspartner Vorwände?
Sie wollen Ihre wahren Vorbehalte nicht offenlegen (ev.Beispiel erfragen).
Kennen Sie ein Hilfmittel/Formel zur Überwindung von Einwänden?
Die VERA-Formel:
V = Verständnis zeigen
E = Einwand in Frage umwandeln
R = Repetition des Einwands in Frageform
A = Antworten
Warum spricht man im Zusammenhang mit Einwänden auch von (Verkaufs-) Chancen?
Einwände zeigen, dass sich der Kunde mit dem Angebot auseinandersetzt.
Sie verraten, was der Kunde fühlt und welche Details für ihn wichtig sind.
Diese Signale und Hinweise können wir in der Argumentation nutzen.
Wie kann ich mich in der Vorbereitung einer Verhandlung auf mögliche Einwände vorbereiten?
Indem ich im Vorfeld eine Liste mit möglichen Einwänden und deren Behandlungsansatz erstelle.
Indem ich mir alle verfügbaren Unterlagen (Homepage,CRM, Besuchsberichte, etc.) ansehe und hier mögliche Einwände und deren Behandlungsansatz erstelle.
Welches sind die Stufen der erfolgreichen Bearbeitung von Reklamationen?
1. Zuhören + Verständnis zeigen
(Kunden aussprechen lassen, Ruhe bewahren, Verständnis zeigen)
2. Erwartungen ermitteln
(offene Fragen stellen, Entschuldigen, konret nachfragen was Kunde nun erwartet)
3. Vereinbarungen treffen
(faire Lösung vorschlagen, Vereinbarung konkret freffen, nicht Versprechen was man nicht halten kann)
4. Sich bedanken
(Bedanken für das Gespräch und Offenheit, Nochmals Entschuldigen, alles tun um die Versprechung einzuhalten)
5. Versprechungen einhalten/erfüllen
(rasch erledigen, Vereinbarte Leistung umsetzen, Persönlich nachfragen, evtl. informieren was man gemacht hat, damit sowas nicht nochmals vorkommt)
Auch möglich mit den 10 Stufen:
1. Nehmen Sie sich Zeit
2. Hören Sie aufmerksam zu
3. Zeigen Sie Verständnis
4. Suchen Sie die Schuld nicht beim Gegenüber
5. Fragen Sie den Kunden, was er von Ihnen erwartet
6. Treffen Sie eine konkrete Vereinbarung mit dem Kunden
7. Handeln Sie schnell
8. Versichern Sie sich, dass die Problemlösung den Kundenerwartungen entspricht
9. Versprechen Sie Besserung
10. Kleine Aufmerksamkeiten schenken
Welche übergordneten Ziele verfolgt eine Verhandlung (oder anders gefragt; welche Denkhaltung unterstützt die Erreichung der Ziele)?
Es ist grundsätzlich eine WIN-WIN-Situation anzustreben. „Ich bin ok, Du bist ok", unterstützt diese Denkhaltung.
Was können Sie konkret tun, um die gemeinsamen Ziele vor-bzw. beim Verhandlungsbeginn zu klären?
Die eigenen Ziele klar formulieren und den Verhandlungspartner nach dessen Zielen zu fragen.
Warum sollen wir überhaupt Verhandlungsziele festlegen?
Um die eigene Position (und unsere Grenzen) festzulegen.
Um die Zielerreichung zu kontrollieren und zu messen.
Machtverhältnisse spielen in einer Verhandlung eine grosse Rolle. Machen Sie bitte ein Beispiel, wo der Verhandlungspartner Ihnen gegenüber eine stärkere Machtposition besitzt.
Wenn der Kunde über ein Machtmonopol (Einkaufsmonopol) verfügt.
Beispiel staatliche Institutionen. In der Baubranche z.B. Kartelle (Verboten, in der Praxis aber noch anzutreffen).
Was ist das OBERSTE Ziel im Verkauf?
Stammkunden (rentable) zu gewinnen.
Dieses Ziel steht vor dem (kurzfristigen Umsatz, DB, etc.), da wir damit die Zukunft des Unternehmens mit rentablen Stammkunden sicherstellen.
Was gehört zur Abschlussphase?
Generell Abschluss proaktiv anstreben (Aufgabe des Verkäufers!).
Bedankung.
Definition des weiteren Vorgehens.
Warum helfen uns die Einteilung in Menschentypologien im Verkauf?
Damit die Gesprächspartner und deren Motive und Erwartungen „richtig" angesprochen und behandelt werden können.
Wie erkennen Sie einen „Alpha-Typ"?
Führertyp, Machtmensch.
Strebt nach übergeordneten Zielen (z.B. Wunsch, das „Optimum" für das Unternehmen herauszuholen).
Interessiert sich und spricht vor allem über diese übergeordneten Ziele.
Welche Grenzen haben Menschentypologien?
Bisher gibt es keine Typologie-Messmethode, welche alle Eigenheiten eines Menschen nachweislich zu 100% aufzeigt.
