CRM
HWZ BKO 7. Semester
HWZ BKO 7. Semester
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 50 |
|---|---|
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Gestion d'entreprise |
| Niveau | Université |
| Crée / Actualisé | 01.01.2017 / 20.06.2024 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/20170101_crm
|
| Intégrer |
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Berchnung Unzufridenheisstiftung
Grundanforderungen + Leistungsanforderungen : Begeisterungsanforderungen+Leistungsaforderungen+Grundanforderungen+Indifferent * (-1)
Kennzahl Kategoristärke
Wenn die Differenz der beiden höchsten Antworten grösser als 6% ist, ist es signifikant
Kennzahlt Totale Stärke
% Grundanforderung + % Leistungsanforderungen + % Basisanforderung = mehr als 50% bedeutet der Serivice ist für Kunden relevant
Entscheidungsregel
Wenn Grund, Leistung und Basis zusamme grösser sind als I, E und U dann wähle das Maximum von G,L,B
wenn Umgekehrt dann umgekehrt
Berechnung Lift
Treffer Modell : Treffer Zufall
Je höher Lift desto besser Modell
1 = Zufall
6 Faktoren für Loyalitätseffekt
- Aquisitionskosten
- Basisgewinn
- Umsatzwachstum
- Kosteneinsparungen
- Weitempfehlungen
- Preisprämien
Hauptdefizite der Kundenorientierung
- Isolierte Optimierung von Einzelaspekten der Kundenorientierung
- Konzeptionelle und methodische Deifzite bei der Messung der Kundenzufriedenheit
- Gleichsetzung Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Zu starke Fokussierung auf operativen Massnahmen
- Vernachlässigung Soft Skills wie Personalführung und UGKultur
- Keine aktive Gestaltung der Kundenstruktur
Anforderungen an ein Anreizsystem
- Beeinflussbarkeit: MA's sollein Einfluss auf Kundenzufriedenheit nehmen können
- Zurechenbarkeit: Der Beitrg der Abteilung bzw. des MAs soll zurechenbar sein
- Motivationswirkung: System soll zu kundenorientiertem Handeln bewegen
- Flexibilität: Anreizsystem soll bei Veränderungen der UG Ziele anpassbar sein
- Transparenz: Für die MAs nachvollziehbar
- Akzeptanz: von allen Beteiligten aktzeptiert
Organisatorisch-strukturelle Barrieren
- zu schwerfällige Organisation
- Fehlende Prozessorganisation
- Fehlende Controllingsysteme
- Werte Vermittlung Top-Down
- Angts vor Neuem/Subjektive Vorurteile
Vorteile Prozessorientierung
Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
Kunde landet direkt bei der richtigen Stelle
Kunde kann Problem mit einem Ansprechpartner lösen
Kundenorientierte Organisationsstrukturen
- Structure follows strategy
- Bildung dezentraler Einheiten
- Verstärkte Prozessorientierung
- Cross-Funktional Teams
- Erweiterte Entschdeidungskompetenzen
Operative Systeme
CRM System für Marketing, Vertrieb, Kundenservice, ERP System für RW und PErsonal, SCM für Beschaffung und Produktion
Unterstütz Prozesse im Marketing Vertrieb und Servide
Analystische Systeme
Data Warehouse = zentrale Datenbank für periodische Datenabglage
Data Markt = vom Data Warehouse abhängige, thematische und benutzerfreundlichere Datenbank
Data Mining, OLAP Reporting
4 Faktoren für Datenqualität
- Consistency: Daten in allen Systemen gleich (integriert)
- Korrektheit: Durch Befragung oder Referenzdatenbank überprüfen
- Timeliness: Datenwert sinkt mit der Zeit, man muss so schnell wie möglich reagieren
- Completeness
Closed Loop
- Data Analysis
- Data Mining
- Predictive Modelling
- Clustering/Segmentation
- CLTV
- Data Mining
- Market Research
- Campaign Design
- Target Group Definition
- Offer design
- Customer contact programs
- Channel, Skill,
- Control mechanisms
- Campagins Execution
- Dialog programs
- Retention mgmt
- Prevention mgmt
- Winback
- Campaing Evalutaiong
- Response analysis
- Channel analysis
- Skil analysis
- Efectiveness of data mining models and campaings
Was ist CRM?
Eine kundenorientierete Unternehmensstrategie
umfasst Aufbau, Weiterentwicklung und Erhalt von dauerhaften und profitablen Kundenbeziehungen
druch ganzheitliche Marketing- Vertribs und Servicekonzepte.
Was ist Marketing Automation?
IT orienitiert
Marketing Automation unterstützt die Marketing Prozesse durch Informationstechnologie und stellt somit den Informationsaustausch sowohl im Unternehmen als auch in der Interaktion mit dem Kunden sicher.
Was ist Datenbase Marketing?
Business orientiert
Nutzung von Datenbanken für Marketingzwecke
Was ist Kampagnenmanagement?
Business orientieret
Planung, Abwicklung und Steuerung aller Aktivitäten bei der Druchführung einer Marketing- oder Verkaufsaktion.
Was bedeuted "I"?
Anfangsinvestition zum Zeitpunkt 0 (Aquisitionskosten)
Was bedeutet "R"?
Einnahmen/Umsatz
Was bedeutet "C"?
Ausgaben zum Zeitpunt t (Betreuungskosten)
Was bedeutet "i"?
Kalkulationszinssatz
Was bedeutet "t"?
Jahr
Was bedeutet "n"?
geschätzte Dauer der Geschäftsbeziehung
Was bedeutet "p"?
Abwanderungsrisiko (Propensitiy to churn)
Was bedeutet "L"?
Loyalitätsrate
Berechnung der Loyalitätsrate?
Wenn Prpensitiy to churn zum Beispiel 30% ist.
L = 1 -p
L = 1 - 30% = 0,7
Was ist das Ziel einer Modellbildung?
Das Ziel ist es potenzielle Käufer zu identifizieren, damit diese im Rahmen einer Kampagne angesprochen werden können. Um die Präszision verschiedener Modelle zu messen, wird die Lift- Methode angewendet.
Was sind mögliche Kriterien für die Kundensegmentierung?
Umsatz
Deckungsbeitrag
Kundenwert
Abwanderungsverhalten
Kanal
Produkt und Service
Zufriedenheit
Image
Emotion
Einkommen
Ausgaben
Preis sensibitlität
LIfe Style Verhalten
Risikobereitschaft
Alteer
Geschlecht
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