Test 1 GE
TEST 1 GE 5eme
TEST 1 GE 5eme
Set of flashcards Details
| Flashcards | 30 |
|---|---|
| Language | Français |
| Category | Micro-Economics |
| Level | University |
| Created / Updated | 01.12.2015 / 01.12.2015 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/test_1_ge
|
| Embed |
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Citez 5 Avantage à "produire" de la qualité
- Image/notoriété
- Concurence n'est plus un probleme
- Collaborateurs satisfait/fidele
- Entreprise perenne
- Client fidele
Que coute la NON qualité
Externe : Reclamation frequente/ image mauvaise/ perte de CA et client/ perte de part de marché
Internet : Couts des retouches/ travail en double/ demotivation du perso/ la concurence est un probleme
Expliquez la qualité Totale :
C'est le fait de placer la qualité de facon primordiale à tous les niveaux de l'organisation
Expliquez ce qu'est l'amélioration continue ?
Atteindre les resultats de facon continue et efficiente
6 points essentiel de la du Q. de satisfaction
- echelle paire
- Prendre en compte les differences culturelles
- traitement des données facile
- utilisation de symboles universel
- pas trop de questions
- Cibler
Definissez un service
Assiciation d'un savoir etre avec un savoir faire
Les 9 questions pour creer un Q. de satisfaction
- Pourquoi
- SUR quoi
- Sous quel forme/Langue
- Comment
- Quid Collecte
- Quid Depouillement
- Quid circulaiton de l'info
- Quid MAJour
- Réponse systematique
Roue de Deming
PLAN- DO- CHECK- ACT
Les 2 catégories à etudier lorsque l'on étudie la qualité de l'etablissement
- Les situations de Qualité
- Les situation de Non Qualité
Les 8 principes ISO
- Orientation client
- Leadership
- Implication du personnel
- Approche processus
- MNGNT avec approche systemique
- Amélioration continue
- Approche factuelle
- Relation Entreprise/Fournisseurs mutuelement benefique
Les critéres de mesures de la qualité
4 INTERNES : Se mettre a la place du client/ Faire des interview interne/ Analyser les prestations offertes/ Etudier les reclamations et commentaire clients
3 EXTERENES : Etablire les besoins de la clientele/ comprendre l'opinion que l'on a de L'hotel/ Mysteri Guest
Qu'est ce qu'un Muda ?
C'est une tache supplementaire sans valeur ajoutée/ ou GASPILLAGE
Citez 7 avantages au M-G
- Rapport détaillé
- Professionalisme
- Incognito
- Indépendence
- Neutralité
- Objectivité
- Comparaison avec la concurence
Citez 3 Inconvénients au MG
- Connaissance et maitrise des standards
- Couts élevès
- Délais d'organisation
Qu'est ce que le LEAN MANAGEMENT ?
Systeme de gestion : Creation- Amélioration- Simplification soit : Chasse aux gaspillage
TQM =
Total Quality Management
Expliquez le label QQQ ainsi que son origine
Q1 = Qualité de service
Q2 = Qualité de Gestion
Q3 = Qualité Globale
Les 7+1 Muda, nommez les et expliquez brievement chaqun
- SURPRODUCTION
- SURSTOCKAGE
- TRANSPORT INUTILE
- TRAITEMENT INUTILE
- MOUVEMENT INUTILE
- ERREURS
- TEMPS DATTENTE
- LA SOUS UTILISATION DES COMPETENCES
Definissez le total quality management
Recherche constante de la qualité pour atteindre l'excelence
Quels sont les 8 indicateurs de qualité
- NB de plaintes
- Note des audits de qualité
- temps de service
- Delais de reponse
- Bruits/ Luminosité
- Odeure
- Propreté (HACCP)
- Taille de la piéce en m2
Qu'est ce que le label EFQM
European Fondation for Quality Management = Philosophie de la qualité
Quelles sont les 6 parties prenantes de l'entreprise ?
- Actionnaires et ou Banques
- Communauté locale
- Fournisseurs
- Environement
- Client
- Collaborateurs
Les 3 spécificités de l'activité de service
- Delai entre production et consomation
- Importance du personnel
- Eventail des prestations larges
La phrase qui a réussit a résumer ISO
"dites moi ce que vous faites, faite ce que vous dites et ecrivez le"
Qu'y a t'il de nouveau dans ISO 9000/2015
- Analyse des risques
- S'aligne sur les autres normes ISO
- Plus adapté aux activités de service
Quel sont les 4 Avantages à ISO
- Optimisationdes procedures et de l'organisation
- Senssibilisation a la Qualité
- Base du devellopement futur dans la qualité
- Gde notoriété
Quels sont les 4 Inconvénients a ISO
- Bc de travail
- couts élevés et mal adapté a l'hotellerie
- Porte avant tout sur les procesus et leur pérénité
- N'assure pas la mise en pratique concrète
Cercle vertueux (dans l'ordre) ou facteurs de résussite de l'entreprise
Satisfaction client-- Client fidèle--- Profits---- Collaborateur satisfaits--- Collaborateurs fidèles
Dilem du Gestionnaire selon moyen memothechnique /\
- satisfaction de la clientèle
- compression budgétaire
- Exigence des clients
- compléxité opérationelle
- Objectifs visés par le Gestionnaire
- Efficacité opérationnel
- Controle budgétaire
- Les principales préocupations
2 Conseils pour gérer le stress : (Hors test)
- Envisage le pire et accepte le
- Accorde 1 évènement la dose de stresse qu'il mérite
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