Services

Hidden Characteristics

• Definition: Nachfrager ist ex-ante unsicher, ob die vom Anbieter versprochenen Produkteigenschaften erfüllt
• Folge/Problem: Adverse Selektion - Negativauslese
• Lösungsmöglichkeiten: Signaling (Kosten Anbieter, Werbung/TÜV) und Screening (Kosten Kunde, Gewährleistung)

Hidden Action

• Definition: Nachfrager ex-post nicht sicher, ob vereinbarte Leistungen erfüllt werden
• Folge/Problem: Moral Hazard - moralisches Risiko
• Lösungsmöglichkeiten: Kontrolle und Anreize

Hidden intention

• Definition: Unsicherheit, ob sich der andere Transaktionspartner opportunistisch verhält.
• Folge/Problem: Hold-Up - unvollständiger Vertrag
• Lösungsmöglichkeiten: Komplexe Verträge, vertikale Integratio

anhand von:

Sucheigenschaften
Erfahrungseigenschaften
Vertrauenseigenschaften

5 Dimensionen des ServQual Ansatzes

• Zuverlässigkeit: Versprochene Leistung – realisierte Leistung, Pünktlicher Abflug
• Reaktionsfähigkeit: Bereitschaft, auf Kunden einzugehen, Spontane Passagiere
• Leistungskompetenz: Fähigkeiten wirken verbindlich, Know How der Mitarbeiter
• Einfühlungsvermögen: Kunden umsorgen,Stewards freundlich
• Ausstattung: Erscheinungsbild d. MA & Ausstattung

• Rückerstattung
  • Do: Folgen erklären
  • Donts: Kunden beschuldigen
• Anpassungsfähigkeit
  • Do: Regeln und Policen erklären
  • Donts:  Verantwortung vermeiden
• Spontanität
  • Do: Bedürfnisse antizipieren
  • Donts: Kunden ignorieren
• Bewältigung
  • Do: Zuhören und Erklären
  • Donts: Unzufriedenheit persönlich nehmen

Qualitativ: Vorteile: - detallierte Informationen, sehr genau I

Nachteile: - sehr umfangreich, sehr zeitaufwendig, hohe Kosten

Quantitativ: Vorteile: - geringe Kosten, schnell, Repreäsentativ

Nachteile: - nicht repräsentativ,

Fehleraufdeckung (im Vorfeld) Fishbone Analyse

• Instrument zur Problemanalyse und Diskussionsgrundlage
• Kopf des Fisches: zu lösendes Problem
• Gräten des Fisches: zentrale Dimensionen, die auf das Problem einwirken

Personal: verspätet, krank

Externe Effekte: Sturm, Terror

Flugzeug: verspätet angekommen, Wartung

Passagiere: Verspätet Check-In, Boarding, Sicherheitscheck

Dienstleister: Betankung, Essen

Wettbewerbsvorteil, Verbesserung der Kundenzufriedenheit, Möglichkeit des Auftretens des Service Recovery Paradox

Effekt, bei dem ein Kunde, dessen geäußertes Problem sehr gut gelöst wurde, mindestens so zufrieden ist wie in einer Situation, in der es da Problem nicht gegeben hätte

...

• Wettbewerber Analyse
  • Kann ich mit meinem Preis mit der Konkurrenz mithalten
• Analyse d. ZB d. Kunden
  • Wie viel sind meine Kunden bereit zu zahlen?
• Kostenanalyse
  • Zu welchem Preis kann die DL angeboten werden

Integrativität von Dienstleistungen, Ort der Produktion und Konsum fallen zusammen

Makromodelle, Scoringmodelle, Analogmethode und Gravitationsmethode

(1) Identifikation der Probleme, - Kundenbefragung

(2) Lösung des Problems, - Entschädigungsleistungen

(3) Lernen aus den Problemen. - FRAP
 
 

• Auflisten aller kosten- und erlösrelevanten Faktoren (Standardkataloge)
• Bewertung dieser Faktoren mittels Ratingskalen
• Gewichten, wenn einzelne Faktoren wichtiger sind als andere
• Vergleich mit einem Idealprofil oder Summierung zu einem Scoring-Wert

Vorteil: Systematische und intuitive Aufarbeitung aller relevanten Faktoren

Nachteil: Interaktionseffekte zwischen Faktoren werden nicht berücksichtigt

• Vergleich eines neuen Standorts mit einem möglichst ähnlichen bereits bestehenden Standort
• Analogverfahren: Umsatz neuer Standort = Umsatz alter Standort
• Ermittlung der Marktgröße und Kundeneinzugsgebiete durch Customer Spotting

Vorteil: liefert Umsatzprognose

Nachteil: keine Berücksichtigung d. Konkurrenz

• Theoretisches Modell zur Bestimmung des relevanten Marktgebietes
• Grundidee dem Newton’schen Gravitationsgesetz entliehen
• Annahmen: Attraktivität und Entfernung einer Verkaufsstätte im Vergleich zu alternativen
Verkaufsstätten beeinflussen die Wahl einer Verkaufsstätte
Reilly & Huff Modell

Vorteil: Detaillierte Auflistung und genaue Vorhersage

Nachteil: komplex und viele Daten nötig

• Reliability,
  • Fähigkeit den versprochenen Service zu erbringen
• Responsivness,
  • Wille dem Kunden zu helfen und DL bereit zu stellen
• Assurance,
  • MA wissen u. Höflichkeit und ihr Können Vetrauen und Selbstbewusstsein auszustrahlen
• Empathy,
  • individuelle Aufmerksamkeit für jeden Kunden
• Tangibles,
  • Erscheinung d. Einrichtung, Ausstattung, Uniform