Es sind immer Vereinfachungen, welche lediglich als Richtschnur verwendet werden können.
Was gehört in die Nachbearbeitung?
Besuchsbericht.
Erfassung im CRM (falls vorhanden).
Schriftliche Zusammenfassung und Übermittlung des weiteren Vorgehens an den Verhandlungspartner.
Eigene Reflexion über die Verhandlung (als Lerneffekt).
Auslösung der Bestellung (bei Auftrag) und Kontrolle der korrekten Ausführung.
Behauptung: es ist einfacher und günstiger, Neukunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu bearbeiten. Richtig?
Falsch.
Einen Neukunden zu gewinnen, kostet ca.90% mehr, als einen Stammkunden auszubauen bzw. zu Wiederkäufen zu veranlassen.
Ein Unternehmen lebt langfristig von rentablen Stammkunden.
Behauptung: Menschen entscheiden vorwiegend Rational und Bewusst (auf Fakten basierend, sachlich).
Stimmen Sie dieser Behauptung zu?
Nein.
Menschen entscheiden nur zu ca.10% Rational/Sachlich.
90% ist Unbewusst, Emotional = siehe Eisbergmodel von Sigmund Freud.
Was können wir tun, um einen Verhandlungspartner auch auf der unbewussten Ebene anzusprechen?
Eine zwischenmenschliche Beziehung aufbauen z.B. durch; Fragenstellen (Motive erkennen und Wertschätzung zeigen),
In der Argumentation nicht von uns sondern von SEINEM Nutzen und Motive sprechen.
Kontrollfragen (im Sinne einer Wertschätzung). „Dann ist es Ihnen also besonders wichtig, dass…".
Was sind ICH-Botschaften und DU-Botschaften, nennen Sie auch einige Beispiele:
ICH-Botschaft:
Eigene Meinungen und Gefühle sollen in Ich-Botschaften mitgeteilt werden. So entsteht Klarheit und Verbindlichkeit.
Ausgehend immer von sich selbst!
DU-Botschaften:
Du-Botschaften sagen dem anderen, wer er ist und was er tun soll. Sie beginnen meist so: "Du hast..." , "Du bist..." , "Du kannst.." etc.
Beispiele:
- Ich wünsche mir, mehr Zeit mit dir verbringen zu können... (Ich-Botschaft)
- Du bist immer unterwegs! (Du-Botschaft)
-Ich habe die Aufgabe nicht verstanden, es ging mir zu schnell... (Ich-Botschaft)
-Du hast die Aufgabe viel zu schnell erklärt! (Du-Botschaft)
Was sind Killerphrasen in einer Kommunikation und nennen Sie einige beispiele:
Killerphrasen sind Sätze der Abwehr, der Ablehung oder der Herabsetzung, die keinen konstruktiven Beitrag leisten. Killerphrasen zielen oft auf die Person und nicht auf die Sache. Killerphrasen killen neue Ideen.
Beispiele:
Das geht bei uns nicht...
Alles nur Theorie...
Das geht uns nichts an...
Ist alles Schnee von gestern...
Was werden die andern von uns denken...
Wenn die Idee so gut wäre, dann hätte man es schon längst probiert...
Wie können Sie auf Einwände oder Killerphrasen wie z.B.: "Das ist zu teuer." "Das geht nicht." "Das ist falsch." kontern?
Mit einer Gegenfrage auf die Einwände:
"Das ist zu teuer."
- "Wo setzen Sie die Grenze?"
- "Wo liegen Ihre Vorstellungen?"
- "In welchem Rahmen kalkulieren Sie?"
"Das geht nicht."
- "Wo sehen Sie die Schwierigkeiten?"
- "Was wäre noch realistisch?"
- "Was genau spricht bei Ihnen dagegen?"
"Das ist falsch."
- "Auf welchen Punkt beziehen Sie sich?"
- "Was wäre der richtige Ansatz?"
- "Woran machen Sie dies fest?"
Nenne die unterschiedlichen Gruppenphasen und erklären Sie was da passiert?
Forming
- Gegenseitiges Abtasten und Einschätzen / Kennenlernen Phase
- Informationen sammeln und Ziele klären
Storming
- Erste Auseinandersetzungen, Zusammengehörigkeitsgefühl noch schwach.
- Teamentwicklung
Norming
- Die Gruppenmitglieder kennen und akzeptieren sich
- Erste Gruppennormen, Teamgeist beginnt sich zu entwickeln
Performing
- Arbeitsphase
- Die Gruppe kann sich voll auf die Aufgaben konzentrieren und arbeitet zielorientiert
Nennen Sie 2 Beispiele für den persönlichen Verkauf:
AD geht zum Kunde und verkauft eine Bohrmaschine
Kunde geht in einen Laden und kauft einen PC
Was für Verkaufsformen gibt es?
- Feldverkauf / Aussenverkauf
Der Verkäufer geht zum Kunde
- Platzverkauf / Innenverkauf
Der Kunde kommt zum Verkäufer