1. GAP – Knowledge Gap, Kundenerwartung:

               fehlende Kenntnisse über die Erwartungen der K, Keine Aufwärtskommunikation

2. GAP – Service Design and Standards Gap: Wahrnehmung der Kundenerwartung:

                schlechtes Service Design, nicht vorhandene Service Standards,

3. GAP – Service Perfomance Gap: Abweichung von DL Standards:

                durch Kapazitätsüberschreitung, Mängel Pers.management

4. GAP – Communication Gap: DL-Erstellung und Kommunikation mit den Kunden:

                Neigung des Dienstleisters zu übertriebenen Versprechen

5. GAP – Customer Satisfaction Gap: Abgleich von erbrachter und erwarteter DL:

                entsteht durch vorangegangene GAPs

• Intangibilität: - nicht lagerbar, nicht greifbar
• Heterogenität: - alle DL sind verschieden von einander
• Inseparabilität: - Untrennbarkeit von Erstellung und Konsum der DL, Uno-Actu-Prinzip
• Pershability: - Verderblichkeit, wenn DL nicht in dem Zeitpunkt konsumiert wird, in dem sie erstellt wird, verfällt sie

• Preis als Signal für die Qualität, da unanfassbar
• Preisbildung aufgrund von schwerer Vergleichbarkeit schwierig
• ZBs d. Kunden oft nicht bekannt
• Preis wirkt sich auf Nachfrage aus -> Kapazität muss gewährleistet sein, ansonsten Unzufriedenheit

- visuelles Diagramm, welches das gesamte System der DL-Erbringung (Service-Prozess) erfasst

- beinhaltet alle Punkte des Kundenkontakts, sichtbare und unsichtbare Elemente

- geplanten Service-Encounter schon vor der eigentlichen Implementierung testen
- Strukturierung des DL Prozesses und erkennen von Fehlerquellen,
- Reibungsloser DL Ablauf für den Kunden,
- Vermeidung v. Leerläufen

- Ebenen:

• Encounter, physical Evidence: unterschiedl. Bereiche, in denen DL stattfindet
   
• Activity, Kundenhandlung: Aktivitäten des Kunden, Kontakt mit Umgebung
   
• Onstage, Handlungen des Kontaktpersonals im Vordergrund: Kunde nimmt Handlungen des Kontaktpersonals direkt war, kann in DL Prozess eingreifen
   
• Backstage, Handlungen des Kundenpersonals im Hintergrund: Kunde nimmt Handlungen des Kontaktpersonals nicht mehr direkt wahr
   
• Support, unterstützende Prozesse: andere DL wirken bei der DL-Erstellung mit

- Linien:

• Interaktionslinie (A-O)
• Sichtlinie(O-B)
• interne Interaktionslinie(B-S)

durchschnittliche Zeit zwischen zwei aufeinanderfolgenden vollendeten Einheiten
(bezogen auf den einzelnen Prozessschritt)

Zeit zwischen zwei aufeinanderfolgenden Kunden (bezogen auf den Gesamtprozess)

Teilprozess, der den Gesamtprozess beschränkt; gewöhnlich der langsamste Teilprozess mit der längsten Durchlaufzeit

Maß für den Output pro Zeiteinheit wenn das System voll ausgelastet ist (= 1 / Durchlaufzeit)

Maß für den tatsächlich erreichten Output im Verhältnis zur Kapazität bei voller Auslastung

Zeit, die benötigt wird, um den Prozess komplett zu durchlaufen (Ankunft bis Ende) (Summe der Zeit der Handlungen entlang des kritischen Pfades plus Wartezeit)

entsteht, wenn ein langsamerer auf einen schnelleren Prozess folgt; Wartezeit entspricht der absoluten Differenz der Durchlaufzeiten der beiden Teilprozesse

entsteht, wenn ein schnellerer auf einen langsameren Prozess folgt

Zeit, die benötigt wird, den Gesamtprozess zu durchlaufen, sofern keine Wartezeit entsteht (jemand der nicht warten muss)

tatsächliche Menge benötigter Arbeitszeit (Process cycle time * Anzahl MA)

Summe der Dauer aller Teilprozesse

gibt an, zu wie viel Prozent der Zeit die Mitarbeiter tatsächlich zur Entstehung des Service beitragen (= Total Direct Labor Content / (Process cycle time * Anzahl der MA)

Unterteilt in 3 Faktoren

• Basisfaktoren/Hygienefaktoren: - Faktor der von den Kunden stets erwartet wird. Unzufriedenheit bei Nichterfüllung, keine übermäßige Zufriedenheit bei Erfüllung. Entsprechen den Penalty Faktoren
   
• Leistungsfaktoren: Faktor der gleichermaßen in Un- und Zufriedenheit münden kann. Unzufriedenheit bei Nichterfüllung, Zufriedenheit bei Erfüllung, Keine Entsprechung im PR Modell
   
• Begeisterungsfaktoren: Faktoren die die Kunden nicht unbedingt erwarten: keine übermäßige Unzufriedenheit bei Nichterfüllung, Zufriedenheit bei Erfüllung, Entsprechen den Reward Faktoren

• Homogenisierung der einzelnen heterogenen Zahlungsbereitschaften zu Produktbündelzahlungsbereitschaften.
   
• Konsumenten haben für einzelne Produkte unterschiedliche ZBs (heterogen), Viele potentielle Käufer kaufen nicht und relativ viel Konsumentenrente wird verschenkt.
   
• Konsumenten haben für Warenkörbe jedoch homogene ZBs, da die einzelnen ZBs sich gegeneinander aufwiegen/glätten wenige werden vom Kauf abgehalten und relativ wenig Konsumentenrente wird verschenkt.